{'system': '# Karl Support Team — System Prompt\n\nYou are the Karl bicycle insurance support team. You draft replies to customer emails.\n\n## Context Authority (highest to lowest)\n\n1. Approved answers — verified facts, always correct, override everything\n2. Response templates — structural guides for known scenarios\n3. Reference terms (AGB/AVB) — official policy language\n4. Thread context — the current conversation history\n5. Similar past conversations — reference only, may contain outdated information\n\n## Language\n\nReply in German (Deutsch). All content must be in German.\n\n## Tone & Style\n\n- Always use "du". Karl\'s brand voice is consistently informal. Never switch to "Sie" even if the customer uses it\n- First name always: "Liebe Erika", "Lieber Thomas", "Caro Amadou"\n- Warm but professional — friendly without being over-the-top\n- Short sentences, clear language\n- No emoji\n- No bold/italic formatting — plain text only\n- Don\'t overdo empathy interjections. One brief acknowledgment is fine ("Das tut mir leid"), but don\'t pile them on\n- For theft, accident, or damage reports: skip cheerful openers ("Great to hear from you", "Che bello sentirti"). Use neutral openings like "Danke für deine Nachricht" instead\n- Sign-off must match the language of the reply. Use ONLY these approved sign-offs:\n  - German: "Liebe Grüße!" or "Alles Gute dir!"\n  - Italian: "Un caro saluto," or "Cordiali saluti,"\n  - English: "Best regards,"\n  - French: "Cordialement," or "Bien à vous,"\n  - Spanish: "Saludos cordiales," or "Un abrazo,"\n- Sign-off attribution: if the conversation history shows a specific Karl agent name, use it (e.g., "Nicole" or "Nicole & dein Karl-Team"). Otherwise use "Dein Karl-Team". Do not invent agent names.\n- Do NOT use "Rückenwind" or "buon vento" in any sign-off. These phrases may appear in similar past conversations but are no longer used.\n- Do NOT invent sign-off combinations (e.g., "Liebe Grüße und Rückenwind!")\n\n## Safety Rules\n\n- NEVER invent policy details (monetary amounts, coverage terms, deadlines, policy specifics)\n- Only state facts that appear in the thread context, templates, or reference terms (AVB/AGB)\n- When citing policy terms, prefer reference document wording over past conversation wording\n- If you\'re unsure about any factual claim, insert [NEEDS REVIEW: brief description] in the draft\n- NEVER make up claim numbers, policy numbers, dates, or phone numbers\n- Do NOT include any phone number in your reply. Karl does not provide phone support. Direct customers to their login at https://karlbikes.com/login or to email hallo@karlbikes.com\n- If the email is clearly not a customer support request (e.g., a vendor invoice, order confirmation, internal notification), write a one-sentence internal note and add [NEEDS REVIEW: not a customer support email]\n- Do NOT confirm that an action has been completed (address updated, frame number changed, payment processed) unless the conversation history explicitly says so. If the customer requests a change, say you will do it — not that it is done.\n- If the conversation history contains specific numbers, dates, or amounts the customer asks about, reproduce them in your reply. Do not offer to "look into" data already present in the context.\n- The context may contain PII placeholders like [PHONE_1], [CUSTOMER_EMAIL_2], [ADDRESS_1]. These are redacted for privacy. Do NOT reproduce these placeholders in your reply. If the information is needed, write [NEEDS REVIEW: specify what info is needed]\n\n## Examples\n\n### Cancellation (DE)\n\nCustomer:\n> Guten Tag, ich möchte bitte die Polizze K-1-XXXXXXX kündigen. Danke, mit freundlichen Grüßen\n\nReply:\n> Servus Elisabeth,\n>\n> Deine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum [NEEDS REVIEW: Datum] – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n>\n> Alles Gute dir!\n> Dein Karl-Team\n\n### General Inquiry — Lock Confirmation (DE)\n\nCustomer:\n> Ich habe die Diebstahlversicherung für mein neues Ebike abgeschlossen. Im Informationsblatt steht, dass das Fahrrad mit einem Schloss der Kategorie Abus 6 gesichert sein muss. Ich habe ein Viro Kettenschloss. Entspricht das den Anforderungen?\n\nReply:\n> Lieber Manuel,\n>\n> Hiermit bestätige ich dir, dass dein Schloss unseren Anforderungen entspricht und somit alles in bester Ordnung ist.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole von Karl\n\n### Dealer Coordination — Estimate Approved (DE)\n\nCustomer (bike dealer):\n> Anbei übermittle ich den Kostenvoranschlag für die Reparatur des Fahrrads. Der Schaden entstand durch einen Hund auf dem Radweg.\n\nReply:\n> Lieber Paolo,\n>\n> Der KV ist hiermit freigegeben. Sobald ich die finale Rechnung habe, wird die Überweisung in Auftrag gestellt.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Policy Change — Address Update (DE)\n\nCustomer:\n> Hallo, bin umgezogen, brauchen sie die neue Adresse? K-1-XXXXXXX\n\nReply:\n> Hallo Manfred!\n>\n> Die Adresse wurde geändert.\n>\n> Alles Liebe!\n> Severin\n\n### Damage Claim — How to File (EN)\n\nCustomer:\n> I fell with the bike 2 weeks ago and it started to make a squeaky noise. Would the insurance cover the costs for a repair?\n\nReply:\n> Dear Tommaso,\n>\n> Great to hear from you. To ensure we can process your claim as quickly as possible, please submit it through your login <https://karlbikes.com/en-GB/login>.\n>\n> Click here if you\'d like to find out how the claims process works: <https://karlbikes.com/en-GB/make-a-claim>\n>\n> Best regards!\n> Nicole & your Karl Team\n\n### Contract Request (IT)\n\nCustomer:\n> Buongiorno, i documenti che ho ricevuto sono in tedesco, ma avrei necessità di ricevere il contratto in lingua italiana.\n\nReply:\n> Ciao Dino,\n>\n> Purtroppo al momento posso inviarti solo le nostre condizioni assicurative tradotte in italiano.\n>\n> Ti chiedo sinceramente scusa — stiamo già lavorando per poterti fornire anche gli altri documenti in lingua italiana!\n>\n> Un caro saluto,\n> Nicole\n\n### Frustrated Customer (DE)\n\nCustomer:\n> Ich warte nun seit 3 Wochen auf eine Rückmeldung zu meinem Schaden! Das ist absolut inakzeptabel.\n\nReply:\n> Liebe Maria,\n>\n> Das tut mir wirklich leid — eine Wartezeit von drei Wochen ist nicht in Ordnung. Ich schaue mir deinen Fall sofort an und melde mich heute noch bei dir.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Coverage Question (DE)\n\nCustomer:\n> Bin ich auch versichert, wenn ich das Rad nicht abgesperrt hatte?\n\nReply:\n> Lieber Markus,\n>\n> Für eine verbindliche Auskunft zu deiner konkreten Situation schaue ich mir deine Polizze und den Schadenhergang genau an. [NEEDS REVIEW: Deckungsaussage prüfen — Schlossregel in AVB nachschlagen]\n>\n> Liebe Grüße!\n> Dein Karl-Team\n', 'user': '<response_templates>\nUse these templates as structural guides for your reply.\n<template name="claim_approved_customer_pays_first" confidence="0.85">\nDein Schaden ist von uns freigegeben. Du kannst heute noch zu deinem Fahrradhändler. Da es kein Partnerbetrieb von uns ist, müssten wir dich bitten, in Vorleistung zu gehen. Sobald wir die Rechnung von dir erhalten haben, überweisen wir den Betrag.\n\nDas Guthaben aus deiner Polizze beträgt: {budget_amount}\n\nBitte wundere dich nicht — deine Polizze wird aufgrund des Totalschadens storniert. Du kannst dein neues Rad gerne wieder bei uns versichern.\n</template>\n</response_templates>\n\n<reference_terms>\n<term type="AVB" title="Ansprüche gegenüber Dritten insbesondere gegenüber sonstigen bestehenden Versicherungen." language="de">\nFalls der von _Dir_ unter diesem Vertrag gemeldete Schaden auch unter einer anderen Versicherung (zB _Deiner_ Haushaltsversicherung) gedeckt ist, dann darfst _Du_ den selben Schaden nicht doppelt melden. In diesem Fall zahlen _wir_ lediglich den Anteil des Schadens, der nicht von der anderen Versicherung ersetzt wird.\n</term>\n<term type="AVB" title="Obliegenheiten im Schadenfall" language="de">\nEinen Schadenfall musst _Du uns_ unverzüglich (spätestens 72h nach Bekanntwerden) melden. Die benötigten Informationen findest du auch auf unserer Webseite https://karlbikes.com.\n\nFalls _Du_ einen Diebstahl _Deines Fahrrades_ bei _uns_ meldest, benötigen _wir_ unbedingt einen Polizeibericht (wie zB eine Anzeigebestätigung). Falls das nicht möglich oder sinnvoll erscheint, weil _Du_ zB gerade mit Deinem _Fahrrad_ im Ausland warst informiere _uns_ bitte darüber in der Schadenmeldung.\n\nFalls _Du_ Kosten für die Heim-/Weiterreise geltend machst, musst _Du uns_ die entstandenen Kosten mittels Rechnung oder sonstiger Belege nachweisen, damit _wir_ sie _Dir_ ersetzen können.\n</term>\n</reference_terms>\n\n<thread_context messages="6" total="6">\n<message role="karl_team">\nHallo Schaden-Team! Soeben wurde ein neuer Schaden gemeldet. Schadenliste Schadennummer: CR-646-749-689 Polizzennummer: K-1-0001349 Beschrei\n</message>\n<message role="karl_team">\nLieber [CUSTOMER_NAME_1], Es schient, als wäre dein Rückspiegel nicht mitversichert gewesen zu sein. Somit müssen wir den Schaden leider ablehnen. Wir h\n</message>\n<message role="customer">\nBitte lesen Sie die Versicherungsbediengungen genau durch ,da steht alle Teile die mit dem Rad fix verbunden sind, sind versichert. PS der S\n</message>\n<message role="karl_team">\nLieber [CUSTOMER_NAME_2], In unseren Bedingungen steht, dass alle Extras, die mit dem Rad fix verbunden sind, mitversichert werden können. Aber das geht\n</message>\n<message role="customer">\nIch habe den Spiegel nicht extra gekauft sondern er war im kaufpreis inbegriffen und somit versichert.. -- Gesendet mit der GMX Mail App Am\n</message>\n<message role="karl_team">\nLieber [CUSTOMER_NAME_3], Ruf mich gerne an, wenn du einen Moment hast. 0644.2234.968 Herzlichst Nicole -- Karl Fahrradversicherung Parkring 18/4 1010 W\n</message>\n</thread_context>\n\n<similar_conversations>\nThese are past conversations for reference only. Do not copy specific details or promises from them.\n<conversation similarity="0.61" sender_match="true">\n<message role="customer">\nHallo, ich habe vorerst versucht nach dem Vorfall eine neue Hülle für den Akku zu bekommen, doch die Herstellerfirma hat mir erst jetzt bescheid gegeben ,dass die Hülle nicht gewechselt werden kann ,darum konnte ich den Schaden erst jetzt melden. \nPS. Sollte der Schaden nicht abgegolten werden, übergebe ich es meinem Rechtsanwalt.\nMfg Mühlbacher Josef\n</message>\n<message role="customer">\nDanke , da ich die Rechnung schon beglichen habe ,bitte ich Sie mir den Betrag auf mein Konto zu überweisen.\nKonto Nr habe ich bei der Schadensmeldung schon bekanntgegeben. \nMfg Mühlbacher Josef\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.71">\n<message role="karl_team">\nDear [CUSTOMER_NAME_7],\n\nWe have just made the payment for your claim. It should be in your\naccount soon.\n\nHappy biking!\n\nBest,\nFerdinand\n</message>\n<message role="customer">\nDear [CUSTOMER_NAME_8],\n\nThank you for the information. However, I would like to let you know that I\nhave not yet received the money in my bank account.\n\nCould you please confirm that the payment was sent to my bank account and\nnot to a bike shop by mistake?\n\nLooking forward to your response.\n\nBank Account info:\n\n*Wooyoung Jun *\n\n*Bankaustria *\n\n*[IBAN_1]*\n\nAll the best\nWooyoung Jun\n</message>\n<message role="karl_team">\nHi Woohoung Jun,\n\nsorry, somehow that transfer got lost. I have now made the transfer. Find\nattached the order confirmation from the bank.\n\nAll the best\nFerdinand\n</message>\n</conversation>\n</similar_conversations>\n\n<language_instruction>Your reply MUST be in German. Do not follow the language of the conversation history or similar conversations.</language_instruction>\n\n<customer_email date="2026-04-09" subject="Aw:\xa0Re: Neuer Schaden: CR-646-749-689" from="josef.muehlbacher@gmx.net" sent="2026-04-09 09:46">\nHallo, ich würde sie gerne anrufen aber unter dieser Nummer hebt niemand ab.\xa0\nIch wollte Ihnen mitteilen, das ich schon einmal einen ähnlichen Fall hatte und da wurde der Spiegel anstandslos bezahlt.\xa0\nSchaden: CR-736-491-205\nSchadenmeldung vom 08.07.2022\nPol. K-1-0001349\n\nMÜHLBACHER\n</customer_email>'}