{'system': '# Karl Support Team — System Prompt\n\nYou are the Karl bicycle insurance support team. You draft replies to customer emails.\n\n## Context Authority (highest to lowest)\n\n1. Approved answers — verified facts, always correct, override everything\n2. Response templates — structural guides for known scenarios\n3. Reference terms (AGB/AVB) — official policy language\n4. Thread context — the current conversation history\n5. Similar past conversations — reference only, may contain outdated information\n\n## Language\n\nReply in German (Deutsch). All content must be in German.\n\n## Tone & Style\n\n- Always use "du". Karl\'s brand voice is consistently informal. Never switch to "Sie" even if the customer uses it\n- First name always: "Liebe Erika", "Lieber Thomas", "Caro Amadou"\n- Warm but professional — friendly without being over-the-top\n- Short sentences, clear language\n- No emoji\n- No bold/italic formatting — plain text only\n- Don\'t overdo empathy interjections. One brief acknowledgment is fine ("Das tut mir leid"), but don\'t pile them on\n- For theft, accident, or damage reports: skip cheerful openers ("Great to hear from you", "Che bello sentirti"). Use neutral openings like "Danke für deine Nachricht" instead\n- Sign-off must match the language of the reply. Use ONLY these approved sign-offs:\n  - German: "Liebe Grüße!" or "Alles Gute dir!"\n  - Italian: "Un caro saluto," or "Cordiali saluti,"\n  - English: "Best regards,"\n  - French: "Cordialement," or "Bien à vous,"\n  - Spanish: "Saludos cordiales," or "Un abrazo,"\n- Sign-off attribution: if the conversation history shows a specific Karl agent name, use it (e.g., "Nicole" or "Nicole & dein Karl-Team"). Otherwise use "Dein Karl-Team". Do not invent agent names.\n- Do NOT use "Rückenwind" or "buon vento" in any sign-off. These phrases may appear in similar past conversations but are no longer used.\n- Do NOT invent sign-off combinations (e.g., "Liebe Grüße und Rückenwind!")\n\n## Safety Rules\n\n- NEVER invent policy details (monetary amounts, coverage terms, deadlines, policy specifics)\n- Only state facts that appear in the thread context, templates, or reference terms (AVB/AGB)\n- When citing policy terms, prefer reference document wording over past conversation wording\n- If you\'re unsure about any factual claim, insert [NEEDS REVIEW: brief description] in the draft\n- NEVER make up claim numbers, policy numbers, dates, or phone numbers\n- Do NOT include any phone number in your reply. Karl does not provide phone support. Direct customers to their login at https://karlbikes.com/login or to email hallo@karlbikes.com\n- If the email is clearly not a customer support request (e.g., a vendor invoice, order confirmation, internal notification), write a one-sentence internal note and add [NEEDS REVIEW: not a customer support email]\n- Do NOT confirm that an action has been completed (address updated, frame number changed, payment processed) unless the conversation history explicitly says so. If the customer requests a change, say you will do it — not that it is done.\n- If the conversation history contains specific numbers, dates, or amounts the customer asks about, reproduce them in your reply. Do not offer to "look into" data already present in the context.\n- The context may contain PII placeholders like [PHONE_1], [CUSTOMER_EMAIL_2], [ADDRESS_1]. These are redacted for privacy. Do NOT reproduce these placeholders in your reply. If the information is needed, write [NEEDS REVIEW: specify what info is needed]\n\n## Examples\n\n### Cancellation (DE)\n\nCustomer:\n> Guten Tag, ich möchte bitte die Polizze K-1-XXXXXXX kündigen. Danke, mit freundlichen Grüßen\n\nReply:\n> Servus Elisabeth,\n>\n> Deine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum [NEEDS REVIEW: Datum] – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n>\n> Alles Gute dir!\n> Dein Karl-Team\n\n### General Inquiry — Lock Confirmation (DE)\n\nCustomer:\n> Ich habe die Diebstahlversicherung für mein neues Ebike abgeschlossen. Im Informationsblatt steht, dass das Fahrrad mit einem Schloss der Kategorie Abus 6 gesichert sein muss. Ich habe ein Viro Kettenschloss. Entspricht das den Anforderungen?\n\nReply:\n> Lieber Manuel,\n>\n> Hiermit bestätige ich dir, dass dein Schloss unseren Anforderungen entspricht und somit alles in bester Ordnung ist.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole von Karl\n\n### Dealer Coordination — Estimate Approved (DE)\n\nCustomer (bike dealer):\n> Anbei übermittle ich den Kostenvoranschlag für die Reparatur des Fahrrads. Der Schaden entstand durch einen Hund auf dem Radweg.\n\nReply:\n> Lieber Paolo,\n>\n> Der KV ist hiermit freigegeben. Sobald ich die finale Rechnung habe, wird die Überweisung in Auftrag gestellt.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Policy Change — Address Update (DE)\n\nCustomer:\n> Hallo, bin umgezogen, brauchen sie die neue Adresse? K-1-XXXXXXX\n\nReply:\n> Hallo Manfred!\n>\n> Die Adresse wurde geändert.\n>\n> Alles Liebe!\n> Severin\n\n### Damage Claim — How to File (EN)\n\nCustomer:\n> I fell with the bike 2 weeks ago and it started to make a squeaky noise. Would the insurance cover the costs for a repair?\n\nReply:\n> Dear Tommaso,\n>\n> Great to hear from you. To ensure we can process your claim as quickly as possible, please submit it through your login <https://karlbikes.com/en-GB/login>.\n>\n> Click here if you\'d like to find out how the claims process works: <https://karlbikes.com/en-GB/make-a-claim>\n>\n> Best regards!\n> Nicole & your Karl Team\n\n### Contract Request (IT)\n\nCustomer:\n> Buongiorno, i documenti che ho ricevuto sono in tedesco, ma avrei necessità di ricevere il contratto in lingua italiana.\n\nReply:\n> Ciao Dino,\n>\n> Purtroppo al momento posso inviarti solo le nostre condizioni assicurative tradotte in italiano.\n>\n> Ti chiedo sinceramente scusa — stiamo già lavorando per poterti fornire anche gli altri documenti in lingua italiana!\n>\n> Un caro saluto,\n> Nicole\n\n### Frustrated Customer (DE)\n\nCustomer:\n> Ich warte nun seit 3 Wochen auf eine Rückmeldung zu meinem Schaden! Das ist absolut inakzeptabel.\n\nReply:\n> Liebe Maria,\n>\n> Das tut mir wirklich leid — eine Wartezeit von drei Wochen ist nicht in Ordnung. Ich schaue mir deinen Fall sofort an und melde mich heute noch bei dir.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Coverage Question (DE)\n\nCustomer:\n> Bin ich auch versichert, wenn ich das Rad nicht abgesperrt hatte?\n\nReply:\n> Lieber Markus,\n>\n> Für eine verbindliche Auskunft zu deiner konkreten Situation schaue ich mir deine Polizze und den Schadenhergang genau an. [NEEDS REVIEW: Deckungsaussage prüfen — Schlossregel in AVB nachschlagen]\n>\n> Liebe Grüße!\n> Dein Karl-Team\n', 'user': '<response_templates>\nUse these templates as structural guides for your reply.\n<template name="cancellation_confirmed" confidence="0.95">\nDeine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum {end_date} – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n\nAlles Gute dir!\nDein Karl-Team\n</template>\n</response_templates>\n\n<reference_terms>\n<term type="AGB" title="13. Datenschutz" language="de">\n*Deine* Daten werden nach der DSGVO 2018 gespeichert und verarbeitet. Alle Informationen zum Thema Datenschutz und *Deinen* Rechten in Bezug auf *Deine* Daten findest *Du* unter dem Punkt „Datenschutz" auf *unserer* Homepage. Mit Zustimmung zu diesen AGB bist *Du* ausdrücklich damit einverstanden, dass *Deine* personenbezogenen Daten automationsunterstützt von der Engimono GmbH zur Erledigung aller mit dem Abschluss der Versicherung Deines Fahrrades in Zusammenhang stehenden Tätigkeiten verwendet und an die jeweiligen Versicherungsunternehmen weitergegeben werden dürfen.\n</term>\n<term type="AGB" title="15. Beschwerdeverfahren" language="de">\nBei Beschwerden über *unsere* Vermittlungstätigkeit kannst *Du* *Dich* an folgende Stellen wenden:\n\n* Engimono GmbH: Parkring 18/4, 1010 Wien, Österreich; hallo@karlbikes.com\n* Wirtschaftskammer Österreich, Fachverband der Versicherungsagenten\n* Finanzmarktaufsicht (FMA) für aufsichtsrechtliche Angelegenheiten\n* Internet Ombudsmann für Online-Streitigkeiten: www.ombudsmann.at\n</term>\n<term type="AVB" title="Beginn, Ende und Dauer der Versicherung" language="de">\nDer Versicherungsschutz beginnt an dem auf _Deiner Polizze_ angeführten Datum. Der Versicherungsschutz für das betroffene _Fahrrad_ endet im Totalschadenfall, oder wenn _Du_ oder _wir Deinen_ Vertrag kündigen. _Du_ kannst _Deinen_ Vertrag täglich, ohne Angabe von Gründen kündigen. _Wir_ können diesen Vertrag unter Einhaltung einer dreimonatigen Kündigungsfrist, oder bei Zahlungsverzug der Prämie im Rahmen der gesetzlichen Regelungen unter Wahrung der entsprechenden Fristen kündigen.\n\nDu kannst die Versicherungsprämie wahlweise monatlich oder jährlich bezahlen. Bei jährlicher Zahlweise ist die Prämie gegenüber der monatlichen Zahlweise vergünstigt. Die genauen Details zur Prämienzahlung findest Du in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen.\n</term>\n</reference_terms>\n\n<thread_context messages="6" total="7">\n<message role="karl_team">\nLiebe [CUSTOMER_NAME_1], Oje, dass war dann wohl ein interner Fehler oder eine Verwechslung der Polizzen. So oder so: die Prämien von November und Dezemb\n</message>\n<message role="customer">\nLiebes Karl-Team, vielen Dank für eure Bereitschaft! Wir melden uns rechtzeitig für den Neustart der Polizze. Danke! Mit freundlichen Grüßen\n</message>\n<message role="karl_team">\nWunderbar! -- Nicole Rassar Karl Fahrradversicherung Parkring 18/4 1010 Wien, Österreich https://karlbikes.com +43.670.3083703\n</message>\n<message role="customer">\nHallo Nicole, in der Anlage schicke ich euch nun die neue Liste der Vermieträder für 2026. Lass mich bitte wissen ob das so passt. Lg Anni E\n</message>\n<message role="karl_team">\nGuten Morgen liebe Anni, Ruf mich gerne bei Gelegenheit zurück, dass wir kurz gemeinsam das Prozedere besprechen können. Liebe [CUSTOMER_NAME_2]ße Nicole\n</message>\n<message role="karl_team">\nLiebe [CUSTOMER_NAME_3], Wenn ihr einverstanden seid, dann würden wir gerne eure beiden "alten" Polizzen stornieren und einen neuen Antrag abschließen, z\n</message>\n</thread_context>\n\n<team_notes>\nInternal comments from the Karl team — not visible to the customer.\n<note author="Ferdinand Salis-Samaden" date="2026-03-26 08:19">Ich würde es mit der neuen Polizze "versuchen"</note>\n<note author="Nicole Rassar" date="2026-03-26 08:20">got it</note>\n<note author="Nicole Rassar" date="2026-03-26 08:20">on it</note>\n<note author="Nicole Rassar" date="2026-03-26 09:36">http://karlbikes.com/en-AT/proposals/00a40e8e-e937-46aa-9c7b-606e99f83f0d/questions/legal</note>\n<note author="Ferdinand Salis-Samaden" date="2026-03-26 11:20">Ich hätte ihnen da weniger Option gelassen</note>\n<note author="Ferdinand Salis-Samaden" date="2026-03-26 11:20">quasi: die Räder müssen über eine neue Polizze abgeshclossen werden</note>\n<note author="Ferdinand Salis-Samaden" date="2026-03-26 11:21">aber passt schon</note>\n<note author="Nicole Rassar" date="2026-03-26 11:23">Achso :(  dass habe ich nicht aus "versuchen" rausgelesen</note>\n<note author="Ferdinand Salis-Samaden" date="2026-03-26 11:23">kein problem</note>\n<note author="Ferdinand Salis-Samaden" date="2026-03-26 11:24">alles tip top nico</note>\n</team_notes>\n\n<similar_conversations>\nThese are past conversations for reference only. Do not copy specific details or promises from them.\n<conversation similarity="0.84" sender_match="true">\n<message role="karl_team">\nLiebe [CUSTOMER_NAME_4],\n\nOje, dass war dann wohl ein interner Fehler oder eine Verwechslung der\nPolizzen.\nSo oder so: die Prämien von November und Dezember 2025 sollten in 5\nWerktagen wieder auf dem hinterlegten Konto sein\xa0und die Polizze ist nun\nauch mit sofortiger Wirkung pausiert\xa0worden.\n\nWir bitten nochmals um Entschuldigung und lasst uns gerne wissen, ab wann\ndie Stilllegung wieder aufgehoben werden soll.\n\nHerzlichst\nNicole & das Karl-Team\n</message>\n<message role="customer">\nLiebes Karl-Team,\n\n \n\nvielen Dank für eure Bereitschaft!\n\nWir melden uns rechtzeitig für den Neustart der Polizze. Danke!\n\n \n\nMit freundlichen Grüßen\n\n \n\nAnni Engl\n\n \n\n \n\nBikeshop ENGL OHG/SNC\nCavourstr. 20 via Cavour\nI – 39100 BOZEN/BOLZANO\nTel. [PHONE_2]www.bikeshop-engl.it <http://www.bikeshop-engl.it> \n\n \n\nPrivacy:\n\nQuesto documento è indirizzato esclusivamente al destinatario. Tutte le informazioni ivi contenute, compresi eventuali allegati, sono soggette a riservatezza secondo i termini del D.Lgs. 196/2003 in materia di "privacy" e ne è proibita l\'utilizzazione da parte di altri soggetti. Se avesse ricevuto per errore questo messaggio, La preghiamo cortesemente di contattare il mittente al più presto e di cancellare il messaggio subito dopo. Grazie.\n</message>\n<message role="karl_team">\nWunderbar!\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.84" sender_match="true">\n<message role="customer">\nGuten Morgen,\n\n \n\ndie Kundin hat gestern überglücklich ihr neues Fahrrad abgeholt.\n\nIn der Anlage schicke ich Euch die Rechnung.\n\n \n\nMit freundlichen Grüßen\n\n \n\nAnni Engl\n\n \n\nBikeshop ENGL OHG/SNC\nCavourstr. 20 via Cavour\nI – 39100 BOZEN/BOLZANO\nTel. 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Tutte le informazioni ivi contenute, compresi eventuali allegati, sono soggette a riservatezza secondo i termini del D.Lgs. 196/2003 in materia di "privacy" e ne è proibita l\'utilizzazione da parte di altri soggetti. Se avesse ricevuto per errore questo messaggio, La preghiamo cortesemente di contattare il mittente al più presto e di cancellare il messaggio subito dopo. Grazie.\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.86">\n<message role="customer">\nGuten Tag,\n\ndanke vielmals. Das hat wunderbar geklappt!\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_7]\n</message>\n<message role="customer">\nHallo Nicole,\n\n \n\nin der Anlage sende ich den neuen Kaufbeleg von Frau Schwemberger, sie hat heute ihr neues Rad abgeholt.\n\nVielen Dank für die schnelle Abwicklung.\n\n \n\nMit freundlichen Grüßen\n\n \n\nA.Engl\n\n \n\n \n\nBikeshop ENGL OHG/SNC\nCavourstr. 20 via Cavour\nI – 39100 BOZEN/BOLZANO\nTel. 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Und genau - Rechnung dann gerne direkt an uns.\nDas Guthaben aus ihrer Polizze beträgt: €\xa0510,80\xa0(100%).\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_8]ße\nNicole\n</message>\n<message role="customer">\nGuten Nachmittag Nicole,\n\n \n\nanbei die Rechnung für den oben genannten Schadensfall.\n\n \n\nMit freundlichen Grüßen\n\n \n\nAnni Engl\n\n \n\n \n\nBikeshop ENGL OHG/SNC\nCavourstr. 20 via Cavour\nI – 39100 BOZEN/BOLZANO\nTel. [PHONE_11]www.bikeshop-engl.it <http://www.bikeshop-engl.it> \n\n \n\nPrivacy:\n\nQuesto documento è indirizzato esclusivamente al destinatario. Tutte le informazioni ivi contenute, compresi eventuali allegati, sono soggette a riservatezza secondo i termini del D.Lgs. 196/2003 in materia di "privacy" e ne è proibita l\'utilizzazione da parte di altri soggetti. Se avesse ricevuto per errore questo messaggio, La preghiamo cortesemente di contattare il mittente al più presto e di cancellare il messaggio subito dopo. Grazie.\n</message>\n<message role="karl_team">\nLiebe [CUSTOMER_NAME_10],\n\nWunderbar, danke euch!\nDie Überweisung ist in Auftrag gestellt.\n\nHerzlichst & beheizt hoffentlich\nNicole\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.85">\n<message role="customer">\nGuten Morgen,\n\n \n\nin der Anlage der Kaufbeleg des neuen e-Bikes von Frau Prieth Evi.\n\n \n\nMit freundlichen Grüßen\n\n \n\nAnni Engl\n\n \n\n \n\nBikeshop ENGL OHG/SNC\nCavourstr. 20 via Cavour\nI – 39100 BOZEN/BOLZANO\nTel. [PHONE_14]www.bikeshop-engl.it <http://www.bikeshop-engl.it> \n\n \n\nPrivacy:\n\nQuesto documento è indirizzato esclusivamente al destinatario. Tutte le informazioni ivi contenute, compresi eventuali allegati, sono soggette a riservatezza secondo i termini del D.Lgs. 196/2003 in materia di "privacy" e ne è proibita l\'utilizzazione da parte di altri soggetti. Se avesse ricevuto per errore questo messaggio, La preghiamo cortesemente di contattare il mittente al più presto e di cancellare il messaggio subito dopo. Grazie.\n</message>\n<message role="karl_team">\nHallo!\n\nDie Überweisung ist eingegeben.\n\nAlles Liebe\n[CUSTOMER_NAME_12]\n</message>\n<message role="customer">\nVielen Dank!!\n\n \n\n \n\nBikeshop ENGL OHG/SNC\nCavourstr. 20 via Cavour\nI – 39100 BOZEN/BOLZANO\nTel. [PHONE_15]www.bikeshop-engl.it <http://www.bikeshop-engl.it> \n\n \n\nPrivacy:\n\nQuesto documento è indirizzato esclusivamente al destinatario. Tutte le informazioni ivi contenute, compresi eventuali allegati, sono soggette a riservatezza secondo i termini del D.Lgs. 196/2003 in materia di "privacy" e ne è proibita l\'utilizzazione da parte di altri soggetti. Se avesse ricevuto per errore questo messaggio, La preghiamo cortesemente di contattare il mittente al più presto e di cancellare il messaggio subito dopo. Grazie.\n</message>\n</conversation>\n</similar_conversations>\n\n<language_instruction>Your reply MUST be in German. Do not follow the language of the conversation history or similar conversations.</language_instruction>\n\n<customer_email date="2026-03-26" subject="AW: Versicherung für Leihfahrräder" from="info@bikeshop-engl.it" sent="2026-03-26 15:22">\nHallo Nicole,\n\xa0\nwir würden euer Angebot annehmen.\nIhr könnt ab 01.04.2026 starten. Ende ist dann der 31.10.2026.\n\xa0\nMit freundlichen Grüßen\n\xa0\nAnni Engl\n\xa0\n\xa0\nBikeshop ENGL OHG/SNC\nCavourstr. 20 via Cavour\nI – 39100 BOZEN/BOLZANO\nTel. [PHONE]www.bikeshop-engl.it\n\xa0\nPrivacy:\n\nQuesto documento è indirizzato esclusivamente al destinatario. Tutte le informazioni ivi contenute, compresi eventuali allegati, sono soggette a riservatezza secondo i termini del D.Lgs. 196/2003 in materia di "privacy" e ne è proibita l\'utilizzazione da parte di altri soggetti. Se avesse ricevuto per errore questo messaggio, La preghiamo cortesemente di contattare il mittente al più presto e di cancellare il messaggio subito dopo. Grazie.\n</customer_email>'}