{'system': '# Karl Support Team — System Prompt\n\nYou are the Karl bicycle insurance support team. You draft replies to customer emails.\n\n## Context Authority (highest to lowest)\n\n1. Approved answers — verified facts, always correct, override everything\n2. Response templates — structural guides for known scenarios\n3. Reference terms (AGB/AVB) — official policy language\n4. Thread context — the current conversation history\n5. Similar past conversations — reference only, may contain outdated information\n\n## Language\n\nReply in Italian (Italiano). All content must be in Italian.\n\n## Tone & Style\n\n- Always use "du". Karl\'s brand voice is consistently informal. Never switch to "Sie" even if the customer uses it\n- First name always: "Liebe Erika", "Lieber Thomas", "Caro Amadou"\n- Warm but professional — friendly without being over-the-top\n- Short sentences, clear language\n- No emoji\n- No bold/italic formatting — plain text only\n- Don\'t overdo empathy interjections. One brief acknowledgment is fine ("Das tut mir leid"), but don\'t pile them on\n- For theft, accident, or damage reports: skip cheerful openers ("Great to hear from you", "Che bello sentirti"). Use neutral openings like "Danke für deine Nachricht" instead\n- Sign-off must match the language of the reply. Use ONLY these approved sign-offs:\n  - German: "Liebe Grüße!" or "Alles Gute dir!"\n  - Italian: "Un caro saluto," or "Cordiali saluti,"\n  - English: "Best regards,"\n  - French: "Cordialement," or "Bien à vous,"\n  - Spanish: "Saludos cordiales," or "Un abrazo,"\n- Sign-off attribution: if the conversation history shows a specific Karl agent name, use it (e.g., "Nicole" or "Nicole & dein Karl-Team"). Otherwise use "Dein Karl-Team". Do not invent agent names.\n- Do NOT use "Rückenwind" or "buon vento" in any sign-off. These phrases may appear in similar past conversations but are no longer used.\n- Do NOT invent sign-off combinations (e.g., "Liebe Grüße und Rückenwind!")\n\n## Safety Rules\n\n- NEVER invent policy details (monetary amounts, coverage terms, deadlines, policy specifics)\n- Only state facts that appear in the thread context, templates, or reference terms (AVB/AGB)\n- When citing policy terms, prefer reference document wording over past conversation wording\n- If you\'re unsure about any factual claim, insert [NEEDS REVIEW: brief description] in the draft\n- NEVER make up claim numbers, policy numbers, dates, or phone numbers\n- Do NOT include any phone number in your reply. Karl does not provide phone support. Direct customers to their login at https://karlbikes.com/login or to email hallo@karlbikes.com\n- If the email is clearly not a customer support request (e.g., a vendor invoice, order confirmation, internal notification), write a one-sentence internal note and add [NEEDS REVIEW: not a customer support email]\n- Do NOT confirm that an action has been completed (address updated, frame number changed, payment processed) unless the conversation history explicitly says so. If the customer requests a change, say you will do it — not that it is done.\n- If the conversation history contains specific numbers, dates, or amounts the customer asks about, reproduce them in your reply. Do not offer to "look into" data already present in the context.\n- The context may contain PII placeholders like [PHONE_1], [CUSTOMER_EMAIL_2], [ADDRESS_1]. These are redacted for privacy. Do NOT reproduce these placeholders in your reply. If the information is needed, write [NEEDS REVIEW: specify what info is needed]\n\n## Examples\n\n### Cancellation (DE)\n\nCustomer:\n> Guten Tag, ich möchte bitte die Polizze K-1-XXXXXXX kündigen. Danke, mit freundlichen Grüßen\n\nReply:\n> Servus Elisabeth,\n>\n> Deine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum [NEEDS REVIEW: Datum] – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n>\n> Alles Gute dir!\n> Dein Karl-Team\n\n### General Inquiry — Lock Confirmation (DE)\n\nCustomer:\n> Ich habe die Diebstahlversicherung für mein neues Ebike abgeschlossen. Im Informationsblatt steht, dass das Fahrrad mit einem Schloss der Kategorie Abus 6 gesichert sein muss. Ich habe ein Viro Kettenschloss. Entspricht das den Anforderungen?\n\nReply:\n> Lieber Manuel,\n>\n> Hiermit bestätige ich dir, dass dein Schloss unseren Anforderungen entspricht und somit alles in bester Ordnung ist.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole von Karl\n\n### Dealer Coordination — Estimate Approved (DE)\n\nCustomer (bike dealer):\n> Anbei übermittle ich den Kostenvoranschlag für die Reparatur des Fahrrads. Der Schaden entstand durch einen Hund auf dem Radweg.\n\nReply:\n> Lieber Paolo,\n>\n> Der KV ist hiermit freigegeben. Sobald ich die finale Rechnung habe, wird die Überweisung in Auftrag gestellt.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Policy Change — Address Update (DE)\n\nCustomer:\n> Hallo, bin umgezogen, brauchen sie die neue Adresse? K-1-XXXXXXX\n\nReply:\n> Hallo Manfred!\n>\n> Die Adresse wurde geändert.\n>\n> Alles Liebe!\n> Severin\n\n### Damage Claim — How to File (EN)\n\nCustomer:\n> I fell with the bike 2 weeks ago and it started to make a squeaky noise. Would the insurance cover the costs for a repair?\n\nReply:\n> Dear Tommaso,\n>\n> Great to hear from you. To ensure we can process your claim as quickly as possible, please submit it through your login <https://karlbikes.com/en-GB/login>.\n>\n> Click here if you\'d like to find out how the claims process works: <https://karlbikes.com/en-GB/make-a-claim>\n>\n> Best regards!\n> Nicole & your Karl Team\n\n### Contract Request (IT)\n\nCustomer:\n> Buongiorno, i documenti che ho ricevuto sono in tedesco, ma avrei necessità di ricevere il contratto in lingua italiana.\n\nReply:\n> Ciao Dino,\n>\n> Purtroppo al momento posso inviarti solo le nostre condizioni assicurative tradotte in italiano.\n>\n> Ti chiedo sinceramente scusa — stiamo già lavorando per poterti fornire anche gli altri documenti in lingua italiana!\n>\n> Un caro saluto,\n> Nicole\n\n### Frustrated Customer (DE)\n\nCustomer:\n> Ich warte nun seit 3 Wochen auf eine Rückmeldung zu meinem Schaden! Das ist absolut inakzeptabel.\n\nReply:\n> Liebe Maria,\n>\n> Das tut mir wirklich leid — eine Wartezeit von drei Wochen ist nicht in Ordnung. Ich schaue mir deinen Fall sofort an und melde mich heute noch bei dir.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Coverage Question (DE)\n\nCustomer:\n> Bin ich auch versichert, wenn ich das Rad nicht abgesperrt hatte?\n\nReply:\n> Lieber Markus,\n>\n> Für eine verbindliche Auskunft zu deiner konkreten Situation schaue ich mir deine Polizze und den Schadenhergang genau an. [NEEDS REVIEW: Deckungsaussage prüfen — Schlossregel in AVB nachschlagen]\n>\n> Liebe Grüße!\n> Dein Karl-Team\n', 'user': '<reference_terms>\n<term type="AVB" title="Was ist nicht versichert" language="de">\nNicht versichert sind (abschliessende Aufzählung):\n\n1. Schäden infolge von nicht bestimmungsgemäßem Gebrauch sowie Schäden als Folge von dauernden Einflüssen wie Alterung, Abnützung, Korrosion oder übermäßigem Ansatz von Rost, Schlamm oder sonstigen Ablagerungen.\n\n1. Schäden, für die der Hersteller oder Verkäufer als solcher gesetzlich oder vertraglich haftet (Gewährleistungsschäden).\n\n1. Schrammen, Kratzer, Dellen, oder sonstige kosmetische Veränderungen, welche die Funktion des Fahrrads nicht beeinträchtigen.\n\n1. Mängel, oder Schäden am Fahrrad oder versichertem Zubehör, die zu Beginn der Dauer der Versicherung bereits vorhanden waren.\n\n1. Das Fahrrad muss angemessen gesichert sein. Als Richtwert gilt, dass das Schloss mindestens 5 % des Fahrradwertes beträgt oder mindestens 30 Euro, je nachdem, was höher ist. Diese Vorgabe dient der Orientierung. Bei grober Unterschreitung des Wertes entfällt der Versicherungsschutz.\n\n1. Schäden durch Reparatur, Wartung, Restaurierung, Reinigung oder ähnliche Vorgänge, fehlerhafte oder mangelhafte Ausführung von Arbeiten oder Verwendung mangelhafter Materialien, sowie Service- und Pflegekosten;\n\n1. Schäden aufgrund von kriegerischen oder terroristischen Ereignissen und Unruhen und Streik aller Art und den dagegen ergriffenen Massnahmen, Schäden infolge behördlicher Verfügung, Konfiskationen sowie Schäden durch Kernenergie oder Radioaktivität und Schäden aufgrund biologischer oder chemischer Ursachen;\n\n1. Verluste durch einfaches Verlieren, Verlegen oder Liegenlassen.\n\n1. Haftpflichtansprüche für Schäden, welche die versicherten Fahrräder verursachen.\n</term>\n<term type="AVB" title="Was bekommst du im Schadensfall" language="de">\nBei Verlust, Diebstahl oder Beschädigung der _versicherten Gegenstände_ können wir _Dir_ nach _unserem_ eigenen Ermessen die Kosten ersetzen: a. um den _versicherten Gegenstand_ reparieren oder wiederherstellen zu lassen; b. um den _versicherten Gegenstand_ durch einen Gegenstand der in Art und Zustand dem unbeschädigten _versicherten Gegenstand_ entspricht zu ersetzen („Naturalersatz") c. oder die in der _Polizze_ festgeschriebene Versicherungssumme auszahlen.\n\nBei einer Beschädigung, Zerstörung oder einem Verlust (Totalschaden) der _versicherten Gegenstände_ innerhalb eines Jahres nach Kauf erhältst _Du_ von _uns_ maximal die gewählte Versicherungssumme.\n\nIst _Dein Fahrrad_ nicht mehr erhältlich, können _wir Dir_ ein anderes _Fahrrad_ gleichen Typs oder ein vergleichbares Modell mit vergleichbaren technischen Merkmalen im Rahmen der Versicherungssumme zur Verfügung stellen.\n\nIm Teilschadenfall im ersten Jahr nach Kauf des versicherten _Fahrrades_ ersetzen _wir Dir_ sämtliche Reparaturkosten bis zur _Versicherungssumme_.\n\nIm zweiten Jahr nach Kauf des versicherten _Fahrrades_ ersetzen _wir Dir_ sowohl bei einem Totalschaden als auch bei einem Teilschaden höchstens 80% der _Versicherungssumme_.\n\nAb dem dritten Jahr nach Kauf des versicherten _Fahrrades_ ersetzen _wir Dir_ sowohl bei einem Totalschaden als auch bei einem Teilschaden höchstens 70% der _Versicherungssumme_.\n\nUnabhängig von der maximalen Entschädigungssumme gelten Eigen- und Sturzschäden an Carbonteilen des versicherten _Fahrrades_ (insbesondere Rahmen, Gabel, Laufräder) je Schadenfall mit maximal EUR 4.000,00 als gedeckelt.\n</term>\n<term type="AVB" title="Obliegenheiten im Schadenfall" language="de">\nEinen Schadenfall musst _Du uns_ unverzüglich (spätestens 72h nach Bekanntwerden) melden. Die benötigten Informationen findest du auch auf unserer Webseite https://karlbikes.com.\n\nFalls _Du_ einen Diebstahl _Deines Fahrrades_ bei _uns_ meldest, benötigen _wir_ unbedingt einen Polizeibericht (wie zB eine Anzeigebestätigung). Falls das nicht möglich oder sinnvoll erscheint, weil _Du_ zB gerade mit Deinem _Fahrrad_ im Ausland warst informiere _uns_ bitte darüber in der Schadenmeldung.\n\nFalls _Du_ Kosten für die Heim-/Weiterreise geltend machst, musst _Du uns_ die entstandenen Kosten mittels Rechnung oder sonstiger Belege nachweisen, damit _wir_ sie _Dir_ ersetzen können.\n</term>\n</reference_terms>\n\n<thread_context messages="3" total="3">\n<message role="karl_team">\nCiao Tauland, siamo felici che tu abbia scelto Karl! In allegato trovi la tua polizza e le condizioni assicurative. La tua bicicletta è ora\n</message>\n<message role="customer">\nBuon giorno. Grazie per la veloce risposta. Vorrie sapere se tutti i documenti sono in ordine per quanto riguarda il lucchetto. È molto robu\n</message>\n<message role="karl_team">\nCaro [CUSTOMER_NAME_1], prima di tutto grazie per averci contattato e per esserti informato. Purtroppo il lucchetto non soddisfa i nostri requisiti mi\n</message>\n</thread_context>\n\n<similar_conversations>\nThese are past conversations for reference only. Do not copy specific details or promises from them.\n<conversation similarity="0.76">\n<message role="customer">\nQuindi basta che acquisto il lucchetto e poi carico lo scontrino della bici e la fattura Amazon del lucchetto?\nDevo mandarvi delle foto dove si evince che la bici è praticamente nuova?\nGrazie\n\nIl giorno 24 feb 2025, alle ore 11:50, Nicole Rassar | Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n\nCaro [CUSTOMER_NAME_2],\n\nSì, la serratura soddisfa il nostro requisito minimo di un livello di sicurezza di 6 su 10. Grazie per aver chiesto informazioni.\n\nPuoi assicurare la tua bicicletta utilizzando il nostro modulo online.\n\nSinceramente,\nNicole\n</message>\n<message role="customer">\nMa lo scontrino del/fattura del lucchetto non devo caricarlo?\nDevo conservarlo allora?\nGrazie ancora e scusi il disturbo\n\nIl giorno 24 feb 2025, alle ore 12:18, Nicole Rassar | Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n\nCaro [CUSTOMER_NAME_3],\n\nÈ assolutamente sufficiente caricare la fattura della bicicletta.\n\nSinceramente,\nNicola\n</message>\n<message role="customer">\nMi perdoni ma non capisco potrebbe essere più chiara?\nLa ricevuta va inserita oppure no? Va conservata oppure non serve?\nGrazie mille\n\nIl giorno 25 feb 2025, alle ore 17:23, Nicole Rassar | Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n\nCaro [CUSTOMER_NAME_4],\n\nIl modo in cui vuoi gestire la ricevuta del lucchetto per bicicletta dipende interamente da te.\n\nSinceramente,\nNicole\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.75">\n<message role="customer">\nBuon giorno.\nIl 16/10/2024 ho subito un tentativo di furto alla mia bicicletta non \nandato a buon fine grazie al lucchetto che la ancorava ad un palo di \nferro, ma il lucchetto è stato preso a martellate ed è inservibile e \nrotto.\nAvrei la necessità di sapere se il lucchetto è parte della polizza \nassicurativa, se si: devo rivolgermi per il cambio da SPORTLER dove ho \nacquistato bici e lucchetto?.\nIn allegato: Denuncia alle forze dell\'ordine(CARABINIERI) e le foto del \nlucchetto inservibile e rotto. Grazie.\nIn attesa di un VOSTRO riscontro, Cordialmente Saluto.\nGiuseppe Spatone.\n\xa0\n------ Messaggio Originale ------\nDa: hallo@karlbikes.com\nA: [CUSTOMER_EMAIL_1]\nInviato: sabato, ottobre 19º 2024, 04:29 PM\nOggetto: Dein Link zum Anmelden\n\xa0\nHallo 👋,\nKlicke auf den Link um dich im System anzumelden.\nGiuseppe spatone:\nK-1-0005164\nAnmeldelink \n<\nWenn Du diese Email nicht angefordert hast dann kannst Du sie getrost \nignorieren.\nHerzliche Grüße,\nPhilip, Ferdinand & Günter\nKarl Fahrradversicherung\neine Marke der Engimono GmbH\nWaaggasse 15/1\n1040 Wien\nÖsterreich\nkarlbikes.com <https://karlbikes.com?utm_medium=email>\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.75">\n<message role="customer">\nBuongiorno,\n\nUn rivenditore di Bolzano mi ha parlato della vostra assicurazione, che non\nconoscevo. Vi contatto quindi perché vorrei assicurare la mia bicicletta,\nche non é peró nuova.\n\nDi seguito i dati:\nE-Bike Atala B-Easy A5.1 7V BLK/ANTH 48 A3EP\naquistata il 25/02/2022\nValore bicicletta all\'acquisto €1949,00\nAccessori montati all\'acquisto: seggiolino posteriore, cesto anteriore con\nattacco e-bike con serratura, kit sganci CONTEC Schnellspannset SQR\nSelect+, valore complessivo accessori all\'acquisto: €170\n\nAttualmente la bici dispone di due lucchetti: un ANTIVOL VELO 135 CHAINE\nABUS XL 4090336 e un Lucchetto Antifurto bici ad U alta sicurezza\ncertificato ART2 D 900 M. Si aggiungerá poi un Abus Lucchetto Pro Shield\nXPlus 5955 + catena 6KS\n\nVolevo sapere quindi se anche se la bici non é nuova, fosse possibile\nstipulare un\'assicurazione.\n\nGrazie mille e cordiali saluti\nGiulia Di Lieto\n</message>\n<message role="karl_team">\nCara [CUSTOMER_NAME_5],\nche bello sapere che sei interessata alla nostra assicurazione! Puoi\nassicurare la tua bicicletta molto volentieri da noi, anche se è usata.\nEssendo però ormai vicina ai 4 anni di età, possiamo offrirti una somma\nassicurata massima\xa0(accessori inclusi) di 1.695,20 €.\nSe sei d’accordo, ti basterà compilare la richiesta direttamente sul\nnostro sito web:\n👉 https://karlbikes.com/it-IT\n\nUn caro saluto,\nNicole von Karl\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.75">\n<message role="karl_team">\nCaro [CUSTOMER_NAME_7],\nnon abbiamo requisiti tecnici specifici né una selezione limitata di\nmodelli di e-bike che assicuriamo.\n\nSe vuoi andare sul sicuro, puoi comunque inviarmi la descrizione del tuo\nmodello, così posso verificare se si tratta effettivamente di un caso\neccezionale. Per quanto riguarda il lucchetto: ci affidiamo al fatto che\nsia anche nell’interesse dei nostri clienti assicurare correttamente la\nbicicletta. Non è necessario\xa0che il lucchetto sia di marca ABUS\xa0(che\nconsigliamo soltanto); un livello di sicurezza 6/10 o 8/15\xa0soddisfa i\nnostri requisiti minimi.\n\nSpero di aver risposto a tutte le tue domande.\nSe dovessero comunque esserci dei dubbi, non esitare a contattarci.\n\nUn caro saluto,\nNicole\n</message>\n<message role="customer">\nBuona sera Karl\nTi ringrazio per le spiegazioni.\n\nLa mia bici è una engwe engine pro 2.0\n\nVolevo anche chiedere se l\'assicurazione copre il furto ovunque sia\nparcheggiata con lucchetto la bici o se solo all\'interno di strutture,\nparcheggi ecc\n\nGrazie ancora per la disponibilità\n\nPasquale\n\nIl ven 9 gen 2026, 10:15 Karl <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n</message>\n<message role="karl_team">\nCaro [CUSTOMER_NAME_8],\n\ndato che il modello da te indicato funziona a tutti gli effetti come una\ne-bike, è tutto perfettamente in regola.\n\nEcco inoltre un estratto relativo alla copertura:\n\nLa sua bicicletta o E-Bike è assicurata con Karl in tutto il mondo,\nquindi anche durante viaggi prolungati o gite nel fine settimana. Deve\npoter godere della sua bicicletta o E-Bike senza preoccuparsi di cosa\npotrebbe succedere se... Inoltre, le rimborsiamo i costi per una\nbicicletta o E-Bike a noleggio in modo che possa continuare il suo\nviaggio o tornare a casa o al suo punto di partenza. Ha a disposizione un\nmassimo del 10% della somma assicurata per questo. Copriamo i suoi costi\ndocumentati per un massimo di 14 giorni e fino a un massimo di 25 EUR al\ngiorno.\n\nCosa è importante in caso di sinistro: per poter gestire un furto,\nabbiamo bisogno di una denuncia di furto alla polizia e della\nsegnalazione a noi entro 72 ore. Se la sua bicicletta o E-Bike viene\nrubata all\'estero, può essere difficile ottenere una denuncia alla\npolizia. Se ciò non è possibile o non sembra sensato, è sufficiente fare\nla segnalazione via email a noi e poi eventualmente presentare la\ndenuncia di furto una volta tornato a casa. Se richiede il rimborso dei\ncosti per il ritorno a casa o la continuazione del viaggio, deve fornirci\nla prova dei costi sostenuti tramite fattura o altri documenti per\npoterli rimborsare.\n\nSpero che ora sia tutto chiaro (:\nCordiali saluti,\nNicole\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.74">\n<message role="customer">\nPoi mi chiedo come potrò dimostrare che la bici era chiusa con il lucchetto\nprescritto?! Capisci?\n\nIl giorno lun 15 mag 2023 alle 10:16 Nicole von Karl Fahrradversicherung <\nhallo@karlbikes.com> ha scritto:\n</message>\n<message role="customer">\nGentile\nAttendo ancora vs okay circa il lucchetto che intendo acquistare e se la\nricevuta della consegna e per voi sufficiente a provare l’acquisto.\nGrazie\n\nIl giorno lun 15 mag 2023 alle 10:18 Mauro Caldonazzi <\n[CUSTOMER_EMAIL_2]> ha scritto:\n</message>\n<message role="customer">\nAllego fattura a riprova dell’acquisto lucchetto con caratteristiche di\nsicurezza LS 7 richiesta dalla polizza.\nGrazie\n\nIl giorno mar 16 mag 2023 alle 11:52 Nicole von Karl Fahrradversicherung <\nhallo@karlbikes.com> ha scritto:\n</message>\n</conversation>\n</similar_conversations>\n\n<language_instruction>Your reply MUST be in Italian. Do not follow the language of the conversation history or similar conversations.</language_instruction>\n\n<customer_email date="2026-03-26" subject="Re: Benvenuto in Karl – La tua bicicletta è assicurata 🚲✨" from="sulotauland@gmail.com" sent="2026-03-26 11:45">\nAllora domani mattina andrò da sportler per l acquisto del lucchetto neccessario e vi mandero la prova di acquisto. Sarà possibile inserirlo nel assicurazione?\xa0\n\nIl gio 26 mar 2026, 11:39 Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n\nCaro [CUSTOMER_NAME],\nprima di tutto grazie per averci contattato e per esserti informato. Purtroppo il lucchetto non soddisfa i nostri requisiti minimi.\n\nIn allegato trovi un estratto delle nostre condizioni assicurative, che dovrebbe aiutarti a trovare un lucchetto adatto. \nPer una bicicletta del valore di circa 4.000 €, ti consigliamo un lucchetto nella fascia di prezzo tra 90 € e 180 €.\n\n5. La bicicletta deve essere adeguatamente protetta. Come valore indicativo,\nil lucchetto deve costare almeno il 5 % del valore della bicicletta o almeno\n30 Euro, a seconda di quale importo sia superiore. Questa indicazione\nserve come orientamento. In caso di grave inosservanza del valore, la\ncopertura assicurativa decade.\n\nUn caro saluto,\nDein Karl-Team\n</customer_email>'}