{'system': '# Karl Support Team — System Prompt\n\nYou are the Karl bicycle insurance support team. You draft replies to customer emails.\n\n## Context Authority (highest to lowest)\n\n1. Approved answers — verified facts, always correct, override everything\n2. Response templates — structural guides for known scenarios\n3. Reference terms (AGB/AVB) — official policy language\n4. Thread context — the current conversation history\n5. Similar past conversations — reference only, may contain outdated information\n\n## Language\n\nReply in German (Deutsch). All content must be in German.\n\n## Tone & Style\n\n- Always use "du". Karl\'s brand voice is consistently informal. Never switch to "Sie" even if the customer uses it\n- First name always: "Liebe Erika", "Lieber Thomas", "Caro Amadou"\n- Warm but professional — friendly without being over-the-top\n- Short sentences, clear language\n- No emoji\n- No bold/italic formatting — plain text only\n- Don\'t overdo empathy interjections. One brief acknowledgment is fine ("Das tut mir leid"), but don\'t pile them on\n- For theft, accident, or damage reports: skip cheerful openers ("Great to hear from you", "Che bello sentirti"). Use neutral openings like "Danke für deine Nachricht" instead\n- Sign-off must match the language of the reply. Use ONLY these approved sign-offs:\n  - German: "Liebe Grüße!" or "Alles Gute dir!"\n  - Italian: "Un caro saluto," or "Cordiali saluti,"\n  - English: "Best regards,"\n  - French: "Cordialement," or "Bien à vous,"\n  - Spanish: "Saludos cordiales," or "Un abrazo,"\n- Sign-off attribution: if the conversation history shows a specific Karl agent name, use it (e.g., "Nicole" or "Nicole & dein Karl-Team"). Otherwise use "Dein Karl-Team". Do not invent agent names.\n- Do NOT use "Rückenwind" or "buon vento" in any sign-off. These phrases may appear in similar past conversations but are no longer used.\n- Do NOT invent sign-off combinations (e.g., "Liebe Grüße und Rückenwind!")\n\n## Safety Rules\n\n- NEVER invent policy details (monetary amounts, coverage terms, deadlines, policy specifics)\n- Only state facts that appear in the thread context, templates, or reference terms (AVB/AGB)\n- When citing policy terms, prefer reference document wording over past conversation wording\n- If you\'re unsure about any factual claim, insert [NEEDS REVIEW: brief description] in the draft\n- NEVER make up claim numbers, policy numbers, dates, or phone numbers\n- Do NOT include any phone number in your reply. Karl does not provide phone support. Direct customers to their login at https://karlbikes.com/login or to email hallo@karlbikes.com\n- If the email is clearly not a customer support request (e.g., a vendor invoice, order confirmation, internal notification), write a one-sentence internal note and add [NEEDS REVIEW: not a customer support email]\n- Do NOT confirm that an action has been completed (address updated, frame number changed, payment processed) unless the conversation history explicitly says so. If the customer requests a change, say you will do it — not that it is done.\n- If the conversation history contains specific numbers, dates, or amounts the customer asks about, reproduce them in your reply. Do not offer to "look into" data already present in the context.\n- The context may contain PII placeholders like [PHONE_1], [CUSTOMER_EMAIL_2], [ADDRESS_1]. These are redacted for privacy. Do NOT reproduce these placeholders in your reply. If the information is needed, write [NEEDS REVIEW: specify what info is needed]\n\n## Examples\n\n### Cancellation (DE)\n\nCustomer:\n> Guten Tag, ich möchte bitte die Polizze K-1-XXXXXXX kündigen. Danke, mit freundlichen Grüßen\n\nReply:\n> Servus Elisabeth,\n>\n> Deine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum [NEEDS REVIEW: Datum] – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n>\n> Alles Gute dir!\n> Dein Karl-Team\n\n### General Inquiry — Lock Confirmation (DE)\n\nCustomer:\n> Ich habe die Diebstahlversicherung für mein neues Ebike abgeschlossen. Im Informationsblatt steht, dass das Fahrrad mit einem Schloss der Kategorie Abus 6 gesichert sein muss. Ich habe ein Viro Kettenschloss. Entspricht das den Anforderungen?\n\nReply:\n> Lieber Manuel,\n>\n> Hiermit bestätige ich dir, dass dein Schloss unseren Anforderungen entspricht und somit alles in bester Ordnung ist.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole von Karl\n\n### Dealer Coordination — Estimate Approved (DE)\n\nCustomer (bike dealer):\n> Anbei übermittle ich den Kostenvoranschlag für die Reparatur des Fahrrads. Der Schaden entstand durch einen Hund auf dem Radweg.\n\nReply:\n> Lieber Paolo,\n>\n> Der KV ist hiermit freigegeben. Sobald ich die finale Rechnung habe, wird die Überweisung in Auftrag gestellt.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Policy Change — Address Update (DE)\n\nCustomer:\n> Hallo, bin umgezogen, brauchen sie die neue Adresse? K-1-XXXXXXX\n\nReply:\n> Hallo Manfred!\n>\n> Die Adresse wurde geändert.\n>\n> Alles Liebe!\n> Severin\n\n### Damage Claim — How to File (EN)\n\nCustomer:\n> I fell with the bike 2 weeks ago and it started to make a squeaky noise. Would the insurance cover the costs for a repair?\n\nReply:\n> Dear Tommaso,\n>\n> Great to hear from you. To ensure we can process your claim as quickly as possible, please submit it through your login <https://karlbikes.com/en-GB/login>.\n>\n> Click here if you\'d like to find out how the claims process works: <https://karlbikes.com/en-GB/make-a-claim>\n>\n> Best regards!\n> Nicole & your Karl Team\n\n### Contract Request (IT)\n\nCustomer:\n> Buongiorno, i documenti che ho ricevuto sono in tedesco, ma avrei necessità di ricevere il contratto in lingua italiana.\n\nReply:\n> Ciao Dino,\n>\n> Purtroppo al momento posso inviarti solo le nostre condizioni assicurative tradotte in italiano.\n>\n> Ti chiedo sinceramente scusa — stiamo già lavorando per poterti fornire anche gli altri documenti in lingua italiana!\n>\n> Un caro saluto,\n> Nicole\n\n### Frustrated Customer (DE)\n\nCustomer:\n> Ich warte nun seit 3 Wochen auf eine Rückmeldung zu meinem Schaden! Das ist absolut inakzeptabel.\n\nReply:\n> Liebe Maria,\n>\n> Das tut mir wirklich leid — eine Wartezeit von drei Wochen ist nicht in Ordnung. Ich schaue mir deinen Fall sofort an und melde mich heute noch bei dir.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Coverage Question (DE)\n\nCustomer:\n> Bin ich auch versichert, wenn ich das Rad nicht abgesperrt hatte?\n\nReply:\n> Lieber Markus,\n>\n> Für eine verbindliche Auskunft zu deiner konkreten Situation schaue ich mir deine Polizze und den Schadenhergang genau an. [NEEDS REVIEW: Deckungsaussage prüfen — Schlossregel in AVB nachschlagen]\n>\n> Liebe Grüße!\n> Dein Karl-Team\n', 'user': '<response_templates>\nUse these templates as structural guides for your reply.\n<template name="cancellation_confirmed" confidence="0.95">\nDeine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum {end_date} – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n\nAlles Gute dir!\nDein Karl-Team\n</template>\n</response_templates>\n\n<reference_terms>\n<term type="AVB" title="Was ist nicht versichert" language="de">\nNicht versichert sind (abschliessende Aufzählung):\n\n1. Schäden infolge von nicht bestimmungsgemäßem Gebrauch sowie Schäden als Folge von dauernden Einflüssen wie Alterung, Abnützung, Korrosion oder übermäßigem Ansatz von Rost, Schlamm oder sonstigen Ablagerungen.\n\n1. Schäden, für die der Hersteller oder Verkäufer als solcher gesetzlich oder vertraglich haftet (Gewährleistungsschäden).\n\n1. Schrammen, Kratzer, Dellen, oder sonstige kosmetische Veränderungen, welche die Funktion des Fahrrads nicht beeinträchtigen.\n\n1. Mängel, oder Schäden am Fahrrad oder versichertem Zubehör, die zu Beginn der Dauer der Versicherung bereits vorhanden waren.\n\n1. Das Fahrrad muss angemessen gesichert sein. Als Richtwert gilt, dass das Schloss mindestens 5 % des Fahrradwertes beträgt oder mindestens 30 Euro, je nachdem, was höher ist. Diese Vorgabe dient der Orientierung. Bei grober Unterschreitung des Wertes entfällt der Versicherungsschutz.\n\n1. Schäden durch Reparatur, Wartung, Restaurierung, Reinigung oder ähnliche Vorgänge, fehlerhafte oder mangelhafte Ausführung von Arbeiten oder Verwendung mangelhafter Materialien, sowie Service- und Pflegekosten;\n\n1. Schäden aufgrund von kriegerischen oder terroristischen Ereignissen und Unruhen und Streik aller Art und den dagegen ergriffenen Massnahmen, Schäden infolge behördlicher Verfügung, Konfiskationen sowie Schäden durch Kernenergie oder Radioaktivität und Schäden aufgrund biologischer oder chemischer Ursachen;\n\n1. Verluste durch einfaches Verlieren, Verlegen oder Liegenlassen.\n\n1. Haftpflichtansprüche für Schäden, welche die versicherten Fahrräder verursachen.\n</term>\n<term type="AVB" title="Obliegenheiten im Schadenfall" language="de">\nEinen Schadenfall musst _Du uns_ unverzüglich (spätestens 72h nach Bekanntwerden) melden. Die benötigten Informationen findest du auch auf unserer Webseite https://karlbikes.com.\n\nFalls _Du_ einen Diebstahl _Deines Fahrrades_ bei _uns_ meldest, benötigen _wir_ unbedingt einen Polizeibericht (wie zB eine Anzeigebestätigung). Falls das nicht möglich oder sinnvoll erscheint, weil _Du_ zB gerade mit Deinem _Fahrrad_ im Ausland warst informiere _uns_ bitte darüber in der Schadenmeldung.\n\nFalls _Du_ Kosten für die Heim-/Weiterreise geltend machst, musst _Du uns_ die entstandenen Kosten mittels Rechnung oder sonstiger Belege nachweisen, damit _wir_ sie _Dir_ ersetzen können.\n</term>\n<term type="AVB" title="Information" language="de">\nDiese Versicherung wurde für _Dein Fahrrad_ entwickelt. _Wir_ haben das Layout und die Sprache besonders klar gestaltet, weil _wir_ möchten, dass _Dir_ klar ist, welche Versicherungsdeckung _Du_ abgeschlossen hast und _Deine_ Pflichten aus dem Vertrag kennst.\n\nBitte lies diese _Polizze_ genau durch, damit _Du_ sicher bist, dass die Versicherung _Deinen_ Wünschen entspricht. Solltest _Du_ irgendwelche Änderungen wünschen, oder der Meinung sein, dass die _Polizze_ Fehler enthält, informiere _uns_ bitte umgehend.\n\n_Wir_ versichern _Dein Fahrrad_ und dafür zahlst _Du_ die Prämie.\n\nBitte bewahre die _Polizze_ gut auf. Änderungen im Versicherungsschutz sind nur dann gültig, wenn _Du_ eine geänderte _Polizze_ erhalten hast.\n\nWeitere Informationen zum Datenschutz findest _Du_ auf unserer Website.\n</term>\n</reference_terms>\n\n<thread_context messages="4" total="4">\n<message role="customer">\nSehr geehrte Damen und Herren, nach turbulenten Zeiten in unserem Betrieb, die glücklicherweise inzwischen überstanden sind, möchte ich Sie\n</message>\n<message role="karl_team">\nLieber [CUSTOMER_NAME_1], Ich habe gerade nachgesehen und es besteht aktuell keine aktive Polizze. K-1-0004715 - erstellt am 04.04.24 - beendet am 18.1\n</message>\n<message role="customer">\nLiebe [CUSTOMER_NAME_2], vielen Dank für die schnelle Antwort 😊 Dann bräuchte ich bitte für drei Stk. Räder mit welchen unsere Gäste am im Sommer am We\n</message>\n<message role="karl_team">\nLieber [CUSTOMER_NAME_3], Lass mich gerne wissen, welches der 4 Räder (leider) keine Deckung mehr benötigt. Anbei die Rahmennummern zur Differenzierung\n</message>\n</thread_context>\n\n<similar_conversations>\nThese are past conversations for reference only. Do not copy specific details or promises from them.\n<conversation similarity="0.74">\n<message role="customer">\nGuten Morgen,\nam 24. Februar habe ich meinen Versicherungsvertrag bei Ihnen aktiviert,\nmusste aber aufgrund eines Defekts mein Fahrrad wechseln (gleiches Modell\nund Preis, aber die Rahmennummer hat sich zwangsläufig geändert). Wie gehe\nich in diesem Fall vor? Soll ich vom laufenden Vertrag zurücktreten und\neine neue Police aktivieren?\n\nIch danke Ihnen im Voraus.\nMit freundlichen Grüßen\n\nAnna Pastorelli\n</message>\n<message role="customer">\nLiebe [CUSTOMER_NAME_4],\n\nvielen Dank für die Verfügbarkeit.\nNachfolgend die neue Rahmennummer:\n\nLi22010558\n\nBeste Grüße,\nAnna\n\nIl giorno lun 11 mar 2024 alle ore 16:39 Nicole Rassar | Karl\nFahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n</message>\n<message role="customer">\nDanke!!\n\nIl giorno mer 13 mar 2024 alle ore 09:45 Nicole Rassar | Karl\nFahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.73">\n<message role="customer">\nLiebe [CUSTOMER_NAME_6],\n\nich brauche deine Hilfe. Kannst mir bitte die Rahmennummer der gestohlenen Fahrräder in 2023 mitteilen?\n\nDanke im Voraus!\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_5]ße,\nRaf\nRider Mobility Solutions GmbH\xa0\n\n      Gesendet über BlackBerry Hub+ Posteingang für Android\n</message>\n<message role="customer">\nHi Ferdinand!\n\nDankeschön!\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_8]ße,\nRaf\n                                                                                                                                       \n      Gesendet über BlackBerry Hub+ Posteingang für Android\n \n\n                                                                                                                                                                          Von: hallo@karlbikes.com\nGesendet: 9. Oktober 2024 13:31\nAn: [CUSTOMER_EMAIL_1]\nAntworten: hallo@karlbikes.com\nBetreff: Re: Schäden // Rahmennummer 2023\n\n \n \nHallo Raf,\n\nhier die Rahmennummern.\n\nHCI6K80025\nZFB2LA0408\nFFB2LC1001\nYR2208162\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_7]ße\nFerdinand\n\n  —\n  \n\n  Ferdinand Salis-Samaden\n  \n\n  Karl Fahrradversicherung\n  \n\n  Waaggasse 15/1\n1040 Wien, Österreich\n  \n\n\xa0 https://karlbikes.com\n \n\n\xa0 +43.670.3083703\n \n\n  \n\n  \n    \n  \n  \n\n  \n\n  \n\n  \n    \n  \n\nHat meine Antwort dir geholfen?\nTeile uns deine Meinung mit, indem du hier klickst!\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.72">\n<message role="customer">\nHallo liebes Karl-Team,\nanbei übersende ich noch die ausständige Rahmennummer meines Rennrads für die Polizzennr.\xa0\xa0K-1-0006546.\nSendet ihr mir eine upgedatete Polizze?\nDankeMarkus\n    Am Dienstag, 8. Juli 2025 um 17:11:44 MESZ hat Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> Folgendes geschrieben:  \n \n \nHallo Markus,\n\nWir freuen uns, dass Du Dich entschieden hast Dein Fahrrad bei uns zu versichern. Im Anhang findest Du Deine Polizze und die Versicherungsbedingungen.\n\nDein Fahrrad ist bereits voll versichert.\n\nBitte lies Dir alle Unterlagen genau durch. Wir haben versucht sie besonders einfach und klar zu gestalten. Solltest Du dennoch Fragen haben oder Anregungen wie wir Dinge noch besser machen können, antworte gerne auf diese Email.\n\nNachfolgend die wichtigsten Links:\n   \n   - Fragen und Antworten\n   - Schaden melden und Zahlungsdaten ändern\n\nViel Freude mit Deinem Fahrrad und\n\nHerzliche Grüße,\nPhilip, Ferdinand & Günter\n\n Karl Fahrradversicherung eine Marke der Engimono GmbH Parkring 18/4 1010 Wien Österreich karlbikes.com\n</message>\n<message role="karl_team">\nLieber [CUSTOMER_NAME_9],\n\nWunderbar und selbstverständlich – anbei findest du deine aktualisierte\nPolizze.\n\nIch wünsche dir ein erfolgreiches Rennen, pass gut auf dich auf!\n\nMit besten Grüßen\nNicole & dein Karl-Team\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.72">\n<message role="customer">\nHallo Karl,\nIch würde gerne die Fahrräder mit den Rahmennummern WSBC[PHONE_3]S,\nWSBC[PHONE_2]S und wsbc[PHONE_3]f aus der Versicherung herausnehmen.\nLg \nChristian\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.72">\n<message role="customer">\nHallo Philip, Ferdinand & Günter\n\nich habe bei meiner Versicherungspolizze K-1-0003848 eine Rahmennummer genannt. Mit diesem Fahrrad bin ich noch gar nicht gefahren, denn Bernhard Kohl hat mir das Fahrrad getauscht.\nIch habe nun das Fahrrad mit der Nummer\nWT23A60475\nAlles andere ist unverändert.\n\nBitte um Kenntnisnahme,\nbeste Grüße\nMichael Koller\n\nTel.: [PHONE_4]e-mail: [CUSTOMER_EMAIL_2]\n\n</message>\n<message role="karl_team">\nLieber [CUSTOMER_NAME_10],\nDie Rahmennummer ist schon aktualisiert, anbei deine Polizze am neusten Stand!\n\nAlles Liebe dir!\nDie Nico, dein Karl\n</message>\n</conversation>\n</similar_conversations>\n\n<language_instruction>Your reply MUST be in German. Do not follow the language of the conversation history or similar conversations.</language_instruction>\n\n<customer_email date="2026-03-26" subject="AW: AW: Wolf-Dietrich Altstadthotel GmbH / Anfrage zum aktuellen Stand unserer Fahrradversicherungen" from="Julian.Schober@wolf-dietrich.at" sent="2026-03-26 11:22">\n😊\n\n\xa0\n\n1 .20CAS227300559\n\n\xa0\n\nDieses …\n\n\xa0\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_1]ße\n\n\xa0\n\nJulian\n\n\xa0\n\nVon: Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com>\n\nGesendet: Donnerstag, 26. März 2026 12:12\n\nAn: WolfDietrich - Julian Schober <[CUSTOMER_EMAIL]>\n\nBetreff: Re: AW: Wolf-Dietrich Altstadthotel GmbH / Anfrage zum aktuellen Stand unserer Fahrradversicherungen\n\n\xa0\n\nLieber [CUSTOMER_NAME_2],\n\nLass mich gerne wissen, welches der 4 Räder (leider) keine Deckung mehr benötigt.\n\nAnbei die Rahmennummern zur Differenzierung:\n\n\xa0\n\n1 .20CAS227300559\n\n2. \n20CAS227201682\xa0\n\n3. \nLA2003M0336\n\n4. \nLA2003M4357\n\n\xa0\n\nSobald ich Bescheid weiß, kann ich dir einen vorausgefüllten Antrag zukommen lassen.\n\nHerzlichst,\n\nNicole\n</customer_email>'}