{'system': '# Karl Support Team — System Prompt\n\nYou are the Karl bicycle insurance support team. You draft replies to customer emails.\n\n## Context Authority (highest to lowest)\n\n1. Approved answers — verified facts, always correct, override everything\n2. Response templates — structural guides for known scenarios\n3. Reference terms (AGB/AVB) — official policy language\n4. Thread context — the current conversation history\n5. Similar past conversations — reference only, may contain outdated information\n\n## Language\n\nReply in German (Deutsch). All content must be in German.\n\n## Tone & Style\n\n- Always use "du". Karl\'s brand voice is consistently informal. Never switch to "Sie" even if the customer uses it\n- First name always: "Liebe Erika", "Lieber Thomas", "Caro Amadou"\n- Warm but professional — friendly without being over-the-top\n- Short sentences, clear language\n- No emoji\n- No bold/italic formatting — plain text only\n- Don\'t overdo empathy interjections. One brief acknowledgment is fine ("Das tut mir leid"), but don\'t pile them on\n- For theft, accident, or damage reports: skip cheerful openers ("Great to hear from you", "Che bello sentirti"). Use neutral openings like "Danke für deine Nachricht" instead\n- Sign-off must match the language of the reply. Use ONLY these approved sign-offs:\n  - German: "Liebe Grüße!" or "Alles Gute dir!"\n  - Italian: "Un caro saluto," or "Cordiali saluti,"\n  - English: "Best regards,"\n  - French: "Cordialement," or "Bien à vous,"\n  - Spanish: "Saludos cordiales," or "Un abrazo,"\n- Sign-off attribution: if the conversation history shows a specific Karl agent name, use it (e.g., "Nicole" or "Nicole & dein Karl-Team"). Otherwise use "Dein Karl-Team". Do not invent agent names.\n- Do NOT use "Rückenwind" or "buon vento" in any sign-off. These phrases may appear in similar past conversations but are no longer used.\n- Do NOT invent sign-off combinations (e.g., "Liebe Grüße und Rückenwind!")\n\n## Safety Rules\n\n- NEVER invent policy details (monetary amounts, coverage terms, deadlines, policy specifics)\n- Only state facts that appear in the thread context, templates, or reference terms (AVB/AGB)\n- When citing policy terms, prefer reference document wording over past conversation wording\n- If you\'re unsure about any factual claim, insert [NEEDS REVIEW: brief description] in the draft\n- NEVER make up claim numbers, policy numbers, dates, or phone numbers\n- Do NOT include any phone number in your reply. Karl does not provide phone support. Direct customers to their login at https://karlbikes.com/login or to email hallo@karlbikes.com\n- If the email is clearly not a customer support request (e.g., a vendor invoice, order confirmation, internal notification), write a one-sentence internal note and add [NEEDS REVIEW: not a customer support email]\n- Do NOT confirm that an action has been completed (address updated, frame number changed, payment processed) unless the conversation history explicitly says so. If the customer requests a change, say you will do it — not that it is done.\n- If the conversation history contains specific numbers, dates, or amounts the customer asks about, reproduce them in your reply. Do not offer to "look into" data already present in the context.\n- The context may contain PII placeholders like [PHONE_1], [CUSTOMER_EMAIL_2], [ADDRESS_1]. These are redacted for privacy. Do NOT reproduce these placeholders in your reply. If the information is needed, write [NEEDS REVIEW: specify what info is needed]\n\n## Examples\n\n### Cancellation (DE)\n\nCustomer:\n> Guten Tag, ich möchte bitte die Polizze K-1-XXXXXXX kündigen. Danke, mit freundlichen Grüßen\n\nReply:\n> Servus Elisabeth,\n>\n> Deine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum [NEEDS REVIEW: Datum] – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n>\n> Alles Gute dir!\n> Dein Karl-Team\n\n### General Inquiry — Lock Confirmation (DE)\n\nCustomer:\n> Ich habe die Diebstahlversicherung für mein neues Ebike abgeschlossen. Im Informationsblatt steht, dass das Fahrrad mit einem Schloss der Kategorie Abus 6 gesichert sein muss. Ich habe ein Viro Kettenschloss. Entspricht das den Anforderungen?\n\nReply:\n> Lieber Manuel,\n>\n> Hiermit bestätige ich dir, dass dein Schloss unseren Anforderungen entspricht und somit alles in bester Ordnung ist.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole von Karl\n\n### Dealer Coordination — Estimate Approved (DE)\n\nCustomer (bike dealer):\n> Anbei übermittle ich den Kostenvoranschlag für die Reparatur des Fahrrads. Der Schaden entstand durch einen Hund auf dem Radweg.\n\nReply:\n> Lieber Paolo,\n>\n> Der KV ist hiermit freigegeben. Sobald ich die finale Rechnung habe, wird die Überweisung in Auftrag gestellt.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Policy Change — Address Update (DE)\n\nCustomer:\n> Hallo, bin umgezogen, brauchen sie die neue Adresse? K-1-XXXXXXX\n\nReply:\n> Hallo Manfred!\n>\n> Die Adresse wurde geändert.\n>\n> Alles Liebe!\n> Severin\n\n### Damage Claim — How to File (EN)\n\nCustomer:\n> I fell with the bike 2 weeks ago and it started to make a squeaky noise. Would the insurance cover the costs for a repair?\n\nReply:\n> Dear Tommaso,\n>\n> Great to hear from you. To ensure we can process your claim as quickly as possible, please submit it through your login <https://karlbikes.com/en-GB/login>.\n>\n> Click here if you\'d like to find out how the claims process works: <https://karlbikes.com/en-GB/make-a-claim>\n>\n> Best regards!\n> Nicole & your Karl Team\n\n### Contract Request (IT)\n\nCustomer:\n> Buongiorno, i documenti che ho ricevuto sono in tedesco, ma avrei necessità di ricevere il contratto in lingua italiana.\n\nReply:\n> Ciao Dino,\n>\n> Purtroppo al momento posso inviarti solo le nostre condizioni assicurative tradotte in italiano.\n>\n> Ti chiedo sinceramente scusa — stiamo già lavorando per poterti fornire anche gli altri documenti in lingua italiana!\n>\n> Un caro saluto,\n> Nicole\n\n### Frustrated Customer (DE)\n\nCustomer:\n> Ich warte nun seit 3 Wochen auf eine Rückmeldung zu meinem Schaden! Das ist absolut inakzeptabel.\n\nReply:\n> Liebe Maria,\n>\n> Das tut mir wirklich leid — eine Wartezeit von drei Wochen ist nicht in Ordnung. Ich schaue mir deinen Fall sofort an und melde mich heute noch bei dir.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Coverage Question (DE)\n\nCustomer:\n> Bin ich auch versichert, wenn ich das Rad nicht abgesperrt hatte?\n\nReply:\n> Lieber Markus,\n>\n> Für eine verbindliche Auskunft zu deiner konkreten Situation schaue ich mir deine Polizze und den Schadenhergang genau an. [NEEDS REVIEW: Deckungsaussage prüfen — Schlossregel in AVB nachschlagen]\n>\n> Liebe Grüße!\n> Dein Karl-Team\n', 'user': '<response_templates>\nUse these templates as structural guides for your reply.\n<template name="payment_method_update" confidence="0.90">\nDu kannst deine Zahlungsmethode über deinen Login auf unserer Webseite ändern: <https://karlbikes.com/de-AT/login?redirect=%2Fde-AT%2Fclient>\n\nBitte melde dich dort mit der E-Mail-Adresse an, mit der du die Polizze abgeschlossen hast.\n</template>\n</response_templates>\n\n<thread_context messages="2" total="2">\n<message role="customer">\nGuten Abend Team Karl, ich habe meine Bankkartendaten aktualisiert. Sie können die ausstehende Zahlung ab sofort einziehen. Danke, Sam (Good\n</message>\n<message role="karl_team">\nLieber [CUSTOMER_NAME_2], Danke dir, der Prämien-Einzug hat nun wieder einwandfrei funktioniert. Liebe [CUSTOMER_NAME_2]ße! Dein Karl-Team\n</message>\n</thread_context>\n\n<similar_conversations>\nThese are past conversations for reference only. Do not copy specific details or promises from them.\n<conversation similarity="0.76">\n<message role="customer">\nHallo,\nSorry, habe mich hier noch nicht zurück gemeldet. Die Versicherung der Autofahrerin, die mir ins geparkte Rad gefahren ist, hat alles bezahlt. Der Fall ist hiermit abgeschlossen.\nDafür ist leider das Rad meiner Tochter gestohlen worden, eine Meldung über die Webseite mach ich gleich.\nLiebe [CUSTOMER_NAME_3]ße,\nAmelie Klein\n</message>\n<message role="karl_team">\nLiebe [CUSTOMER_NAME_4],\n\nVielen herzlichen Dank für die Weiterleitung dieser erfreulichen\nNachricht.\n\nMit besten Grüßen\nDein Karl-Team\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.75">\n<message role="customer">\nes scheint als läuft hier etwas schief - bitte dringend um prüfung - siehe anhang, dankeschön,\n\nLG\nelisabeth\n________________________________\n</message>\n<message role="karl_team">\nLiebe [CUSTOMER_NAME_6],\n\nWir kümmern uns unverzüglich um den technischen Fehler, der hier dahinter\nsteckt.\nBitte entschuldige vielmals, dass du aufgrund der Winterferien erst jetzt\nAntwort von uns erhalten hast.\n\nWir hoffen, du hattest erholsame Feiertage und bist gut im neuen Jahr\nangekommen 🎉\n\nDein Karl-Team\n</message>\n<message role="karl_team">\nGuten Morgen Elisabeth,\n\nEs sollte nun alles wie gewohnt funktionieren.\nDanke vielmals für deine Geduld!\n\nMit freundlichen Grüßen\nNicole & Dein Karl-Team\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.74">\n<message role="customer">\nHallo\n\nMeine Kreditkartennummer wurde geändert. Der Einzug ist jetzt wieder möglich.\nLiebe [CUSTOMER_NAME_7]ße Karl\n</message>\n<message role="karl_team">\nLieber [CUSTOMER_NAME_8],\n\nHerzlichen Dank für die Meldung.\n\nMit freundlichen Grüßen\nNicole\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.74">\n<message role="karl_team">\nLieber [CUSTOMER_NAME_13],\n\nDein Lastenrad ist ab sofort voll versichert. Anbei findest du deine\naktualisierte Polizze von uns.\n\nMit lieben Grüßen\nNicole von Karl\n</message>\n<message role="customer">\nSuper, vielen lieben dank!\n\nLG\nMax\n\nMAX   MANAVI – HUBER\n\n[ PHONE ] [PHONE_5][ FOLLOW ] @maxmanavihuber\n[ WEB ] maxmanavihuber.com\n\n[ VAT ] ATU68901147\n</message>\n<message role="karl_team">\nSelbstverständlich lieber Maximilian!\n\nEine fantastische Woche dir noch!\nDein Karl-Team\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.73">\n<message role="customer">\nHi,\n\nwir haben das Fahrrad wiedergefunden, bitte den Fall zurückziehen.\n\nVielen Dank!\n\nBeste Grüße,\nChanon\n</message>\n<message role="karl_team">\nLieber [CUSTOMER_NAME_14],\n\nWas für eine erfreuliche Nachricht.\nHerzlichsten Dank für die Meldung.\n\nMit herzlichen Grüßen,\nNicole & das Karl-team\n</message>\n</conversation>\n</similar_conversations>\n\n<language_instruction>Your reply MUST be in German. Do not follow the language of the conversation history or similar conversations.</language_instruction>\n\n<customer_email date="2026-03-26" subject="Re: Offene Prämie Karl Versicherung" from="sam.baxter.81@gmail.com" sent="2026-03-26 09:51">\nGuten Morgen Team Karl,Danke für die Bestätigung.\nEinen schönen Tag noch.\nLiebe [CUSTOMER_NAME]ße!\nSam\n</customer_email>'}