{'system': '# Karl Support Team — System Prompt\n\nYou are the Karl bicycle insurance support team. You draft replies to customer emails.\n\n## Context Authority (highest to lowest)\n\n1. Approved answers — verified facts, always correct, override everything\n2. Response templates — structural guides for known scenarios\n3. Reference terms (AGB/AVB) — official policy language\n4. Thread context — the current conversation history\n5. Similar past conversations — reference only, may contain outdated information\n\n## Language\n\nReply in German (Deutsch). All content must be in German.\n\n## Tone & Style\n\n- Always use "du". Karl\'s brand voice is consistently informal. Never switch to "Sie" even if the customer uses it\n- First name always: "Liebe Erika", "Lieber Thomas", "Caro Amadou"\n- Warm but professional — friendly without being over-the-top\n- Short sentences, clear language\n- No emoji\n- No bold/italic formatting — plain text only\n- Don\'t overdo empathy interjections. One brief acknowledgment is fine ("Das tut mir leid"), but don\'t pile them on\n- For theft, accident, or damage reports: skip cheerful openers ("Great to hear from you", "Che bello sentirti"). Use neutral openings like "Danke für deine Nachricht" instead\n- Sign-off must match the language of the reply. Use ONLY these approved sign-offs:\n  - German: "Liebe Grüße!" or "Alles Gute dir!"\n  - Italian: "Un caro saluto," or "Cordiali saluti,"\n  - English: "Best regards,"\n  - French: "Cordialement," or "Bien à vous,"\n  - Spanish: "Saludos cordiales," or "Un abrazo,"\n- Sign-off attribution: if the conversation history shows a specific Karl agent name, use it (e.g., "Nicole" or "Nicole & dein Karl-Team"). Otherwise use "Dein Karl-Team". Do not invent agent names.\n- Do NOT use "Rückenwind" or "buon vento" in any sign-off. These phrases may appear in similar past conversations but are no longer used.\n- Do NOT invent sign-off combinations (e.g., "Liebe Grüße und Rückenwind!")\n\n## Safety Rules\n\n- NEVER invent policy details (monetary amounts, coverage terms, deadlines, policy specifics)\n- Only state facts that appear in the thread context, templates, or reference terms (AVB/AGB)\n- When citing policy terms, prefer reference document wording over past conversation wording\n- If you\'re unsure about any factual claim, insert [NEEDS REVIEW: brief description] in the draft\n- NEVER make up claim numbers, policy numbers, dates, or phone numbers\n- Do NOT include any phone number in your reply. Karl does not provide phone support. Direct customers to their login at https://karlbikes.com/login or to email hallo@karlbikes.com\n- If the email is clearly not a customer support request (e.g., a vendor invoice, order confirmation, internal notification), write a one-sentence internal note and add [NEEDS REVIEW: not a customer support email]\n- Do NOT confirm that an action has been completed (address updated, frame number changed, payment processed) unless the conversation history explicitly says so. If the customer requests a change, say you will do it — not that it is done.\n- If the conversation history contains specific numbers, dates, or amounts the customer asks about, reproduce them in your reply. Do not offer to "look into" data already present in the context.\n- The context may contain PII placeholders like [PHONE_1], [CUSTOMER_EMAIL_2], [ADDRESS_1]. These are redacted for privacy. Do NOT reproduce these placeholders in your reply. If the information is needed, write [NEEDS REVIEW: specify what info is needed]\n\n## Examples\n\n### Cancellation (DE)\n\nCustomer:\n> Guten Tag, ich möchte bitte die Polizze K-1-XXXXXXX kündigen. Danke, mit freundlichen Grüßen\n\nReply:\n> Servus Elisabeth,\n>\n> Deine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum [NEEDS REVIEW: Datum] – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n>\n> Alles Gute dir!\n> Dein Karl-Team\n\n### General Inquiry — Lock Confirmation (DE)\n\nCustomer:\n> Ich habe die Diebstahlversicherung für mein neues Ebike abgeschlossen. Im Informationsblatt steht, dass das Fahrrad mit einem Schloss der Kategorie Abus 6 gesichert sein muss. Ich habe ein Viro Kettenschloss. Entspricht das den Anforderungen?\n\nReply:\n> Lieber Manuel,\n>\n> Hiermit bestätige ich dir, dass dein Schloss unseren Anforderungen entspricht und somit alles in bester Ordnung ist.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole von Karl\n\n### Dealer Coordination — Estimate Approved (DE)\n\nCustomer (bike dealer):\n> Anbei übermittle ich den Kostenvoranschlag für die Reparatur des Fahrrads. Der Schaden entstand durch einen Hund auf dem Radweg.\n\nReply:\n> Lieber Paolo,\n>\n> Der KV ist hiermit freigegeben. Sobald ich die finale Rechnung habe, wird die Überweisung in Auftrag gestellt.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Policy Change — Address Update (DE)\n\nCustomer:\n> Hallo, bin umgezogen, brauchen sie die neue Adresse? K-1-XXXXXXX\n\nReply:\n> Hallo Manfred!\n>\n> Die Adresse wurde geändert.\n>\n> Alles Liebe!\n> Severin\n\n### Damage Claim — How to File (EN)\n\nCustomer:\n> I fell with the bike 2 weeks ago and it started to make a squeaky noise. Would the insurance cover the costs for a repair?\n\nReply:\n> Dear Tommaso,\n>\n> Great to hear from you. To ensure we can process your claim as quickly as possible, please submit it through your login <https://karlbikes.com/en-GB/login>.\n>\n> Click here if you\'d like to find out how the claims process works: <https://karlbikes.com/en-GB/make-a-claim>\n>\n> Best regards!\n> Nicole & your Karl Team\n\n### Contract Request (IT)\n\nCustomer:\n> Buongiorno, i documenti che ho ricevuto sono in tedesco, ma avrei necessità di ricevere il contratto in lingua italiana.\n\nReply:\n> Ciao Dino,\n>\n> Purtroppo al momento posso inviarti solo le nostre condizioni assicurative tradotte in italiano.\n>\n> Ti chiedo sinceramente scusa — stiamo già lavorando per poterti fornire anche gli altri documenti in lingua italiana!\n>\n> Un caro saluto,\n> Nicole\n\n### Frustrated Customer (DE)\n\nCustomer:\n> Ich warte nun seit 3 Wochen auf eine Rückmeldung zu meinem Schaden! Das ist absolut inakzeptabel.\n\nReply:\n> Liebe Maria,\n>\n> Das tut mir wirklich leid — eine Wartezeit von drei Wochen ist nicht in Ordnung. Ich schaue mir deinen Fall sofort an und melde mich heute noch bei dir.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Coverage Question (DE)\n\nCustomer:\n> Bin ich auch versichert, wenn ich das Rad nicht abgesperrt hatte?\n\nReply:\n> Lieber Markus,\n>\n> Für eine verbindliche Auskunft zu deiner konkreten Situation schaue ich mir deine Polizze und den Schadenhergang genau an. [NEEDS REVIEW: Deckungsaussage prüfen — Schlossregel in AVB nachschlagen]\n>\n> Liebe Grüße!\n> Dein Karl-Team\n', 'user': '<response_templates>\nUse these templates as structural guides for your reply.\n<template name="claim_payment_confirmed" confidence="0.95">\nDie Überweisung ist unterwegs. Danke dir!\n</template>\n</response_templates>\n\n<reference_terms>\n<term type="AGB" title="13. Datenschutz" language="de">\n*Deine* Daten werden nach der DSGVO 2018 gespeichert und verarbeitet. Alle Informationen zum Thema Datenschutz und *Deinen* Rechten in Bezug auf *Deine* Daten findest *Du* unter dem Punkt „Datenschutz" auf *unserer* Homepage. Mit Zustimmung zu diesen AGB bist *Du* ausdrücklich damit einverstanden, dass *Deine* personenbezogenen Daten automationsunterstützt von der Engimono GmbH zur Erledigung aller mit dem Abschluss der Versicherung Deines Fahrrades in Zusammenhang stehenden Tätigkeiten verwendet und an die jeweiligen Versicherungsunternehmen weitergegeben werden dürfen.\n</term>\n<term type="AGB" title="14. Einbeziehung Dritter" language="de">\n*Du* bist auch damit einverstanden, dass wir zur Erledigung aller mit dem Abschluss der Versicherung Deines Fahrrades in Zusammenhang stehenden Tätigkeiten Dritte, insbesondere *unsere* Mitarbeiter, aber bei Bedarf auch Partnerunternehmen im EU- & EWR-Raum sowie der Schweiz und UK unter Berücksichtigung des gesetzlich vorgeschriebenen Datenschutzes heranziehen.\n</term>\n<term type="AGB" title="16. Schriftformerfordernis" language="de">\nÄnderungen oder Ergänzungen zu diesen AGBs und aller sonstigen zwischen *uns* und *Dir* geschlossenen Vereinbarungen müssen schriftlich erfolgen.\n\n16.1 Zustimmung zur elektronischen Zustellung\nMit Abschluss des Versicherungsvertrages über *unsere* Homepage erteilst *Du* ausdrücklich *Deine* Zustimmung, dass sämtliche Mitteilungen, Erklärungen und Dokumente im Zusammenhang mit *Deinem* Versicherungsvertrag elektronisch an *Dich* übermittelt werden dürfen. Dies umfasst insbesondere:\n\n* Versicherungspolizzen und Nachträge\n* Prämienrechnungen und Zahlungserinnerungen\n* Mahnungen und Inverzugsetzungen gemäß §§ 38 und 39 VersVG\n* Kündigungen und sonstige rechtserhebliche Erklärungen\n* Informationen über Vertragsänderungen\n\n16.2 Rechtswirksamkeit\nDie elektronische Zustellung erfolgt rechtsverbindlich und ist der Schriftform im Sinne der §§ 38 und 39 VersVG gleichgesetzt bzw ersetzt diese. Elektronisch übermittelte Dokumente gelten als zugestellt:\n\n* Bei E-Mail-Versand: mit Eingang in *Deinem* elektronischen Postfach\n* Bei Bereitstellung in *Deinem* Kundenkonto: mit der Benachrichtigung über die Bereitstellung per E-Mail\n\n16.3 *Deine* Mitwirkungspflichten\n*Du* verpflichtest *Dich*:\n\n* Eine gültige und regelmäßig abgerufene E-Mail-Adresse anzugeben und aufrechtzuerhalten\n* Änderungen *Deiner* E-Mail-Adresse unverzüglich mitzuteilen\n* *Deinen* E-Mail-Posteingang regelmäßig zu kontrollieren und für ausreichenden Speicherplatz zu sorgen\n* Sicherzustellen, dass E-Mails von *uns* (insbesondere von hallo@karlbikes.com) nicht als Spam klassifiziert werden\n\n16.4 Zahlungsverzug und Mahnverfahren\nBei Zahlungsverzug können Mahnungen und Nachfristsetzungen gemäß VersVG elektronisch an *Dich* übermittelt werden. Diese elektronischen Mahnungen entfalten die gleiche Rechtswirkung wie schriftliche Mahnungen, sofern sie:\n\n* Eine Zahlungsfrist von mindestens zwei Wochen setzen\n* Auf die Rechtsfolgen des Zahlungsverzugs (insbesondere Leistungsfreiheit des Versicherers) hinweisen\n* Darauf hinweisen, dass *Du* die Kosten der Mahnung zu tragen hast\n* Den ausstehenden Betrag konkret beziffern\n\nDie gesetzlichen Schutzvorschriften bleiben unberührt: Warst *Du* ohne Verschulden verhindert, die Prämie rechtzeitig zu zahlen, bleiben *Deine* Rechte aus dem Versicherungsvertrag bestehen.\n</term>\n</reference_terms>\n\n<thread_context messages="4" total="4">\n<message role="karl_team">\nHallo Schaden-Team! Soeben wurde ein neuer Schaden gemeldet. Schadenliste Schadennummer: CR-477-588-535 Polizzennummer: K-1-0003198 Beschrei\n</message>\n<message role="karl_team">\nLieber [CUSTOMER_NAME_1] hast du auch schon die Freigabe. Lass mich gerne wissen, zu welchem Fahrradbetrieb ich dich weiterleiten darf. Wenn e\n</message>\n<message role="customer">\nGuten Tag Anbei die Rechnung. M. F. G. Von meinem iPhone gesendet\n</message>\n<message role="karl_team">\nGuten Morgen Andreas, Danke dir, die Überweisung ist am Weg. Liebe [CUSTOMER_NAME_2]ße Nicole\n</message>\n</thread_context>\n\n<similar_conversations>\nThese are past conversations for reference only. Do not copy specific details or promises from them.\n<conversation similarity="0.91">\n<message role="customer">\nGuten Nachmittag\n\nAnbei die Rechnung.\n\nM.F.G.\n\nAndreas Feichter\nTeam Leader Assembling & Installation\nMiCROTEC\n\nMiCROTEC Srl\nJulius Durst 98\n39042 Bressanone, Italy\nT [PHONE_6]| M [PHONE_5][CUSTOMER_EMAIL_3]\nmicrotec.eu<https://microtec.eu>\n\nWe would like to inform you that your personal data will be processed in accordance with EU Regulation 2016/679 (GDPR) and the Italian data protection legislation. The complete information about the processing of personal data and your rights is published on our website: https://www.microtec.com/privacy<https://www.microtec.eu/en/privacy>.\n\nImprint & legal information<https://www.microtec.eu/en/imprint>\n</message>\n<message role="customer">\nHallo Nicole\n\nPerfekt vielen Dank und schönen Feierabend noch.\n\nL.G.\n\nAndreas Feichter\nTeam Leader Assembling & Installation\nMiCROTEC\n\nMiCROTEC Srl\nJulius Durst 98\n39042 Bressanone, Italy\nT [PHONE_8]| M [PHONE_7][CUSTOMER_EMAIL_4]\nmicrotec.eu<https://microtec.eu>\n\nWe would like to inform you that your personal data will be processed in accordance with EU Regulation 2016/679 (GDPR) and the Italian data protection legislation. The complete information about the processing of personal data and your rights is published on our website: https://www.microtec.com/privacy<https://www.microtec.eu/en/privacy>.\n\nImprint & legal information<https://www.microtec.eu/en/imprint>\n</message>\n<message role="customer">\nVielen Dank\n\nAndreas Feichter\nTeam Leader Assembling & Installation\nMiCROTEC\n\nMiCROTEC Srl\nJulius Durst 98\n39042 Bressanone, Italy\nT [PHONE_10]| M [PHONE_9][CUSTOMER_EMAIL_5]\nmicrotec.eu<https://microtec.eu>\n\nWe would like to inform you that your personal data will be processed in accordance with EU Regulation 2016/679 (GDPR) and the Italian data protection legislation. The complete information about the processing of personal data and your rights is published on our website: https://www.microtec.com/privacy<https://www.microtec.eu/en/privacy>.\n\nImprint & legal information<https://www.microtec.eu/en/imprint>\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.70">\n<message role="customer">\nLiebes Karl-Team,\n\nanbei sende ich Ihnen unsere Rechnung des Schadenfalles CR-239-959-780.\n\nDanke und gute Arbeit.\n\nMaximilian Gschnell\n\nMarketing\nResponsabile marketing\n\nSanvit GmbH / srl\nSillweg 70A Via Sill\nI-39057 Eppan / Appiano (BZ)\nTel.: [PHONE_11][CUSTOMER_EMAIL_7]<mailto:[CUSTOMER_EMAIL_6]>\nwww.sanvit.com<http://www.sanvit.com/>\n\n<https://www.instagram.com/sanvit_bike_fitness/>  <https://www.facebook.com/SanvitBikeFitness>\n\nPRIVACY: Ihre Daten werden im Sinne der europäischen DSGVO 679/2016 verarbeitet. Datenschutz-Hinweis und Rechte des Betroffenen finden Sie unter folgender Adresse: https://www.sanvit.com/Datenschutz/ I Vostri dati sono trattati ai sensi del Regolamento Privacy Europeo 679/2016 (Codice in materia di protezione dei dati personali) Informativa e diritti dell´interessato sono pubblicati sul nostro sito web: https://www.sanvit.com/it/Privacy/\n</message>\n<message role="karl_team">\nHallo!\n\nÜberweisung ist eingegeben.\n\nAlles Liebe\n[CUSTOMER_NAME_3]\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.71">\n<message role="karl_team">\nCaro [CUSTOMER_NAME_6],\n\nGrazie!\n\nIl tuo danno è stato approvato da noi. Puoi andare dal tuo rivenditore di\nbiciclette già oggi. Se è uno dei nostri partner, possiamo regolare\ndirettamente con loro, altrimenti dovremmo chiederti di anticipare il\npagamento fino a quando non riceveremo la fattura da te.\n\nIl credito della tua polizza ammonta a: 899,00 €. Non sorprenderti - la\ntua polizza verrà annullata nello stesso momento. Puoi assicurare la tua\nnuova bici di nuovo con noi.\n\nCari saluti e buon vento,\nNicole\n\nP.S.: Come funziona la gestione dei danni con noi, lo puoi vedere [qui]\n<https://karlbikes.com/schaden>.\n</message>\n<message role="customer">\nDear [CUSTOMER_NAME_7],\n\nGood morning, and thank you for your prompt response and for approving the\nclaim.\n\nPlease find attached the invoice for the purchase of the new bicycle. I\nkindly request that the reimbursement be processed to my bank account.\n\nThank you once again for your assistance.\n\nBest regards,\nGianluca\n\n*Gianluca MelaniCEO | Founding & Managing Partner*\n\n*RUI - B[PHONE_20]*\n[PHONE_19]| [PHONE_18]Via della Rena, 20 - Bolzano\nwww.widegroup.eu\n\n*L\'UNICO RISCHIO È NON RISCHIARE*\n\n <https://www.widegroup.eu/>  \n<https://mywide.eu/login> \n<https://www.bestworkplaces.it/aziende/wide-group/>\n\nLinkedIn <https://www.linkedin.com/company/wide-group-broker/mycompany/> •\nInstagram <https://www.instagram.com/widegroup_broker/> • Facebook\n<https://www.facebook.com/widegroup/>\n\nIl giorno lun 3 nov 2025 alle 11:26 Karl <\n[CUSTOMER_EMAIL_10]> ha scritto:\n</message>\n<message role="karl_team">\nDear [CUSTOMER_NAME_8],\n\nThank you! The reimbursement is on the way.\n\nAll the best to you,\nNicole\n</message>\n</conversation>\n</similar_conversations>\n\n<language_instruction>Your reply MUST be in German. Do not follow the language of the conversation history or similar conversations.</language_instruction>\n\n<customer_email date="2026-03-26" subject="AW: Neuer Schaden: CR-477-588-535" from="Andreas.Feichter@microtec.eu" sent="2026-03-26 08:26">\nGuten Morgen Nicole\n\n\xa0\n\nVielen Dank und gute Arbeit.\n\n\xa0\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_1]ße\n\nAndreas\n\n\xa0\n\nAndreas Feichter\n\nTeam Leader Assembly & Functional Check\n\nMiCROTEC\xa0\n\nMiCROTEC SpA\n\nVia Julius Durst 98\n\n39042 Bressanone, Italy\n\nT [PHONE_1]| M [PHONE_2]microtec.com\xa0\n\nWe would like to inform you that your personal data will be processed in accordance with EU Regulation 2016/679 (GDPR) and the Italian data protection legislation.\xa0The complete information about the processing of personal data and your rights is published on\n our website:\xa0https://www.microtec.com/en/privacy\xa0.\n\n the message any further, and delete the e-mail.\n\nImprint\n&\nlegal information\n\nVon: Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com>\n\nGesendet: Donnerstag, 26. März 2026 09:23\n\nAn: Andreas Feichter <[CUSTOMER_EMAIL]>\n\nBetreff: Re: Neuer Schaden: CR-477-588-535\n\n\xa0\n\nGuten Morgen Andreas, \n\n\xa0\n\nDanke dir, die Überweisung ist am Weg. \n\n\xa0\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_2]ße\n\nNicole\n</customer_email>'}