{'system': '# Karl Support Team — System Prompt\n\nYou are the Karl bicycle insurance support team. You draft replies to customer emails.\n\n## Context Authority (highest to lowest)\n\n1. Approved answers — verified facts, always correct, override everything\n2. Response templates — structural guides for known scenarios\n3. Reference terms (AGB/AVB) — official policy language\n4. Thread context — the current conversation history\n5. Similar past conversations — reference only, may contain outdated information\n\n## Language\n\nReply in German (Deutsch). All content must be in German.\n\n## Tone & Style\n\n- Always use "du". Karl\'s brand voice is consistently informal. Never switch to "Sie" even if the customer uses it\n- First name always: "Liebe Erika", "Lieber Thomas", "Caro Amadou"\n- Warm but professional — friendly without being over-the-top\n- Short sentences, clear language\n- No emoji\n- No bold/italic formatting — plain text only\n- Don\'t overdo empathy interjections. One brief acknowledgment is fine ("Das tut mir leid"), but don\'t pile them on\n- For theft, accident, or damage reports: skip cheerful openers ("Great to hear from you", "Che bello sentirti"). Use neutral openings like "Danke für deine Nachricht" instead\n- Sign-off must match the language of the reply. Use ONLY these approved sign-offs:\n  - German: "Liebe Grüße!" or "Alles Gute dir!"\n  - Italian: "Un caro saluto," or "Cordiali saluti,"\n  - English: "Best regards,"\n  - French: "Cordialement," or "Bien à vous,"\n  - Spanish: "Saludos cordiales," or "Un abrazo,"\n- Sign-off attribution: if the conversation history shows a specific Karl agent name, use it (e.g., "Nicole" or "Nicole & dein Karl-Team"). Otherwise use "Dein Karl-Team". Do not invent agent names.\n- Do NOT use "Rückenwind" or "buon vento" in any sign-off. These phrases may appear in similar past conversations but are no longer used.\n- Do NOT invent sign-off combinations (e.g., "Liebe Grüße und Rückenwind!")\n\n## Safety Rules\n\n- NEVER invent policy details (monetary amounts, coverage terms, deadlines, policy specifics)\n- Only state facts that appear in the thread context, templates, or reference terms (AVB/AGB)\n- When citing policy terms, prefer reference document wording over past conversation wording\n- If you\'re unsure about any factual claim, insert [NEEDS REVIEW: brief description] in the draft\n- NEVER make up claim numbers, policy numbers, dates, or phone numbers\n- Do NOT include any phone number in your reply. Karl does not provide phone support. Direct customers to their login at https://karlbikes.com/login or to email hallo@karlbikes.com\n- If the email is clearly not a customer support request (e.g., a vendor invoice, order confirmation, internal notification), write a one-sentence internal note and add [NEEDS REVIEW: not a customer support email]\n- Do NOT confirm that an action has been completed (address updated, frame number changed, payment processed) unless the conversation history explicitly says so. If the customer requests a change, say you will do it — not that it is done.\n- If the conversation history contains specific numbers, dates, or amounts the customer asks about, reproduce them in your reply. Do not offer to "look into" data already present in the context.\n- The context may contain PII placeholders like [PHONE_1], [CUSTOMER_EMAIL_2], [ADDRESS_1]. These are redacted for privacy. Do NOT reproduce these placeholders in your reply. If the information is needed, write [NEEDS REVIEW: specify what info is needed]\n\n## Examples\n\n### Cancellation (DE)\n\nCustomer:\n> Guten Tag, ich möchte bitte die Polizze K-1-XXXXXXX kündigen. Danke, mit freundlichen Grüßen\n\nReply:\n> Servus Elisabeth,\n>\n> Deine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum [NEEDS REVIEW: Datum] – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n>\n> Alles Gute dir!\n> Dein Karl-Team\n\n### General Inquiry — Lock Confirmation (DE)\n\nCustomer:\n> Ich habe die Diebstahlversicherung für mein neues Ebike abgeschlossen. Im Informationsblatt steht, dass das Fahrrad mit einem Schloss der Kategorie Abus 6 gesichert sein muss. Ich habe ein Viro Kettenschloss. Entspricht das den Anforderungen?\n\nReply:\n> Lieber Manuel,\n>\n> Hiermit bestätige ich dir, dass dein Schloss unseren Anforderungen entspricht und somit alles in bester Ordnung ist.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole von Karl\n\n### Dealer Coordination — Estimate Approved (DE)\n\nCustomer (bike dealer):\n> Anbei übermittle ich den Kostenvoranschlag für die Reparatur des Fahrrads. Der Schaden entstand durch einen Hund auf dem Radweg.\n\nReply:\n> Lieber Paolo,\n>\n> Der KV ist hiermit freigegeben. Sobald ich die finale Rechnung habe, wird die Überweisung in Auftrag gestellt.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Policy Change — Address Update (DE)\n\nCustomer:\n> Hallo, bin umgezogen, brauchen sie die neue Adresse? K-1-XXXXXXX\n\nReply:\n> Hallo Manfred!\n>\n> Die Adresse wurde geändert.\n>\n> Alles Liebe!\n> Severin\n\n### Damage Claim — How to File (EN)\n\nCustomer:\n> I fell with the bike 2 weeks ago and it started to make a squeaky noise. Would the insurance cover the costs for a repair?\n\nReply:\n> Dear Tommaso,\n>\n> Great to hear from you. To ensure we can process your claim as quickly as possible, please submit it through your login <https://karlbikes.com/en-GB/login>.\n>\n> Click here if you\'d like to find out how the claims process works: <https://karlbikes.com/en-GB/make-a-claim>\n>\n> Best regards!\n> Nicole & your Karl Team\n\n### Contract Request (IT)\n\nCustomer:\n> Buongiorno, i documenti che ho ricevuto sono in tedesco, ma avrei necessità di ricevere il contratto in lingua italiana.\n\nReply:\n> Ciao Dino,\n>\n> Purtroppo al momento posso inviarti solo le nostre condizioni assicurative tradotte in italiano.\n>\n> Ti chiedo sinceramente scusa — stiamo già lavorando per poterti fornire anche gli altri documenti in lingua italiana!\n>\n> Un caro saluto,\n> Nicole\n\n### Frustrated Customer (DE)\n\nCustomer:\n> Ich warte nun seit 3 Wochen auf eine Rückmeldung zu meinem Schaden! Das ist absolut inakzeptabel.\n\nReply:\n> Liebe Maria,\n>\n> Das tut mir wirklich leid — eine Wartezeit von drei Wochen ist nicht in Ordnung. Ich schaue mir deinen Fall sofort an und melde mich heute noch bei dir.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Coverage Question (DE)\n\nCustomer:\n> Bin ich auch versichert, wenn ich das Rad nicht abgesperrt hatte?\n\nReply:\n> Lieber Markus,\n>\n> Für eine verbindliche Auskunft zu deiner konkreten Situation schaue ich mir deine Polizze und den Schadenhergang genau an. [NEEDS REVIEW: Deckungsaussage prüfen — Schlossregel in AVB nachschlagen]\n>\n> Liebe Grüße!\n> Dein Karl-Team\n', 'user': '<response_templates>\nUse these templates as structural guides for your reply.\n<template name="payment_method_update" confidence="0.80">\nDu kannst deine Zahlungsmethode über deinen Login auf unserer Webseite ändern: <https://karlbikes.com/de-AT/login?redirect=%2Fde-AT%2Fclient>\n\nBitte melde dich dort mit der E-Mail-Adresse an, mit der du die Polizze abgeschlossen hast.\n</template>\n</response_templates>\n\n<reference_terms>\n<term type="AVB" title="Information" language="de">\nDiese Versicherung wurde für _Dein Fahrrad_ entwickelt. _Wir_ haben das Layout und die Sprache besonders klar gestaltet, weil _wir_ möchten, dass _Dir_ klar ist, welche Versicherungsdeckung _Du_ abgeschlossen hast und _Deine_ Pflichten aus dem Vertrag kennst.\n\nBitte lies diese _Polizze_ genau durch, damit _Du_ sicher bist, dass die Versicherung _Deinen_ Wünschen entspricht. Solltest _Du_ irgendwelche Änderungen wünschen, oder der Meinung sein, dass die _Polizze_ Fehler enthält, informiere _uns_ bitte umgehend.\n\n_Wir_ versichern _Dein Fahrrad_ und dafür zahlst _Du_ die Prämie.\n\nBitte bewahre die _Polizze_ gut auf. Änderungen im Versicherungsschutz sind nur dann gültig, wenn _Du_ eine geänderte _Polizze_ erhalten hast.\n\nWeitere Informationen zum Datenschutz findest _Du_ auf unserer Website.\n</term>\n<term type="AVB" title="Versicherte Person" language="de">\nVersichert ist die auf der _Polizze_ genannte Person. _Du_ musst _Deinen_ Wohnsitz innerhalb der Europäischen Union haben um bei _Karl Dein Fahrrad_ versichern zu können.\n</term>\n<term type="AGB" title="4. Deine Mitwirkungspflichten" language="de">\nDa *Du* insbesondere bezüglich der Kenntnis der Versicherungswerte am besten Bescheid weißt, verlassen wir *uns* auf *Deine* gemachten Angaben. *Du* musst daher alle für die gewünschte Versicherungsdeckung relevanten Daten wahrheitsgemäß und vollständig bekanntgeben. Dazu werden *Dir*, bevor *Du* die Deckung abschließen kannst, einige Fragen gestellt. Sollte sich bei diesen Daten (z.B. deiner Adresse) etwas ändern, musst *Du* *uns* das unverzüglich und unaufgefordert schriftlich bekannt geben, damit wir die Änderung an den Versicherer weiterleiten können.\n</term>\n</reference_terms>\n\n<similar_conversations>\nThese are past conversations for reference only. Do not copy specific details or promises from them.\n<conversation similarity="0.76">\n<message role="customer">\nLiebes Karl-Team,\n\nIch bin in die Schweiz umgezogen. Gilt der Versicherungsvertrag auch so\nweiter? Oder war das zu meinem Wohnsitz in Österreich gebunden?\n\nLieben Dank für die Auskunft!\n\nMfg\nDavid Lauber\n\nKarl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> schrieb am Mo., 2. Okt.\n2023, 23:59:\n</message>\n<message role="customer">\nMeine aktuelle Adresse:\nWinterthurerstasse 69\n8006 Zürich\n\nLieben Dank!\n\nNicole Rassar | Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> schrieb am\nMi., 19. März 2025, 15:51:\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.74">\n<message role="customer">\nLiebes Karl-Fahrradversicherungs-Team,\n\nich bin bei euch Kunde (K-1-0002196) und meine Anschrift hat sich geändert. Meine neue Adresse lautet:\n\nAlexander Köhler\nBeatrixgasse 11/09\n1030 Wien\nÖsterreich\n\nVielen Dank!\n\nAlex.\n</message>\n<message role="customer">\nHallo Nicole,\n\nvielen Dank für die schnelle Anpassung!\n\nViele Grüße,\nAlex\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.73">\n<message role="customer">\nSehr geehrte Karl Versicherung!\nDarf ich Sie um folgende Adressänderung bitten?\n\nAlte Adresse meinerseits:\n[ADDRESS_2]\n\nNeue Adresse:\n[ADDRESS_2]\n\nLeider habe ich im Portal keine Option zur Adressänderung gefunden.\n\nBesten Dank für Ihre Bemühungen!\nMit freundlichen Grüßen\nChristina Walcher\n\nKarl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> schrieb am So., 9. Juli\n2023, 10:30:\n</message>\n<message role="karl_team">\nLiebe [CUSTOMER_NAME_1],\n\nim Anhang die aktualisierte Polizze.\n\nHerzliche Grüße \xa0\nFerdinand\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.73">\n<message role="customer">\nHallo liebes Karl-Team,\nnachdem ich sehr glücklich mit der Fahrradversicherung während meiner Zeit in Wien war, bin ich jetzt nach Deutschland umgezogen und möchte deshalb meine Versicherung mit der Polizzennummer K-1-0002981 zum nächstmöglichen Zeitpunkt kündigen. Über eine kurze Bestätigung würde ich mich freuen.\nWenn ihr mal nach Berlin expandiert sagt bescheid :D\nViele Grüße\nClara Becker\n</message>\n<message role="customer">\nHallo Ferdinand,\nich hatte schonmal mit euch zu diesem Thema telefoniert und das Entscheidende war dass es keine Möglichkeit gibt im Schadensfall ein neues Fahrrad in einem Store in Berlin (oder Paris) zu erhalten. Wenn das so stimmt, dann bringt mir die Versicherung im Endeffekt ja nichts, weil ich nach Österreich müsste um ein neues Rad zu erhalten falls meins in Berlin gestohlen wird. Also in dem Fall gern trotzdem kündigen. Falls ich da was missverstanden habe könnt ihr auch gern nochmal anrufen oder schreiben.\nViele Grüße\nClara\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.72">\n<message role="customer">\nLiebe [CUSTOMER_NAME_4],Danke, ich habe zwar soeben eine Versicherungsbestätigung bekommen, aber am Formular selbst ist die Summe von 1500.- nicht eingetragen.LG Melitta\n\n</message>\n<message role="karl_team">\nLiebe [CUSTOMER_NAME_6],\nHier siehst du die Versicherungssumme auf deiner Polizze:\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_5]ße\nNicole\n</message>\n<message role="customer">\nLiebe [CUSTOMER_NAME_7],jetzt habe ich\'s vollständig bekommen.Vielen, vielen Dank und einen erfüllenden Tag noch.☀️\n\n</message>\n</conversation>\n</similar_conversations>\n\n<language_instruction>Your reply MUST be in German. Do not follow the language of the conversation history or similar conversations.</language_instruction>\n\n<customer_email date="2026-03-25" subject="K-1-0005594 | Adressänderung " from="antonia.brandhuber@gmx.at" sent="2026-03-25 20:57">\nLiebes Karl-Team, \n\nIch bin inklusive meines Fahrrads von Wien nach Salzburg gezogen, folglich hat sich meine primäre Adresse geändert.\n\nHat dies einen Einfluss auf meine Fahrradversicherung bei euch? Wenn ja, welchen?\n\nVielen Dank im Voraus!\n\nMit besten Grüßen, \n\nAntonia Brandhuber\n</customer_email>'}