{'system': '# Karl Support Team — System Prompt\n\nYou are the Karl bicycle insurance support team. You draft replies to customer emails.\n\n## Context Authority (highest to lowest)\n\n1. Approved answers — verified facts, always correct, override everything\n2. Response templates — structural guides for known scenarios\n3. Reference terms (AGB/AVB) — official policy language\n4. Thread context — the current conversation history\n5. Similar past conversations — reference only, may contain outdated information\n\n## Language\n\nReply in German (Deutsch). All content must be in German.\n\n## Tone & Style\n\n- Always use "du". Karl\'s brand voice is consistently informal. Never switch to "Sie" even if the customer uses it\n- First name always: "Liebe Erika", "Lieber Thomas", "Caro Amadou"\n- Warm but professional — friendly without being over-the-top\n- Short sentences, clear language\n- No emoji\n- No bold/italic formatting — plain text only\n- Don\'t overdo empathy interjections. One brief acknowledgment is fine ("Das tut mir leid"), but don\'t pile them on\n- For theft, accident, or damage reports: skip cheerful openers ("Great to hear from you", "Che bello sentirti"). Use neutral openings like "Danke für deine Nachricht" instead\n- Sign-off must match the language of the reply. Use ONLY these approved sign-offs:\n  - German: "Liebe Grüße!" or "Alles Gute dir!"\n  - Italian: "Un caro saluto," or "Cordiali saluti,"\n  - English: "Best regards,"\n  - French: "Cordialement," or "Bien à vous,"\n  - Spanish: "Saludos cordiales," or "Un abrazo,"\n- Sign-off attribution: if the conversation history shows a specific Karl agent name, use it (e.g., "Nicole" or "Nicole & dein Karl-Team"). Otherwise use "Dein Karl-Team". Do not invent agent names.\n- Do NOT use "Rückenwind" or "buon vento" in any sign-off. These phrases may appear in similar past conversations but are no longer used.\n- Do NOT invent sign-off combinations (e.g., "Liebe Grüße und Rückenwind!")\n\n## Safety Rules\n\n- NEVER invent policy details (monetary amounts, coverage terms, deadlines, policy specifics)\n- Only state facts that appear in the thread context, templates, or reference terms (AVB/AGB)\n- When citing policy terms, prefer reference document wording over past conversation wording\n- If you\'re unsure about any factual claim, insert [NEEDS REVIEW: brief description] in the draft\n- NEVER make up claim numbers, policy numbers, dates, or phone numbers\n- Do NOT include any phone number in your reply. Karl does not provide phone support. Direct customers to their login at https://karlbikes.com/login or to email hallo@karlbikes.com\n- If the email is clearly not a customer support request (e.g., a vendor invoice, order confirmation, internal notification), write a one-sentence internal note and add [NEEDS REVIEW: not a customer support email]\n- Do NOT confirm that an action has been completed (address updated, frame number changed, payment processed) unless the conversation history explicitly says so. If the customer requests a change, say you will do it — not that it is done.\n- If the conversation history contains specific numbers, dates, or amounts the customer asks about, reproduce them in your reply. Do not offer to "look into" data already present in the context.\n- The context may contain PII placeholders like [PHONE_1], [CUSTOMER_EMAIL_2], [ADDRESS_1]. These are redacted for privacy. Do NOT reproduce these placeholders in your reply. If the information is needed, write [NEEDS REVIEW: specify what info is needed]\n\n## Examples\n\n### Cancellation (DE)\n\nCustomer:\n> Guten Tag, ich möchte bitte die Polizze K-1-XXXXXXX kündigen. Danke, mit freundlichen Grüßen\n\nReply:\n> Servus Elisabeth,\n>\n> Deine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum [NEEDS REVIEW: Datum] – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n>\n> Alles Gute dir!\n> Dein Karl-Team\n\n### General Inquiry — Lock Confirmation (DE)\n\nCustomer:\n> Ich habe die Diebstahlversicherung für mein neues Ebike abgeschlossen. Im Informationsblatt steht, dass das Fahrrad mit einem Schloss der Kategorie Abus 6 gesichert sein muss. Ich habe ein Viro Kettenschloss. Entspricht das den Anforderungen?\n\nReply:\n> Lieber Manuel,\n>\n> Hiermit bestätige ich dir, dass dein Schloss unseren Anforderungen entspricht und somit alles in bester Ordnung ist.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole von Karl\n\n### Dealer Coordination — Estimate Approved (DE)\n\nCustomer (bike dealer):\n> Anbei übermittle ich den Kostenvoranschlag für die Reparatur des Fahrrads. Der Schaden entstand durch einen Hund auf dem Radweg.\n\nReply:\n> Lieber Paolo,\n>\n> Der KV ist hiermit freigegeben. Sobald ich die finale Rechnung habe, wird die Überweisung in Auftrag gestellt.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Policy Change — Address Update (DE)\n\nCustomer:\n> Hallo, bin umgezogen, brauchen sie die neue Adresse? K-1-XXXXXXX\n\nReply:\n> Hallo Manfred!\n>\n> Die Adresse wurde geändert.\n>\n> Alles Liebe!\n> Severin\n\n### Damage Claim — How to File (EN)\n\nCustomer:\n> I fell with the bike 2 weeks ago and it started to make a squeaky noise. Would the insurance cover the costs for a repair?\n\nReply:\n> Dear Tommaso,\n>\n> Great to hear from you. To ensure we can process your claim as quickly as possible, please submit it through your login <https://karlbikes.com/en-GB/login>.\n>\n> Click here if you\'d like to find out how the claims process works: <https://karlbikes.com/en-GB/make-a-claim>\n>\n> Best regards!\n> Nicole & your Karl Team\n\n### Contract Request (IT)\n\nCustomer:\n> Buongiorno, i documenti che ho ricevuto sono in tedesco, ma avrei necessità di ricevere il contratto in lingua italiana.\n\nReply:\n> Ciao Dino,\n>\n> Purtroppo al momento posso inviarti solo le nostre condizioni assicurative tradotte in italiano.\n>\n> Ti chiedo sinceramente scusa — stiamo già lavorando per poterti fornire anche gli altri documenti in lingua italiana!\n>\n> Un caro saluto,\n> Nicole\n\n### Frustrated Customer (DE)\n\nCustomer:\n> Ich warte nun seit 3 Wochen auf eine Rückmeldung zu meinem Schaden! Das ist absolut inakzeptabel.\n\nReply:\n> Liebe Maria,\n>\n> Das tut mir wirklich leid — eine Wartezeit von drei Wochen ist nicht in Ordnung. Ich schaue mir deinen Fall sofort an und melde mich heute noch bei dir.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Coverage Question (DE)\n\nCustomer:\n> Bin ich auch versichert, wenn ich das Rad nicht abgesperrt hatte?\n\nReply:\n> Lieber Markus,\n>\n> Für eine verbindliche Auskunft zu deiner konkreten Situation schaue ich mir deine Polizze und den Schadenhergang genau an. [NEEDS REVIEW: Deckungsaussage prüfen — Schlossregel in AVB nachschlagen]\n>\n> Liebe Grüße!\n> Dein Karl-Team\n', 'user': '<response_templates>\nUse these templates as structural guides for your reply.\n<template name="payment_method_update" confidence="0.95">\nDu kannst deine Zahlungsmethode über deinen Login auf unserer Webseite ändern: <https://karlbikes.com/de-AT/login?redirect=%2Fde-AT%2Fclient>\n\nBitte melde dich dort mit der E-Mail-Adresse an, mit der du die Polizze abgeschlossen hast.\n</template>\n</response_templates>\n\n<reference_terms>\n<term type="AGB" title="16. Schriftformerfordernis" language="de">\nÄnderungen oder Ergänzungen zu diesen AGBs und aller sonstigen zwischen *uns* und *Dir* geschlossenen Vereinbarungen müssen schriftlich erfolgen.\n\n16.1 Zustimmung zur elektronischen Zustellung\nMit Abschluss des Versicherungsvertrages über *unsere* Homepage erteilst *Du* ausdrücklich *Deine* Zustimmung, dass sämtliche Mitteilungen, Erklärungen und Dokumente im Zusammenhang mit *Deinem* Versicherungsvertrag elektronisch an *Dich* übermittelt werden dürfen. Dies umfasst insbesondere:\n\n* Versicherungspolizzen und Nachträge\n* Prämienrechnungen und Zahlungserinnerungen\n* Mahnungen und Inverzugsetzungen gemäß §§ 38 und 39 VersVG\n* Kündigungen und sonstige rechtserhebliche Erklärungen\n* Informationen über Vertragsänderungen\n\n16.2 Rechtswirksamkeit\nDie elektronische Zustellung erfolgt rechtsverbindlich und ist der Schriftform im Sinne der §§ 38 und 39 VersVG gleichgesetzt bzw ersetzt diese. Elektronisch übermittelte Dokumente gelten als zugestellt:\n\n* Bei E-Mail-Versand: mit Eingang in *Deinem* elektronischen Postfach\n* Bei Bereitstellung in *Deinem* Kundenkonto: mit der Benachrichtigung über die Bereitstellung per E-Mail\n\n16.3 *Deine* Mitwirkungspflichten\n*Du* verpflichtest *Dich*:\n\n* Eine gültige und regelmäßig abgerufene E-Mail-Adresse anzugeben und aufrechtzuerhalten\n* Änderungen *Deiner* E-Mail-Adresse unverzüglich mitzuteilen\n* *Deinen* E-Mail-Posteingang regelmäßig zu kontrollieren und für ausreichenden Speicherplatz zu sorgen\n* Sicherzustellen, dass E-Mails von *uns* (insbesondere von hallo@karlbikes.com) nicht als Spam klassifiziert werden\n\n16.4 Zahlungsverzug und Mahnverfahren\nBei Zahlungsverzug können Mahnungen und Nachfristsetzungen gemäß VersVG elektronisch an *Dich* übermittelt werden. Diese elektronischen Mahnungen entfalten die gleiche Rechtswirkung wie schriftliche Mahnungen, sofern sie:\n\n* Eine Zahlungsfrist von mindestens zwei Wochen setzen\n* Auf die Rechtsfolgen des Zahlungsverzugs (insbesondere Leistungsfreiheit des Versicherers) hinweisen\n* Darauf hinweisen, dass *Du* die Kosten der Mahnung zu tragen hast\n* Den ausstehenden Betrag konkret beziffern\n\nDie gesetzlichen Schutzvorschriften bleiben unberührt: Warst *Du* ohne Verschulden verhindert, die Prämie rechtzeitig zu zahlen, bleiben *Deine* Rechte aus dem Versicherungsvertrag bestehen.\n</term>\n<term type="AGB" title="4. Deine Mitwirkungspflichten" language="de">\nDa *Du* insbesondere bezüglich der Kenntnis der Versicherungswerte am besten Bescheid weißt, verlassen wir *uns* auf *Deine* gemachten Angaben. *Du* musst daher alle für die gewünschte Versicherungsdeckung relevanten Daten wahrheitsgemäß und vollständig bekanntgeben. Dazu werden *Dir*, bevor *Du* die Deckung abschließen kannst, einige Fragen gestellt. Sollte sich bei diesen Daten (z.B. deiner Adresse) etwas ändern, musst *Du* *uns* das unverzüglich und unaufgefordert schriftlich bekannt geben, damit wir die Änderung an den Versicherer weiterleiten können.\n</term>\n<term type="AVB" title="Obliegenheiten im Schadenfall" language="de">\nEinen Schadenfall musst _Du uns_ unverzüglich (spätestens 72h nach Bekanntwerden) melden. Die benötigten Informationen findest du auch auf unserer Webseite https://karlbikes.com.\n\nFalls _Du_ einen Diebstahl _Deines Fahrrades_ bei _uns_ meldest, benötigen _wir_ unbedingt einen Polizeibericht (wie zB eine Anzeigebestätigung). Falls das nicht möglich oder sinnvoll erscheint, weil _Du_ zB gerade mit Deinem _Fahrrad_ im Ausland warst informiere _uns_ bitte darüber in der Schadenmeldung.\n\nFalls _Du_ Kosten für die Heim-/Weiterreise geltend machst, musst _Du uns_ die entstandenen Kosten mittels Rechnung oder sonstiger Belege nachweisen, damit _wir_ sie _Dir_ ersetzen können.\n</term>\n</reference_terms>\n\n<similar_conversations>\nThese are past conversations for reference only. Do not copy specific details or promises from them.\n<conversation similarity="0.76">\n<message role="customer">\nJa alle gut habe leider ein problem mit der l\'arte aber ich werdedie zahlung am 1 februar machen vielenndanl fiera ihr verstanendnis\n \n  Pichler paul\n \n  \xa0\n \n   \n   \n    Il 27/[PHONE_1]:56 CET hallo@karl.insure ha scritto:\n   \n \n   \n    \xa0\n   \n \n   \n    \xa0\n   \n \n   Hallo paul!\n \n   \xa0\n \n   Wir hoffen, dass es Dir gut geht.\n \n   Die letzte Prämie (11,50 €) für Deine Fahrradversicherung konnte nicht abgebucht werden.\n \n   Unter folgendem Link kannst Du Deine Zahlungsmethode aktualisieren.\n \n   Zahlungsmethode aktualisieren\n \n   Sollte die Prämie nicht innerhalb von zwei Wochen abgebucht werden können, endet Dein Versicherungsschutz automatisch.\n \n   Bei Fragen melde Dich gerne.\n \n   Herzliche Grüße,\nPhilip, Ferdinand & Günter\n \n   Machat – Salis & Comp. GmbH\nParkring 18/4\n1010 Wien\nÖsterreich\nhttps://www.msc.insure\n\nDas Zuhause von …\nkarlbikes.com\nwww.louise.insure\n</message>\n<message role="customer">\nhallo habe die zahlungsmethode geandeert und aktualisiert jezte koennen sie die ausstehende summe abbuchen sollten sie ein problem damit haben koennen sie mir auch ihr iban geben so kann ich sie direkt schicken vielendank fuer ihr verstaendnis\n\n \n\npichler paul\n\nleider habe ich die karter verloren deshalb ist alles blockiert bis die neue kkommt aber vom konto direkt muesste das schon gehen\n</message>\n<message role="customer">\nhallo  das ist super aber solltest du eine schnelle ueberweisung erwarten kann ich sie mit einem iban erledigen lass es mich wissen\n\ndanke\n\nherzlichst pichler paul\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.75">\n<message role="customer">\nHallo\n\nMeine Kreditkartennummer wurde geändert. Der Einzug ist jetzt wieder möglich.\nLiebe [CUSTOMER_NAME_1]ße Karl\n</message>\n<message role="karl_team">\nLieber [CUSTOMER_NAME_2],\n\nHerzlichen Dank für die Meldung.\n\nMit freundlichen Grüßen\nNicole\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.74">\n<message role="customer">\nLiebes Karl-Team,\n\nbitte um Entschuldigung, da war anscheinend noch die alte Karte mit altem Ablaufdatum hinterlegt. Habe die Karte nun aktualisiert. Soll ich nun die ausständige Prämie "selber" überweisen oder wird diese von euch nochmals  eingezogen?\n\nSchöne Grüße\nJohanna Schuberth\n________________________________\n</message>\n<message role="karl_team">\nHallo Johanna,\n\ngute Nachricht: Das Problem mit der Abbuchung ist inzwischen behoben. Es\nwar eine technische Störung bei unserem Zahlungsdienstleister, die wir\nmittlerweile gelöst haben.\n\nFür Dich bestand und besteht kein Handlungsbedarf – Deine Versicherung\nwar selbstverständlich die ganze Zeit aktiv.\n\nDanke für Deine Geduld und Dein Verständnis!\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_3]ße\nDein Karl Team\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.74">\n<message role="customer">\nLiebes Karl Team,\nich habe meine Kreditkarten Details geändert. Werden Sie den Betrag für dieses Monat noch abbuchen oder soll ich ihn uberweisen.\nmfG Marion Scheiner\n</message>\n<message role="karl_team">\nLiebe [CUSTOMER_NAME_4],\n\ndanke dir für die Info. Es gibt keinen weiteren Handlungsbedarf\ndeinerseits.\n\nHerzliche Grüße\nFerdinand\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.73">\n<message role="customer">\nSehr geehrte Damen und Herren\n\nNachdem die BA die Mastercard alt auf eine „Mastercard Gold“ umändert, übersende ich Ihnen zwecks Einzug der € 10.- die neue KreditkartenNr. (aktiviert ab 22.08.25).\n</message>\n<message role="karl_team">\nLieber [CUSTOMER_NAME_5],\n\nvielen Dank für Ihre Nachricht und die übermittelten Daten.\nZu Ihrer Sicherheit: Bitte senden Sie uns keine Kreditkartendetails per\nE-Mail. Diese können wir hier nicht verarbeiten.\n\nIhre Zahlungsdaten können Sie direkt und sicher in Ihrem Kundenkonto\nhinterlegen:\n👉\xa0Login Karl Kundenportal\n<https://karlbikes.com/de/login?redirect=/de/client>\n\nDort können Sie die neue Karte ab dem 22.08.2025 einfach eintragen. Der\noffene Betrag von € 10 wird dann automatisch eingezogen – Sie müssen\nnichts weiter tun.\n\nFalls Sie Hilfe beim Eintragen benötigen, lassen Sie es uns bitte wissen\n– wir unterstützen Sie gerne 🙂.\n\nMit freundlichen Grüßen\nIhr Karl-Team\n</message>\n</conversation>\n</similar_conversations>\n\n<language_instruction>Your reply MUST be in German. Do not follow the language of the conversation history or similar conversations.</language_instruction>\n\n<customer_email date="2026-03-25" subject="Re: Offene Prämie Karl Versicherung" from="sam.baxter.81@gmail.com" sent="2026-03-25 20:06">\nGuten Abend Team Karl,\nich habe meine Bankkartendaten aktualisiert. Sie können die ausstehende Zahlung ab sofort einziehen.Danke,\nSam\n\n(Good evening Team Karl,\nI have updated my bank card details. So you can take the outstanding payment from now.Thanks,\nSam)\n</customer_email>'}