{'system': '# Karl Support Team — System Prompt\n\nYou are the Karl bicycle insurance support team. You draft replies to customer emails.\n\n## Context Authority (highest to lowest)\n\n1. Approved answers — verified facts, always correct, override everything\n2. Response templates — structural guides for known scenarios\n3. Reference terms (AGB/AVB) — official policy language\n4. Thread context — the current conversation history\n5. Similar past conversations — reference only, may contain outdated information\n\n## Language\n\nReply in German (Deutsch). All content must be in German.\n\n## Tone & Style\n\n- Always use "du". Karl\'s brand voice is consistently informal. Never switch to "Sie" even if the customer uses it\n- First name always: "Liebe Erika", "Lieber Thomas", "Caro Amadou"\n- Warm but professional — friendly without being over-the-top\n- Short sentences, clear language\n- No emoji\n- No bold/italic formatting — plain text only\n- Don\'t overdo empathy interjections. One brief acknowledgment is fine ("Das tut mir leid"), but don\'t pile them on\n- For theft, accident, or damage reports: skip cheerful openers ("Great to hear from you", "Che bello sentirti"). Use neutral openings like "Danke für deine Nachricht" instead\n- Sign-off must match the language of the reply. Use ONLY these approved sign-offs:\n  - German: "Liebe Grüße!" or "Alles Gute dir!"\n  - Italian: "Un caro saluto," or "Cordiali saluti,"\n  - English: "Best regards,"\n  - French: "Cordialement," or "Bien à vous,"\n  - Spanish: "Saludos cordiales," or "Un abrazo,"\n- Sign-off attribution: if the conversation history shows a specific Karl agent name, use it (e.g., "Nicole" or "Nicole & dein Karl-Team"). Otherwise use "Dein Karl-Team". Do not invent agent names.\n- Do NOT use "Rückenwind" or "buon vento" in any sign-off. These phrases may appear in similar past conversations but are no longer used.\n- Do NOT invent sign-off combinations (e.g., "Liebe Grüße und Rückenwind!")\n\n## Safety Rules\n\n- NEVER invent policy details (monetary amounts, coverage terms, deadlines, policy specifics)\n- Only state facts that appear in the thread context, templates, or reference terms (AVB/AGB)\n- When citing policy terms, prefer reference document wording over past conversation wording\n- If you\'re unsure about any factual claim, insert [NEEDS REVIEW: brief description] in the draft\n- NEVER make up claim numbers, policy numbers, dates, or phone numbers\n- Do NOT include any phone number in your reply. Karl does not provide phone support. Direct customers to their login at https://karlbikes.com/login or to email hallo@karlbikes.com\n- If the email is clearly not a customer support request (e.g., a vendor invoice, order confirmation, internal notification), write a one-sentence internal note and add [NEEDS REVIEW: not a customer support email]\n- Do NOT confirm that an action has been completed (address updated, frame number changed, payment processed) unless the conversation history explicitly says so. If the customer requests a change, say you will do it — not that it is done.\n- If the conversation history contains specific numbers, dates, or amounts the customer asks about, reproduce them in your reply. Do not offer to "look into" data already present in the context.\n- The context may contain PII placeholders like [PHONE_1], [CUSTOMER_EMAIL_2], [ADDRESS_1]. These are redacted for privacy. Do NOT reproduce these placeholders in your reply. If the information is needed, write [NEEDS REVIEW: specify what info is needed]\n\n## Examples\n\n### Cancellation (DE)\n\nCustomer:\n> Guten Tag, ich möchte bitte die Polizze K-1-XXXXXXX kündigen. Danke, mit freundlichen Grüßen\n\nReply:\n> Servus Elisabeth,\n>\n> Deine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum [NEEDS REVIEW: Datum] – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n>\n> Alles Gute dir!\n> Dein Karl-Team\n\n### General Inquiry — Lock Confirmation (DE)\n\nCustomer:\n> Ich habe die Diebstahlversicherung für mein neues Ebike abgeschlossen. Im Informationsblatt steht, dass das Fahrrad mit einem Schloss der Kategorie Abus 6 gesichert sein muss. Ich habe ein Viro Kettenschloss. Entspricht das den Anforderungen?\n\nReply:\n> Lieber Manuel,\n>\n> Hiermit bestätige ich dir, dass dein Schloss unseren Anforderungen entspricht und somit alles in bester Ordnung ist.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole von Karl\n\n### Dealer Coordination — Estimate Approved (DE)\n\nCustomer (bike dealer):\n> Anbei übermittle ich den Kostenvoranschlag für die Reparatur des Fahrrads. Der Schaden entstand durch einen Hund auf dem Radweg.\n\nReply:\n> Lieber Paolo,\n>\n> Der KV ist hiermit freigegeben. Sobald ich die finale Rechnung habe, wird die Überweisung in Auftrag gestellt.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Policy Change — Address Update (DE)\n\nCustomer:\n> Hallo, bin umgezogen, brauchen sie die neue Adresse? K-1-XXXXXXX\n\nReply:\n> Hallo Manfred!\n>\n> Die Adresse wurde geändert.\n>\n> Alles Liebe!\n> Severin\n\n### Damage Claim — How to File (EN)\n\nCustomer:\n> I fell with the bike 2 weeks ago and it started to make a squeaky noise. Would the insurance cover the costs for a repair?\n\nReply:\n> Dear Tommaso,\n>\n> Great to hear from you. To ensure we can process your claim as quickly as possible, please submit it through your login <https://karlbikes.com/en-GB/login>.\n>\n> Click here if you\'d like to find out how the claims process works: <https://karlbikes.com/en-GB/make-a-claim>\n>\n> Best regards!\n> Nicole & your Karl Team\n\n### Contract Request (IT)\n\nCustomer:\n> Buongiorno, i documenti che ho ricevuto sono in tedesco, ma avrei necessità di ricevere il contratto in lingua italiana.\n\nReply:\n> Ciao Dino,\n>\n> Purtroppo al momento posso inviarti solo le nostre condizioni assicurative tradotte in italiano.\n>\n> Ti chiedo sinceramente scusa — stiamo già lavorando per poterti fornire anche gli altri documenti in lingua italiana!\n>\n> Un caro saluto,\n> Nicole\n\n### Frustrated Customer (DE)\n\nCustomer:\n> Ich warte nun seit 3 Wochen auf eine Rückmeldung zu meinem Schaden! Das ist absolut inakzeptabel.\n\nReply:\n> Liebe Maria,\n>\n> Das tut mir wirklich leid — eine Wartezeit von drei Wochen ist nicht in Ordnung. Ich schaue mir deinen Fall sofort an und melde mich heute noch bei dir.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Coverage Question (DE)\n\nCustomer:\n> Bin ich auch versichert, wenn ich das Rad nicht abgesperrt hatte?\n\nReply:\n> Lieber Markus,\n>\n> Für eine verbindliche Auskunft zu deiner konkreten Situation schaue ich mir deine Polizze und den Schadenhergang genau an. [NEEDS REVIEW: Deckungsaussage prüfen — Schlossregel in AVB nachschlagen]\n>\n> Liebe Grüße!\n> Dein Karl-Team\n', 'user': '<response_templates>\nUse these templates as structural guides for your reply.\n<template name="claim_request_documents" confidence="0.85">\nDamit wir deinen Schadenfall abschließen können, benötigen wir noch folgende Unterlagen:\n\n[NEEDS REVIEW: fehlende Dokumente auflisten]\n\nBitte lade diese über deinen Login hoch: <https://karlbikes.com/login>\n</template>\n</response_templates>\n\n<reference_terms>\n<term type="AVB" title="Was ist nicht versichert" language="de">\nNicht versichert sind (abschliessende Aufzählung):\n\n1. Schäden infolge von nicht bestimmungsgemäßem Gebrauch sowie Schäden als Folge von dauernden Einflüssen wie Alterung, Abnützung, Korrosion oder übermäßigem Ansatz von Rost, Schlamm oder sonstigen Ablagerungen.\n\n1. Schäden, für die der Hersteller oder Verkäufer als solcher gesetzlich oder vertraglich haftet (Gewährleistungsschäden).\n\n1. Schrammen, Kratzer, Dellen, oder sonstige kosmetische Veränderungen, welche die Funktion des Fahrrads nicht beeinträchtigen.\n\n1. Mängel, oder Schäden am Fahrrad oder versichertem Zubehör, die zu Beginn der Dauer der Versicherung bereits vorhanden waren.\n\n1. Das Fahrrad muss angemessen gesichert sein. Als Richtwert gilt, dass das Schloss mindestens 5 % des Fahrradwertes beträgt oder mindestens 30 Euro, je nachdem, was höher ist. Diese Vorgabe dient der Orientierung. Bei grober Unterschreitung des Wertes entfällt der Versicherungsschutz.\n\n1. Schäden durch Reparatur, Wartung, Restaurierung, Reinigung oder ähnliche Vorgänge, fehlerhafte oder mangelhafte Ausführung von Arbeiten oder Verwendung mangelhafter Materialien, sowie Service- und Pflegekosten;\n\n1. Schäden aufgrund von kriegerischen oder terroristischen Ereignissen und Unruhen und Streik aller Art und den dagegen ergriffenen Massnahmen, Schäden infolge behördlicher Verfügung, Konfiskationen sowie Schäden durch Kernenergie oder Radioaktivität und Schäden aufgrund biologischer oder chemischer Ursachen;\n\n1. Verluste durch einfaches Verlieren, Verlegen oder Liegenlassen.\n\n1. Haftpflichtansprüche für Schäden, welche die versicherten Fahrräder verursachen.\n</term>\n<term type="AVB" title="Information" language="de">\nDiese Versicherung wurde für _Dein Fahrrad_ entwickelt. _Wir_ haben das Layout und die Sprache besonders klar gestaltet, weil _wir_ möchten, dass _Dir_ klar ist, welche Versicherungsdeckung _Du_ abgeschlossen hast und _Deine_ Pflichten aus dem Vertrag kennst.\n\nBitte lies diese _Polizze_ genau durch, damit _Du_ sicher bist, dass die Versicherung _Deinen_ Wünschen entspricht. Solltest _Du_ irgendwelche Änderungen wünschen, oder der Meinung sein, dass die _Polizze_ Fehler enthält, informiere _uns_ bitte umgehend.\n\n_Wir_ versichern _Dein Fahrrad_ und dafür zahlst _Du_ die Prämie.\n\nBitte bewahre die _Polizze_ gut auf. Änderungen im Versicherungsschutz sind nur dann gültig, wenn _Du_ eine geänderte _Polizze_ erhalten hast.\n\nWeitere Informationen zum Datenschutz findest _Du_ auf unserer Website.\n</term>\n<term type="AVB" title="Versicherte Ereignisse" language="de">\n_Dein Fahrrad_ ist gegen alle unvorhergesehenen und plötzlich eintretenden Beschädigungen, Zerstörungen und Verluste versichert. Das gilt insbesondere für Diebstahl, geht aber noch weit darüber hinaus.\n\nNur die unten angeführten Ereignisse sind nicht versichert.\n\n_Du_ musst _uns_, wenn _Du_ einen Schaden meldest, den Schaden auch nachweisen und der Schaden muss nach Abschluss der Versicherung eingetreten sein. Für Altschäden und Vergrößerung von Altschäden besteht kein Versicherungsschutz.\n</term>\n</reference_terms>\n\n<similar_conversations>\nThese are past conversations for reference only. Do not copy specific details or promises from them.\n<conversation similarity="0.82">\n<message role="customer">\nDanke für die Info,\n\xa0\ndie Szenario ist sowieso sehr unwahrscheinlich. Ich wollte aber nur sicher sein, weil meine Haushaltversicherung dies sicherlich nicht übernommen wurde.\n\xa0\nBis zum Keller sind drei Türen und Schlösser und dann ist dort zusätzlich das Fahrrad mit dem teuren Schloss an einem Stahl-Anker an der Wand angeschlossen. Sollte ziemlich sicher sein.\n\xa0\nDanke für deine Antwort und schönen Tag!\n\xa0\n\xa0\nMit freundlichem Gruß\nIbrahim Rahimi\n</message>\n<message role="customer">\nDanke dir!\n\nDer Alarm ist aber auch fix montiert.\n\nSonst geht es in Ordnung.\n\nNicole Rassar | Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> schrieb am\nMi., 21. Aug. 2024, 13:30:\n</message>\n<message role="customer">\nJa er ist aus dem Fahrrad montiert.\n\nKein Thema!\n\nNicole Rassar | Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> schrieb am\nDo., 22. Aug. 2024, 11:52:\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.78">\n<message role="customer">\nSehr geehrte Damen und Herren!\nIch habe mir ein E-Bike am 28.6.2025 gekauft und ich habe meine Hauptwohnsitz in Österreich.\n\nIm Internet bin ich auf Ihr Verischerungsprodukt gestoßen und habe einige Fragen dazu:\n\nIch bin mit meinem Fahrrad hinten am Wohnmobil in Europa (aus geografischer Sicht) im Sommer 6-8 Wochen unterwegs.\n\n  1.  Sind die Fahrräder am Wohnmobil hinten am Fahrradträger versichert? (Diebstahl und KFZ Unfall)\n  2.  Das Schloss habe ich extra gekauft und steht nicht mit auf der Rechnung vom Fahrrad. Ist das ein Einschränkung der Deckung oder ein Problem wenn das Fahrrad mit diesem Schloss abgesperrt wird? Ist das Schloss bei Diebstahl auch mitversichert?\n  3.  Ein weiteres Zubehör wurde beim Kauf mitbestellt, geliefert wird es erst und steht dann auf einer eigenen Rechnung. Ist dieses Zubehör im Schadensfall von der Versicherung gedeckt?\n  4.  Kann die Laufzeit nach einem Jahr verlängert werden, wie ist dann die Prämie und wie lange kann verlängert werden?\n\nIm Anhang die Rechnung des Fahrrades.\n\nVielen Dank im Voraus für Ihre Antwort!\n\nMit freundlichen Grüßen\nGerhard Fercher\n</message>\n<message role="karl_team">\nLieber [CUSTOMER_NAME_5],\n\nschön, dass Sie sich bei uns melden. Gerne beantworte ich Ihre Fragen im\nDetail:\n\n* Ja, Fahrräder sind versichert, sofern sie am Fahrradträger\nordnungsgemäß gesichert sind.\n* Es gibt keine grundsätzlichen Einschränkungen – wichtig ist lediglich,\ndass Kaufpreis und Qualität des Schlosses in einem angemessenen\nVerhältnis zum Fahrradwert stehen. Ein 20-Euro-Schloss für ein\n2.000-Euro-Fahrrad wäre zum Beispiel nicht ausreichend.\n* Zusätzliches Zubehör kann mitversichert werden, sofern es fest mit dem\nFahrrad verbunden ist.\n* Die Versicherung kann jederzeit gekündigt werden – die Prämie bleibt\nüber die gesamte Laufzeit unverändert.\n\nWir würden uns freuen, wenn Sie Ihr Fahrrad bei uns versichern. Auf\nhttps://karlbikes.comkönnen sie schnell und einfach den Antrag erstellen.\n\nSollten Sie noch Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, sich bei uns zu\nmelden.\n\nHerzliche Grüße\nFerdinand Salis-Samaden\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.76">\n<message role="karl_team">\nHallo Simon!\n\nJa, Du kannst deine Versicherung jederzeit kündigen, ganz unabhängig von\nder Laufzeit.\n\nHierzu musst du einfach nur ein E-Mail an uns schicken, idealerweise mit\ndeiner Polizzen-Nummer, mit dem dem Wunsch der Kündigung und dann wird\ndeine Polizze ganz unkompliziert gekündigt.\n\nWenn Du noch Fragen hast, antworte gerne.\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_6]ße\nSeverin\n</message>\n<message role="customer">\nHallo Severin,\n\n\xa0\n\nVielen lieben Dank für deine Antwort!\xa0\n\n\xa0\n\nDas freut mich zu hören das die Versicherung keine Mindestlaufzeit hat.\xa0\n\n\xa0\n\nZwei kurze Fragen hätte ich tatsächlich noch:\n\n\xa0\n\n1) Bei anderen Versicherungen gibt es oft noch eine sogenannte Nachtzeitklausel. Also das z.B. kein Versicherungsschutz besteht wenn das Fahrrad abends/nachts außen irgendwo (z.T. im Ausland) angesperrt ist. Diese gibt es bei euch nicht oder?\n\n\xa0\n\n2) Auf eurer Webseite schreibt ihr (habe es mal als Screenshot angehängt), das das Fahrrad in der Regel ersetzt wird und es nicht zu einer Auszahlung kommt. In meinem konkreten Fall hat das Fahrrad 999 Euro gekostet. Dieses war jedoch stark reduziert im Summer Sale und kostet normalerweise knapp 1800 Euro. Demenstprechend schwer wäre es dann natürlich im Schadenfall für die Versicherungssume/den Kaufpreis das Fahrrad wieder zu erhalten. Wäre es deshalb auch möglich den Preis von 1800 Euro zu versichern im Erstellprozess oder muss hier zwingend der wirkliche Kaufpreis genommen werden?\n\n\xa0\n\nVielen Dank vorab!\n\n\xa0\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_8]ße,\n\nSimon\n\nGesendet: Mittwoch, 10. September 2025 um 19:46\n\nVon: Karl <hallo@karlbikes.com>\n\nAn: [CUSTOMER_EMAIL_1]\n\nBetreff: Re: Anfrage zu Fahrradversicherung\n\nHallo Simon!\n\n\xa0\n\nJa, Du kannst deine Versicherung jederzeit kündigen, ganz unabhängig von der Laufzeit.\n\n\xa0\n\nHierzu musst du einfach nur ein E-Mail an uns schicken, idealerweise mit deiner Polizzen-Nummer, mit dem dem Wunsch der Kündigung und dann wird deine Polizze ganz unkompliziert gekündigt.\n\n\xa0\n\nWenn Du noch Fragen hast, antworte gerne.\n\n\xa0\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_7]ße\n\nSeverin\n</message>\n<message role="karl_team">\nHallo Simon!\n\nWir freuen uns sehr über dein Interesse an unserer Versicherung. Zu\ndeinen Fragen:\n\n1) Solche Feinheiten haben wir nicht. Uns ist tatsächlich wichtig,\nwelches Schloss verwendet wird und dass das Fahrrad möglichst an einem\nfesten Gegenstand versperrt wird und nicht nur frei rumsteht.\n\n2) Ja, das ist kein Problem. Es sollte ja auch auf der Rechnung\nersichtlich sein, dass der Preis reduziert war und nicht dem\ntatsächlichen Wert des Fahrrads entspricht.\n\nIch hoffe das klärt deine Fragen, sollte es noch Unklarheiten geben,\nantworte einfach.\n\nAlles Liebe\n[CUSTOMER_NAME_9]\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.75">\n<message role="customer">\nGuten Morgen!\n\nDas Fahrrad wurde im Jahr 2022 gekauft, deshalb hat es sicher schon an Wert verloren. Deshalb sollt die Versicherung auf € 4.500,00.- basieren.\n\nKönnen sie mir im jeden Falle erklären warum die Prämie so hoch ist?\n\nMein Fahrrad mit dem Kaufwert von € 2.700,00.- hat eine Versicherungsprämie von € 8,50, das im Ramen ist\nDanke im Voraus,\nKarin Riffeser\n</message>\n<message role="customer">\nGuten Morgen,\n\nNach Absprache mit meinem Sohn, wollen wir das E-Bike auf € 4.000,.- Versicherung zu einer Prämie von € 11,50 monatlich inklusive Steuern für Italien.\n\nIch bitte dich es anzugleichen.\n\nDanke\nKarin\n</message>\n<message role="customer">\nR: R: Riffeser Karin - Versicherung\nVielen Dank\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.75">\n<message role="karl_team">\nLieber [CUSTOMER_NAME_15],\n\n1. Hier vertrauen wir unseren Kunden (:\n2. Wunderbar - das freut uns.\n3. Du kannst den Antrag gerne schon stellen und bei der Rahmennummer\n"Unbekannt" schreiben und sie mir dann nachreichen, so bist du auf jeden\nFall bis Freitag schon voll versichert.\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_14]ße\nNicole\n</message>\n<message role="customer">\nHallo Nicole,\nich habe nun den Antrag abgeschlossen.\nRahmennummer und die Fotos werde ich am Do. morgen per Email nachreichen, wenn ich wieder zu Hause bin.\nIst das OK für dich?\nDankeMarkus\n    Am Dienstag, 8. Juli 2025 um 16:52:38 MESZ hat Karl <hallo@karlbikes.com> Folgendes geschrieben:  \n \n Lieber [CUSTOMER_NAME_17], \n1. Hier vertrauen wir unseren Kunden (:2. Wunderbar - das freut uns.3. Du kannst den Antrag gerne schon stellen und bei der Rahmennummer "Unbekannt" schreiben und sie mir dann nachreichen, so bist du auf jeden Fall bis Freitag schon voll versichert. \nLiebe [CUSTOMER_NAME_16]ßeNicole \n\n|  -- \n Nicole Rassar \n Karl Fahrradversicherung \n Parkring 18/4\n1010 Wien, Österreich \n https://karlbikes.com \n +43.670.3083703 \n \n    \n \n \n   \n\n |\n</message>\n<message role="karl_team">\nLieber [CUSTOMER_NAME_19],\n\nDas passt wunderbar.\nIch habe deinen Antrag soeben freigegeben.\n\nAlles Liebe\n[CUSTOMER_NAME_18]\n</message>\n</conversation>\n</similar_conversations>\n\n<language_instruction>Your reply MUST be in German. Do not follow the language of the conversation history or similar conversations.</language_instruction>\n\n<customer_email date="2026-03-25" subject="Frage Versicherung E-Bike" from="info@zielspitz.it" sent="2026-03-25 19:03">\nGuten Tag,\n\nich habe soeben eine Versicherung bei Ihnen abgeschlossen. Dabei stellt sich mir folgence Frage: in den Bedingungen steht unter Punkt 5, dass das Fahrradschloss 5% vom Radpreis entsprechen muss. Dies ist in meinem Fall nicht so. (Siehe Rechnung im Anhang). Ich habe ein Zweierpack Schlösser für 147€ gekauft. Greift die Versicherung trotzdem oder habe ich keine Deckung, da das Schloss zu günstig war? Im Geschäft wurde mir bestätigt, dass dieses Schloss für die Versicherung gültig ist.\n\nVielen Dank für eine Rückmeldung.\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME]ße,\nNadine Schnitzer\n</customer_email>'}