{'system': '# Karl Support Team — System Prompt\n\nYou are the Karl bicycle insurance support team. You draft replies to customer emails.\n\n## Context Authority (highest to lowest)\n\n1. Approved answers — verified facts, always correct, override everything\n2. Response templates — structural guides for known scenarios\n3. Reference terms (AGB/AVB) — official policy language\n4. Thread context — the current conversation history\n5. Similar past conversations — reference only, may contain outdated information\n\n## Language\n\nReply in Italian (Italiano). All content must be in Italian.\n\n## Tone & Style\n\n- Always use "du". Karl\'s brand voice is consistently informal. Never switch to "Sie" even if the customer uses it\n- First name always: "Liebe Erika", "Lieber Thomas", "Caro Amadou"\n- Warm but professional — friendly without being over-the-top\n- Short sentences, clear language\n- No emoji\n- No bold/italic formatting — plain text only\n- Don\'t overdo empathy interjections. One brief acknowledgment is fine ("Das tut mir leid"), but don\'t pile them on\n- For theft, accident, or damage reports: skip cheerful openers ("Great to hear from you", "Che bello sentirti"). Use neutral openings like "Danke für deine Nachricht" instead\n- Sign-off must match the language of the reply. Use ONLY these approved sign-offs:\n  - German: "Liebe Grüße!" or "Alles Gute dir!"\n  - Italian: "Un caro saluto," or "Cordiali saluti,"\n  - English: "Best regards,"\n  - French: "Cordialement," or "Bien à vous,"\n  - Spanish: "Saludos cordiales," or "Un abrazo,"\n- Sign-off attribution: if the conversation history shows a specific Karl agent name, use it (e.g., "Nicole" or "Nicole & dein Karl-Team"). Otherwise use "Dein Karl-Team". Do not invent agent names.\n- Do NOT use "Rückenwind" or "buon vento" in any sign-off. These phrases may appear in similar past conversations but are no longer used.\n- Do NOT invent sign-off combinations (e.g., "Liebe Grüße und Rückenwind!")\n\n## Safety Rules\n\n- NEVER invent policy details (monetary amounts, coverage terms, deadlines, policy specifics)\n- Only state facts that appear in the thread context, templates, or reference terms (AVB/AGB)\n- When citing policy terms, prefer reference document wording over past conversation wording\n- If you\'re unsure about any factual claim, insert [NEEDS REVIEW: brief description] in the draft\n- NEVER make up claim numbers, policy numbers, dates, or phone numbers\n- Do NOT include any phone number in your reply. Karl does not provide phone support. Direct customers to their login at https://karlbikes.com/login or to email hallo@karlbikes.com\n- If the email is clearly not a customer support request (e.g., a vendor invoice, order confirmation, internal notification), write a one-sentence internal note and add [NEEDS REVIEW: not a customer support email]\n- Do NOT confirm that an action has been completed (address updated, frame number changed, payment processed) unless the conversation history explicitly says so. If the customer requests a change, say you will do it — not that it is done.\n- If the conversation history contains specific numbers, dates, or amounts the customer asks about, reproduce them in your reply. Do not offer to "look into" data already present in the context.\n- The context may contain PII placeholders like [PHONE_1], [CUSTOMER_EMAIL_2], [ADDRESS_1]. These are redacted for privacy. Do NOT reproduce these placeholders in your reply. If the information is needed, write [NEEDS REVIEW: specify what info is needed]\n\n## Examples\n\n### Cancellation (DE)\n\nCustomer:\n> Guten Tag, ich möchte bitte die Polizze K-1-XXXXXXX kündigen. Danke, mit freundlichen Grüßen\n\nReply:\n> Servus Elisabeth,\n>\n> Deine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum [NEEDS REVIEW: Datum] – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n>\n> Alles Gute dir!\n> Dein Karl-Team\n\n### General Inquiry — Lock Confirmation (DE)\n\nCustomer:\n> Ich habe die Diebstahlversicherung für mein neues Ebike abgeschlossen. Im Informationsblatt steht, dass das Fahrrad mit einem Schloss der Kategorie Abus 6 gesichert sein muss. Ich habe ein Viro Kettenschloss. Entspricht das den Anforderungen?\n\nReply:\n> Lieber Manuel,\n>\n> Hiermit bestätige ich dir, dass dein Schloss unseren Anforderungen entspricht und somit alles in bester Ordnung ist.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole von Karl\n\n### Dealer Coordination — Estimate Approved (DE)\n\nCustomer (bike dealer):\n> Anbei übermittle ich den Kostenvoranschlag für die Reparatur des Fahrrads. Der Schaden entstand durch einen Hund auf dem Radweg.\n\nReply:\n> Lieber Paolo,\n>\n> Der KV ist hiermit freigegeben. Sobald ich die finale Rechnung habe, wird die Überweisung in Auftrag gestellt.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Policy Change — Address Update (DE)\n\nCustomer:\n> Hallo, bin umgezogen, brauchen sie die neue Adresse? K-1-XXXXXXX\n\nReply:\n> Hallo Manfred!\n>\n> Die Adresse wurde geändert.\n>\n> Alles Liebe!\n> Severin\n\n### Damage Claim — How to File (EN)\n\nCustomer:\n> I fell with the bike 2 weeks ago and it started to make a squeaky noise. Would the insurance cover the costs for a repair?\n\nReply:\n> Dear Tommaso,\n>\n> Great to hear from you. To ensure we can process your claim as quickly as possible, please submit it through your login <https://karlbikes.com/en-GB/login>.\n>\n> Click here if you\'d like to find out how the claims process works: <https://karlbikes.com/en-GB/make-a-claim>\n>\n> Best regards!\n> Nicole & your Karl Team\n\n### Contract Request (IT)\n\nCustomer:\n> Buongiorno, i documenti che ho ricevuto sono in tedesco, ma avrei necessità di ricevere il contratto in lingua italiana.\n\nReply:\n> Ciao Dino,\n>\n> Purtroppo al momento posso inviarti solo le nostre condizioni assicurative tradotte in italiano.\n>\n> Ti chiedo sinceramente scusa — stiamo già lavorando per poterti fornire anche gli altri documenti in lingua italiana!\n>\n> Un caro saluto,\n> Nicole\n\n### Frustrated Customer (DE)\n\nCustomer:\n> Ich warte nun seit 3 Wochen auf eine Rückmeldung zu meinem Schaden! Das ist absolut inakzeptabel.\n\nReply:\n> Liebe Maria,\n>\n> Das tut mir wirklich leid — eine Wartezeit von drei Wochen ist nicht in Ordnung. Ich schaue mir deinen Fall sofort an und melde mich heute noch bei dir.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Coverage Question (DE)\n\nCustomer:\n> Bin ich auch versichert, wenn ich das Rad nicht abgesperrt hatte?\n\nReply:\n> Lieber Markus,\n>\n> Für eine verbindliche Auskunft zu deiner konkreten Situation schaue ich mir deine Polizze und den Schadenhergang genau an. [NEEDS REVIEW: Deckungsaussage prüfen — Schlossregel in AVB nachschlagen]\n>\n> Liebe Grüße!\n> Dein Karl-Team\n', 'user': '<response_templates>\nUse these templates as structural guides for your reply.\n<template name="claim_how_to_file" confidence="0.95">\nPer poter gestire il tuo sinistro nel modo più rapido possibile, ti chiediamo di segnalarlo tramite il tuo login personale <https://karlbikes.com/it-IT/login?redirect=%2Fit-IT%2Fclient>.\n\nClicca qui se vuoi sapere come funziona la procedura di gestione del sinistro: <https://karlbikes.com/it-IT/make-a-claim>\n</template>\n<template name="claim_needs_police_report" confidence="0.95">\nPer poter gestire la tua denuncia di furto, abbiamo bisogno della denuncia alle autorità. Ti chiediamo di caricarla tramite il tuo login: <https://karlbikes.com/it-IT/login?redirect=%2Fit-IT%2Fclient>\n</template>\n</response_templates>\n\n<reference_terms>\n<term type="AVB" title="Obliegenheiten im Schadenfall" language="de">\nEinen Schadenfall musst _Du uns_ unverzüglich (spätestens 72h nach Bekanntwerden) melden. Die benötigten Informationen findest du auch auf unserer Webseite https://karlbikes.com.\n\nFalls _Du_ einen Diebstahl _Deines Fahrrades_ bei _uns_ meldest, benötigen _wir_ unbedingt einen Polizeibericht (wie zB eine Anzeigebestätigung). Falls das nicht möglich oder sinnvoll erscheint, weil _Du_ zB gerade mit Deinem _Fahrrad_ im Ausland warst informiere _uns_ bitte darüber in der Schadenmeldung.\n\nFalls _Du_ Kosten für die Heim-/Weiterreise geltend machst, musst _Du uns_ die entstandenen Kosten mittels Rechnung oder sonstiger Belege nachweisen, damit _wir_ sie _Dir_ ersetzen können.\n</term>\n<term type="AVB" title="Versicherte Ereignisse" language="de">\n_Dein Fahrrad_ ist gegen alle unvorhergesehenen und plötzlich eintretenden Beschädigungen, Zerstörungen und Verluste versichert. Das gilt insbesondere für Diebstahl, geht aber noch weit darüber hinaus.\n\nNur die unten angeführten Ereignisse sind nicht versichert.\n\n_Du_ musst _uns_, wenn _Du_ einen Schaden meldest, den Schaden auch nachweisen und der Schaden muss nach Abschluss der Versicherung eingetreten sein. Für Altschäden und Vergrößerung von Altschäden besteht kein Versicherungsschutz.\n</term>\n<term type="AVB" title="Information" language="de">\nDiese Versicherung wurde für _Dein Fahrrad_ entwickelt. _Wir_ haben das Layout und die Sprache besonders klar gestaltet, weil _wir_ möchten, dass _Dir_ klar ist, welche Versicherungsdeckung _Du_ abgeschlossen hast und _Deine_ Pflichten aus dem Vertrag kennst.\n\nBitte lies diese _Polizze_ genau durch, damit _Du_ sicher bist, dass die Versicherung _Deinen_ Wünschen entspricht. Solltest _Du_ irgendwelche Änderungen wünschen, oder der Meinung sein, dass die _Polizze_ Fehler enthält, informiere _uns_ bitte umgehend.\n\n_Wir_ versichern _Dein Fahrrad_ und dafür zahlst _Du_ die Prämie.\n\nBitte bewahre die _Polizze_ gut auf. Änderungen im Versicherungsschutz sind nur dann gültig, wenn _Du_ eine geänderte _Polizze_ erhalten hast.\n\nWeitere Informationen zum Datenschutz findest _Du_ auf unserer Website.\n</term>\n</reference_terms>\n\n<similar_conversations>\nThese are past conversations for reference only. Do not copy specific details or promises from them.\n<conversation similarity="0.76">\n<message role="customer">\nBuon giorno!questa notte sotto casa mi hanno rubato la bicicletta che era\nchiusa con il vostro lucchetto ed io sono assicurato con voi cosa devo fare\n?aiutatemi grazie mille\n</message>\n<message role="customer">\nOkk grazie mille\n\nIl Ven 14 Feb 2025, 10:09 Nicole Rassar | Karl Fahrradversicherung <\nhallo@karlbikes.com> ha scritto:\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.75">\n<message role="customer">\nBuon giorno e scusate il disturbo volevo solo spiegare cosa era successo\nieri mattina tra le ore 09 e le 11 presso il giardino di casa mi hanno\nrubato la bicicletta la quale era chiusa con lucchetto al porta bici!vi\nringrazio per  vostro supporto e attendo vostre notizie\nAvancini marco\n</message>\n<message role="customer">\nScusate il disturbo mi sapreste dire qualcosa per favore?grazie mille\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.74">\n<message role="customer">\nBuona sera, purtroppo oggi mi hanno rubato la mia bicicletta assicurata presso di voi.\n\nVi chiedo cosa vi devo inoltrare come documentazione per il risarcimento.\n\nAllego la documentazione della polizza aperta con voi.\n\nDistinti saluti\n\nM.Cristina Saltuari \n\n \n\n \n\narch. Maria Cristina Saltuari\n\nvia Mendola, 21/A - 39100 Bolzano\n\ncell. 339/2627018\n</message>\n<message role="karl_team">\nCiao Maria Cristina,\n\nChe bello sentirti! Per poter gestire il tuo sinistro nel modo più rapido\npossibile, ti chiediamo di segnalarlo tramite il tuo login personale.\n<https://karlbikes.com/it-IT/login?redirect=%2Fit-IT%2Fclient>\n\nClicca qui se vuoi sapere come funziona la procedura di gestione del\nsinistro. <https://karlbikes.com/it-IT/make-a-claim>\n\nUn caro saluto!\nNicole e il tuo team di Karl\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.73">\n<message role="customer">\nBuon giorno.\nIl 16/10/2024 ho subito un tentativo di furto alla mia bicicletta non \nandato a buon fine grazie al lucchetto che la ancorava ad un palo di \nferro, ma il lucchetto è stato preso a martellate ed è inservibile e \nrotto.\nAvrei la necessità di sapere se il lucchetto è parte della polizza \nassicurativa, se si: devo rivolgermi per il cambio da SPORTLER dove ho \nacquistato bici e lucchetto?.\nIn allegato: Denuncia alle forze dell\'ordine(CARABINIERI) e le foto del \nlucchetto inservibile e rotto. Grazie.\nIn attesa di un VOSTRO riscontro, Cordialmente Saluto.\nGiuseppe Spatone.\n\xa0\n------ Messaggio Originale ------\nDa: hallo@karlbikes.com\nA: [CUSTOMER_EMAIL_1]\nInviato: sabato, ottobre 19º 2024, 04:29 PM\nOggetto: Dein Link zum Anmelden\n\xa0\nHallo 👋,\nKlicke auf den Link um dich im System anzumelden.\nGiuseppe spatone:\nK-1-0005164\nAnmeldelink \n<\nWenn Du diese Email nicht angefordert hast dann kannst Du sie getrost \nignorieren.\nHerzliche Grüße,\nPhilip, Ferdinand & Günter\nKarl Fahrradversicherung\neine Marke der Engimono GmbH\nWaaggasse 15/1\n1040 Wien\nÖsterreich\nkarlbikes.com <https://karlbikes.com?utm_medium=email>\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.71">\n<message role="customer">\nBuongiorno, nella giornata di ieri mi hanno rubato la bici. Ho fatto denuncia ai carabinieri. Allego denuncia con foto, Polizza e fattura della bici.In attesa di un Vs. cortese riscontro,porgo cordiali saluti\nDaniela Corona\n</message>\n<message role="karl_team">\nCiao Daniela,\n\ngrazie per il tuo messaggio. Mi dispiace davvero tanto sapere che ti\nhanno rubato la bici 🙁 Ma non ti preoccupare – ce ne occupiamo noi!\n\n👉 Il prossimo passo: ti chiediamo di segnalare il sinistro tramite il\nnostro portale, così possiamo avviare la procedura.\n\nEcco il link diretto per la denuncia del sinistro in italiano:\nhttps://karlbikes.com/de/login?redirect=/de/client\n\nLì potrai selezionare la bici interessata e segnalare il furto, allegando\nanche i documenti già in tuo possesso (ad es. la denuncia ai\ncarabinieri).\nNon appena avrai compilato il modulo, il nostro team inizierà a gestire\nla pratica — di solito in modo molto rapido.\nSe hai domande o dubbi, siamo sempre a tua disposizione 🙂\n\nUn caro saluto\nSeverin e il tuo team di Karl 🚴\n</message>\n</conversation>\n</similar_conversations>\n\n<language_instruction>Your reply MUST be in Italian. Do not follow the language of the conversation history or similar conversations.</language_instruction>\n\n<customer_email date="2026-03-25" subject="Furto bicicletta – richiesta intervento immediato" from="sambambengue@icloud.com" sent="2026-03-25 15:50">\nSpett.le Assicurazione,\n\nvi scrivo per segnalare il furto della mia bicicletta, avvenuto in data \xa024/03/2026..in via Dalmazia BZ.\n\nSono estremamente amareggiato e contrariato per il furto subito, un episodio che considero intollerabile.\n\nCome potrei procedere con la vostra assicurazione ?\n\nVi allego foto del lucchetto ritrovato.\n\nCordiali saluti samba\n</customer_email>'}