{'system': '# Karl Support Team — System Prompt\n\nYou are the Karl bicycle insurance support team. You draft replies to customer emails.\n\n## Context Authority (highest to lowest)\n\n1. Approved answers — verified facts, always correct, override everything\n2. Response templates — structural guides for known scenarios\n3. Reference terms (AGB/AVB) — official policy language\n4. Thread context — the current conversation history\n5. Similar past conversations — reference only, may contain outdated information\n\n## Language\n\nReply in German (Deutsch). All content must be in German.\n\n## Tone & Style\n\n- Always use "du". Karl\'s brand voice is consistently informal. Never switch to "Sie" even if the customer uses it\n- First name always: "Liebe Erika", "Lieber Thomas", "Caro Amadou"\n- Warm but professional — friendly without being over-the-top\n- Short sentences, clear language\n- No emoji\n- No bold/italic formatting — plain text only\n- Don\'t overdo empathy interjections. One brief acknowledgment is fine ("Das tut mir leid"), but don\'t pile them on\n- For theft, accident, or damage reports: skip cheerful openers ("Great to hear from you", "Che bello sentirti"). Use neutral openings like "Danke für deine Nachricht" instead\n- Sign-off must match the language of the reply. Use ONLY these approved sign-offs:\n  - German: "Liebe Grüße!" or "Alles Gute dir!"\n  - Italian: "Un caro saluto," or "Cordiali saluti,"\n  - English: "Best regards,"\n  - French: "Cordialement," or "Bien à vous,"\n  - Spanish: "Saludos cordiales," or "Un abrazo,"\n- Sign-off attribution: if the conversation history shows a specific Karl agent name, use it (e.g., "Nicole" or "Nicole & dein Karl-Team"). Otherwise use "Dein Karl-Team". Do not invent agent names.\n- Do NOT use "Rückenwind" or "buon vento" in any sign-off. These phrases may appear in similar past conversations but are no longer used.\n- Do NOT invent sign-off combinations (e.g., "Liebe Grüße und Rückenwind!")\n\n## Safety Rules\n\n- NEVER invent policy details (monetary amounts, coverage terms, deadlines, policy specifics)\n- Only state facts that appear in the thread context, templates, or reference terms (AVB/AGB)\n- When citing policy terms, prefer reference document wording over past conversation wording\n- If you\'re unsure about any factual claim, insert [NEEDS REVIEW: brief description] in the draft\n- NEVER make up claim numbers, policy numbers, dates, or phone numbers\n- Do NOT include any phone number in your reply. Karl does not provide phone support. Direct customers to their login at https://karlbikes.com/login or to email hallo@karlbikes.com\n- If the email is clearly not a customer support request (e.g., a vendor invoice, order confirmation, internal notification), write a one-sentence internal note and add [NEEDS REVIEW: not a customer support email]\n- Do NOT confirm that an action has been completed (address updated, frame number changed, payment processed) unless the conversation history explicitly says so. If the customer requests a change, say you will do it — not that it is done.\n- If the conversation history contains specific numbers, dates, or amounts the customer asks about, reproduce them in your reply. Do not offer to "look into" data already present in the context.\n- The context may contain PII placeholders like [PHONE_1], [CUSTOMER_EMAIL_2], [ADDRESS_1]. These are redacted for privacy. Do NOT reproduce these placeholders in your reply. If the information is needed, write [NEEDS REVIEW: specify what info is needed]\n\n## Examples\n\n### Cancellation (DE)\n\nCustomer:\n> Guten Tag, ich möchte bitte die Polizze K-1-XXXXXXX kündigen. Danke, mit freundlichen Grüßen\n\nReply:\n> Servus Elisabeth,\n>\n> Deine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum [NEEDS REVIEW: Datum] – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n>\n> Alles Gute dir!\n> Dein Karl-Team\n\n### General Inquiry — Lock Confirmation (DE)\n\nCustomer:\n> Ich habe die Diebstahlversicherung für mein neues Ebike abgeschlossen. Im Informationsblatt steht, dass das Fahrrad mit einem Schloss der Kategorie Abus 6 gesichert sein muss. Ich habe ein Viro Kettenschloss. Entspricht das den Anforderungen?\n\nReply:\n> Lieber Manuel,\n>\n> Hiermit bestätige ich dir, dass dein Schloss unseren Anforderungen entspricht und somit alles in bester Ordnung ist.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole von Karl\n\n### Dealer Coordination — Estimate Approved (DE)\n\nCustomer (bike dealer):\n> Anbei übermittle ich den Kostenvoranschlag für die Reparatur des Fahrrads. Der Schaden entstand durch einen Hund auf dem Radweg.\n\nReply:\n> Lieber Paolo,\n>\n> Der KV ist hiermit freigegeben. Sobald ich die finale Rechnung habe, wird die Überweisung in Auftrag gestellt.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Policy Change — Address Update (DE)\n\nCustomer:\n> Hallo, bin umgezogen, brauchen sie die neue Adresse? K-1-XXXXXXX\n\nReply:\n> Hallo Manfred!\n>\n> Die Adresse wurde geändert.\n>\n> Alles Liebe!\n> Severin\n\n### Damage Claim — How to File (EN)\n\nCustomer:\n> I fell with the bike 2 weeks ago and it started to make a squeaky noise. Would the insurance cover the costs for a repair?\n\nReply:\n> Dear Tommaso,\n>\n> Great to hear from you. To ensure we can process your claim as quickly as possible, please submit it through your login <https://karlbikes.com/en-GB/login>.\n>\n> Click here if you\'d like to find out how the claims process works: <https://karlbikes.com/en-GB/make-a-claim>\n>\n> Best regards!\n> Nicole & your Karl Team\n\n### Contract Request (IT)\n\nCustomer:\n> Buongiorno, i documenti che ho ricevuto sono in tedesco, ma avrei necessità di ricevere il contratto in lingua italiana.\n\nReply:\n> Ciao Dino,\n>\n> Purtroppo al momento posso inviarti solo le nostre condizioni assicurative tradotte in italiano.\n>\n> Ti chiedo sinceramente scusa — stiamo già lavorando per poterti fornire anche gli altri documenti in lingua italiana!\n>\n> Un caro saluto,\n> Nicole\n\n### Frustrated Customer (DE)\n\nCustomer:\n> Ich warte nun seit 3 Wochen auf eine Rückmeldung zu meinem Schaden! Das ist absolut inakzeptabel.\n\nReply:\n> Liebe Maria,\n>\n> Das tut mir wirklich leid — eine Wartezeit von drei Wochen ist nicht in Ordnung. Ich schaue mir deinen Fall sofort an und melde mich heute noch bei dir.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Coverage Question (DE)\n\nCustomer:\n> Bin ich auch versichert, wenn ich das Rad nicht abgesperrt hatte?\n\nReply:\n> Lieber Markus,\n>\n> Für eine verbindliche Auskunft zu deiner konkreten Situation schaue ich mir deine Polizze und den Schadenhergang genau an. [NEEDS REVIEW: Deckungsaussage prüfen — Schlossregel in AVB nachschlagen]\n>\n> Liebe Grüße!\n> Dein Karl-Team\n', 'user': '<response_templates>\nUse these templates as structural guides for your reply.\n<template name="payment_method_update" confidence="0.70">\nDu kannst deine Zahlungsmethode über deinen Login auf unserer Webseite ändern: <https://karlbikes.com/de-AT/login?redirect=%2Fde-AT%2Fclient>\n\nBitte melde dich dort mit der E-Mail-Adresse an, mit der du die Polizze abgeschlossen hast.\n</template>\n</response_templates>\n\n<reference_terms>\n<term type="AGB" title="6. Prämienzahlung" language="de">\n*Du* kannst die Versicherungsprämie wahlweise monatlich oder jährlich bezahlen. Bei jährlicher Zahlweise ist die Prämie gegenüber der monatlichen Zahlweise vergünstigt.\n\nBitte beachte, dass bei Wahl der jährlichen Zahlweise keine anteilige Rückerstattung erfolgt, wenn *Du* den Vertrag während des Jahres kündigst oder wenn die Versicherung aus anderen Gründen vorzeitig endet. Dies gilt insbesondere auch dann, wenn das versicherte Fahrrad nach einem Schaden untergeht, nicht mehr genutzt werden kann oder die Versicherung aus sonstigen Gründen beendet wird. Bereits bezahlte Jahresprämien verfallen in diesem Fall ersatzlos.\n\nDie Abbuchung der Prämie erfolgt entsprechend der von *Dir* gewählten Zahlungsart (monatlich oder jährlich) auf Grundlage *Deiner* Zustimmung zum SEPA-Lastschriftmandat oder einer anderen von *uns* akzeptierten Zahlungsmethode.\n</term>\n<term type="AVB" title="Was ist nicht versichert" language="de">\nNicht versichert sind (abschliessende Aufzählung):\n\n1. Schäden infolge von nicht bestimmungsgemäßem Gebrauch sowie Schäden als Folge von dauernden Einflüssen wie Alterung, Abnützung, Korrosion oder übermäßigem Ansatz von Rost, Schlamm oder sonstigen Ablagerungen.\n\n1. Schäden, für die der Hersteller oder Verkäufer als solcher gesetzlich oder vertraglich haftet (Gewährleistungsschäden).\n\n1. Schrammen, Kratzer, Dellen, oder sonstige kosmetische Veränderungen, welche die Funktion des Fahrrads nicht beeinträchtigen.\n\n1. Mängel, oder Schäden am Fahrrad oder versichertem Zubehör, die zu Beginn der Dauer der Versicherung bereits vorhanden waren.\n\n1. Das Fahrrad muss angemessen gesichert sein. Als Richtwert gilt, dass das Schloss mindestens 5 % des Fahrradwertes beträgt oder mindestens 30 Euro, je nachdem, was höher ist. Diese Vorgabe dient der Orientierung. Bei grober Unterschreitung des Wertes entfällt der Versicherungsschutz.\n\n1. Schäden durch Reparatur, Wartung, Restaurierung, Reinigung oder ähnliche Vorgänge, fehlerhafte oder mangelhafte Ausführung von Arbeiten oder Verwendung mangelhafter Materialien, sowie Service- und Pflegekosten;\n\n1. Schäden aufgrund von kriegerischen oder terroristischen Ereignissen und Unruhen und Streik aller Art und den dagegen ergriffenen Massnahmen, Schäden infolge behördlicher Verfügung, Konfiskationen sowie Schäden durch Kernenergie oder Radioaktivität und Schäden aufgrund biologischer oder chemischer Ursachen;\n\n1. Verluste durch einfaches Verlieren, Verlegen oder Liegenlassen.\n\n1. Haftpflichtansprüche für Schäden, welche die versicherten Fahrräder verursachen.\n</term>\n<term type="AVB" title="Was bekommst du im Schadensfall" language="de">\nBei Verlust, Diebstahl oder Beschädigung der _versicherten Gegenstände_ können wir _Dir_ nach _unserem_ eigenen Ermessen die Kosten ersetzen: a. um den _versicherten Gegenstand_ reparieren oder wiederherstellen zu lassen; b. um den _versicherten Gegenstand_ durch einen Gegenstand der in Art und Zustand dem unbeschädigten _versicherten Gegenstand_ entspricht zu ersetzen („Naturalersatz") c. oder die in der _Polizze_ festgeschriebene Versicherungssumme auszahlen.\n\nBei einer Beschädigung, Zerstörung oder einem Verlust (Totalschaden) der _versicherten Gegenstände_ innerhalb eines Jahres nach Kauf erhältst _Du_ von _uns_ maximal die gewählte Versicherungssumme.\n\nIst _Dein Fahrrad_ nicht mehr erhältlich, können _wir Dir_ ein anderes _Fahrrad_ gleichen Typs oder ein vergleichbares Modell mit vergleichbaren technischen Merkmalen im Rahmen der Versicherungssumme zur Verfügung stellen.\n\nIm Teilschadenfall im ersten Jahr nach Kauf des versicherten _Fahrrades_ ersetzen _wir Dir_ sämtliche Reparaturkosten bis zur _Versicherungssumme_.\n\nIm zweiten Jahr nach Kauf des versicherten _Fahrrades_ ersetzen _wir Dir_ sowohl bei einem Totalschaden als auch bei einem Teilschaden höchstens 80% der _Versicherungssumme_.\n\nAb dem dritten Jahr nach Kauf des versicherten _Fahrrades_ ersetzen _wir Dir_ sowohl bei einem Totalschaden als auch bei einem Teilschaden höchstens 70% der _Versicherungssumme_.\n\nUnabhängig von der maximalen Entschädigungssumme gelten Eigen- und Sturzschäden an Carbonteilen des versicherten _Fahrrades_ (insbesondere Rahmen, Gabel, Laufräder) je Schadenfall mit maximal EUR 4.000,00 als gedeckelt.\n</term>\n</reference_terms>\n\n<thread_context messages="6" total="6">\n<message role="customer">\nHello, ich hätte drei Fragen zu ihrer Versicherung: Kann ich mein Rad speziell für eine Reise nur ein Monat versichern oder gibt es eine Min\n</message>\n<message role="karl_team">\nHi Matthias, - Bei monatlicher Zahlungsweise ist die Versicherung jederzeit kündbar und läuft dann zum nächsten Zahlungsintervall aus. - Bei\n</message>\n<message role="customer">\nHi Henning, vielen Dank für die rasche Antwort! Das ist ja großartig! Nur um sicherzugehen: Karbon-Räder werden ganz normal versichert und d\n</message>\n<message role="karl_team">\nHi Matthias, - ja, Carbon-Räder sind auch beim Transport versichert. - Zum Material hier noch der Auszug aus unseren Versicherungsbedingunge\n</message>\n<message role="customer">\nHallo Henning, vielen Dank für deine Antwort. Nur für mein Verständnis: Heißt wenn ich das Rad auf 12.000€ versichere, bekomme ich bei einem\n</message>\n<message role="karl_team">\nLieber [CUSTOMER_NAME_1], Danke für die Rückfragen, gerne kurz zur Klarstellung: Die Deckelung von EUR 4.000 gilt je Schadenfall ausschließlich für E\n</message>\n</thread_context>\n\n<team_notes>\nInternal comments from the Karl team — not visible to the customer.\n<note author="Henning Sydow" date="2026-03-19 14:01">Hier würde ich antworten, dass ein Totalschaden 100/80/70% abdeckt und nur bei einem Teilschaden ab 4.000€ gedeckelt ist. Sprich, zb ein Sturz bei dem Rahmen ODER Laufräder hinüber sind, wäre gedeckelt. Ein Sturz bei dem beides hinüber ist, ist (würde ich sagen) fast immer ein Totalschaden. Aber was sagen eure Erfahrungswerte Ferdinand Nicole ?</note>\n<note author="Ferdinand Salis-Samaden" date="2026-03-20 07:33">Ich will das Fahrrad eigentlich nicht versichern. Wenn wir es versichern für 10000 Euro bei jährlicher Zahlweise</note>\n<note author="Henning Sydow" date="2026-03-20 08:04">Schreib deine Antwort gerne einfach hier in den Chat, dann antworte ich ihm das so.\nGrundsätzlich würde ich dann nochmal anmerken, dass wir den Preisregler bis 12.000€ haben. Wollen wir den so hoch lassen und einzelne, wie Matthias hier, vertrösten/ablehnen? Ich kenn mich damit nicht aus.</note>\n<note author="Ferdinand Salis-Samaden" date="2026-03-20 11:51">Severin bitte hier übernehmen</note>\n<note author="Severin Hagg" date="2026-03-20 12:19">Ablehnen?</note>\n<note author="Ferdinand Salis-Samaden" date="2026-03-20 12:54">Nein; Erst fragen wie er es benutzt und absperrt. Gleichzeitig mitteilen das wir gerne für 10.000 Euro versichern aber halt nur für ein Jahr. Was er macht ist etwas das nennt man Negative Risikoselektion.</note>\n<note author="Severin Hagg" date="2026-03-20 17:23">Danke für die Rückfragen, gerne kurz zur Klarstellung:\n\nDie Deckelung von EUR 4.000 gilt je Schadenfall ausschließlich für Eigen- und Sturzschäden an Carbonteilen (z.B. Rahmen, Gabel, Laufräder). Das ist kein separater Topf pro Bauteil, sondern eine Gesamtobergrenze pro Schadenereignis, wenn der Schaden unter diese Kategorie fällt.\n\nBei Diebstahl sowie Schäden durch Dritte greift diese spezielle Carbon-Deckelung grundsätzlich nicht, hier ist die Entschädigung bis zur vereinbarten Versicherungssumme möglich (je nach Schadenart und Bedingungen).\n\nDamit wir dein Risiko korrekt einschätzen und dir ein konkretes Angebot legen können, hätte ich noch ein paar Fragen zur Nutzung und Absperrsituation:\n\nWo wird das Rad überwiegend abgestellt, zu Hause (Keller/Garage/Wohnung) und unterwegs (Straße, Innenhof, Fahrradraum)?\nWie sperrst du es typischerweise ab (z.B. Bügelschloss/Faltschloss/Kette, und wird Rahmen + Laufrad an einem fixen Gegenstand gesichert)?\nWie häufig ist es auf Reisen/Transport (z.B. Flug) im Einsatz und wie wird es dort gelagert/gesichert?\nUnabhängig davon: Wir können das Rad gerne versichern, allerdings würden wir es in deinem Fall bis max. EUR 10.000 anbieten, und nur mit Jahresbindung (1 Jahr Laufzeit). Wenn du mir die Punkte oben kurz beantwortest, sagen wir dir direkt, wie wir es final abbilden können.</note>\n<note author="Severin Hagg" date="2026-03-20 17:23">So?</note>\n<note author="Severin Hagg" date="2026-03-20 17:24">Ferdinand</note>\n</team_notes>\n\n<similar_conversations>\nThese are past conversations for reference only. Do not copy specific details or promises from them.\n<conversation similarity="0.79" sender_match="true">\n<message role="karl_team">\nHi Matthias,\n\n- Bei monatlicher Zahlungsweise ist die Versicherung jederzeit kündbar\nund läuft dann zum nächsten Zahlungsintervall aus.\n- Bei einem gebrauchten Fahrrad benötigen wir Fotos deines Fahrrads, eine\nBestätigung, dass sich dein Fahrrad in einem einwandfreien Zustand\nbefindet und einen Zeitwert.\n- Wir versichern alle Räder im selben Paket gegen alle Risiken. Eine\nOption ohne Diebstahlschutz können wir nicht anbieten.\n\nIch hoffe das beantwortet deine Fragen.\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_2]ße,\nHenning\n</message>\n<message role="customer">\nHi Henning,\n\nvielen Dank für die rasche Antwort! Das ist ja großartig!\n\nNur um sicherzugehen: Karbon-Räder werden ganz normal versichert und das Rad ist auch beim Transport in einer dafür vorgesehenen Tasche/Koffer im Flugzeug versichert?\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_3]ße\nMatthias\n\n–\n\nmatthias helldoppler, aac\ncinematographer\n\nSiebenbrunnengasse 32/ 12\n1050 Vienna\nAustria\n\nMobile: [PHONE_2][CUSTOMER_EMAIL_4] <mailto:[CUSTOMER_EMAIL_3]>\nwww.matthiashelldoppler.com <http://www.matthiashelldoppler.com/>\n</message>\n<message role="karl_team">\nHi Matthias,\n\n- ja, Carbon-Räder sind auch beim Transport versichert.\n\n- Zum Material hier noch der Auszug aus unseren Versicherungsbedingungen:\n"6.7 Unabhängig von der maximalen Entschädigungssumme gelten Eigen- und\nSturzschäden an Carbonteilen des versicherten Fahrrades (insbesondere\nRahmen, Gabel, Laufräder) je Schadenfall mit maximal EUR 4.000,00 als\ngedeckelt."\n\nIch hänge dir die Versicherungsbedingungen auch nochmal an.\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_4]ße,\nHenning\n</message>\n</conversation>\n<conversation similarity="0.70">\n<message role="customer">\nHello,\n\nsorry it seems I missed this field.\nIt is:\n\nGrundsteimgasse 42/1/8\n1160 Wien\nAustria\n\nBest,\nJosip\n</message>\n<message role="karl_team">\nLieber [CUSTOMER_NAME_10],\n\nAnbei noch deinen Polizze mit der aktualisierten Wohnadresse.\n\nHerzlichst\nNicole\n</message>\n<message role="karl_team">\nLieber [CUSTOMER_NAME_12],\n\nBitte entschuldige, ich fürchte in meiner letzten E-Mail hat der Anhang\ngefehlt.\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_11]ße\nNicole\n</message>\n</conversation>\n</similar_conversations>\n\n<language_instruction>Your reply MUST be in German. Do not follow the language of the conversation history or similar conversations.</language_instruction>\n\n<customer_email date="2026-03-25" subject="Re: Radversicherung" from="contact@matthiashelldoppler.com" sent="2026-03-25 14:29">\nLiebe [CUSTOMER_NAME_1],\n\ndanke für die Infos. Zur deinen Fragen:\xa0\n\n- Rad wird ausschließlich in der verschlossenen Wohnung abgestellt, niemals unterwegs und schon gar nicht auf offener Straße!\n- Reise/ Transport ein- bis zweimal jährlich. Bei Flug nur in Schutztasche Scicon Aerocomfort 3.0 o.ä.\n\nWarum ist in meinem Fall nur eine Versicherung bis 10.000€ und mit Jahresbindung möglich?\xa0\nWas würde das jährlich kosten?\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_2]ße\nMatthias\n\n–\n\nmatthias helldoppler, aac\ncinematographer\n\n[ADDRESS]\n\nMobile: [PHONE][CUSTOMER_EMAIL]\nwww.matthiashelldoppler.com\n</customer_email>'}