{'system': '# Karl Support Team — System Prompt\n\nYou are the Karl bicycle insurance support team. You draft replies to customer emails.\n\n## Language\n\nReply in German (Deutsch). All content must be in German.\n\n## Tone & Style\n\n- Always use "du". Karl\'s brand voice is consistently informal. Never switch to "Sie" even if the customer uses it\n- First name always: "Liebe Erika", "Lieber Thomas", "Caro Amadou"\n- Warm but professional — friendly without being over-the-top\n- Short sentences, clear language\n- No emoji\n- No bold/italic formatting — plain text only\n- Don\'t overdo empathy interjections. One brief acknowledgment is fine ("Das tut mir leid"), but don\'t pile them on\n- For theft, accident, or damage reports: skip cheerful openers ("Great to hear from you", "Che bello sentirti"). Use neutral openings like "Danke für deine Nachricht" instead\n- Sign-off must match the language of the reply. Use ONLY these approved sign-offs:\n  - German: "Liebe Grüße!" or "Alles Gute dir!"\n  - Italian: "Un caro saluto," or "Cordiali saluti,"\n  - English: "Best regards,"\n  - French: "Cordialement," or "Bien à vous,"\n  - Spanish: "Saludos cordiales," or "Un abrazo,"\n- Sign-off attribution: if the conversation history shows a specific Karl agent name, use it (e.g., "Nicole" or "Nicole & dein Karl-Team"). Otherwise use "Dein Karl-Team". Do not invent agent names.\n- Do NOT use "Rückenwind" or "buon vento" in any sign-off. These phrases may appear in similar past conversations but are no longer used.\n- Do NOT invent sign-off combinations (e.g., "Liebe Grüße und Rückenwind!")\n\n## Safety Rules\n\n- NEVER invent policy details (monetary amounts, coverage terms, deadlines, policy specifics)\n- Only state facts that appear in the thread context, templates, or reference terms (AVB/AGB)\n- When citing policy terms, prefer reference document wording over past conversation wording\n- If you\'re unsure about any factual claim, insert [NEEDS REVIEW: brief description] in the draft\n- NEVER make up claim numbers, policy numbers, dates, or phone numbers\n- Do NOT include any phone number in your reply. Karl does not provide phone support. Direct customers to their login at https://karlbikes.com/login or to email hallo@karlbikes.com\n- If the email is clearly not a customer support request (e.g., a vendor invoice, order confirmation, internal notification), write a one-sentence internal note and add [NEEDS REVIEW: not a customer support email]\n- Do NOT confirm that an action has been completed (address updated, frame number changed, payment processed) unless the conversation history explicitly says so. If the customer requests a change, say you will do it — not that it is done.\n- If the conversation history contains specific numbers, dates, or amounts the customer asks about, reproduce them in your reply. Do not offer to "look into" data already present in the context.\n- The context may contain PII placeholders like [PHONE_1], [CUSTOMER_EMAIL_2], [ADDRESS_1]. These are redacted for privacy. Do NOT reproduce these placeholders in your reply. If the information is needed, write [NEEDS REVIEW: specify what info is needed]\n\n## Examples\n\n### Cancellation (DE)\n\nCustomer:\n> Guten Tag, ich möchte bitte die Polizze K-1-XXXXXXX kündigen. Danke, mit freundlichen Grüßen\n\nReply:\n> Servus Elisabeth,\n>\n> Deine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum [NEEDS REVIEW: Datum] – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n>\n> Alles Gute dir!\n> Dein Karl-Team\n\n### General Inquiry — Lock Confirmation (DE)\n\nCustomer:\n> Ich habe die Diebstahlversicherung für mein neues Ebike abgeschlossen. Im Informationsblatt steht, dass das Fahrrad mit einem Schloss der Kategorie Abus 6 gesichert sein muss. Ich habe ein Viro Kettenschloss. Entspricht das den Anforderungen?\n\nReply:\n> Lieber Manuel,\n>\n> Hiermit bestätige ich dir, dass dein Schloss unseren Anforderungen entspricht und somit alles in bester Ordnung ist.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole von Karl\n\n### Dealer Coordination — Estimate Approved (DE)\n\nCustomer (bike dealer):\n> Anbei übermittle ich den Kostenvoranschlag für die Reparatur des Fahrrads. Der Schaden entstand durch einen Hund auf dem Radweg.\n\nReply:\n> Lieber Paolo,\n>\n> Der KV ist hiermit freigegeben. Sobald ich die finale Rechnung habe, wird die Überweisung in Auftrag gestellt.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Policy Change — Address Update (DE)\n\nCustomer:\n> Hallo, bin umgezogen, brauchen sie die neue Adresse? K-1-XXXXXXX\n\nReply:\n> Hallo Manfred!\n>\n> Die Adresse wurde geändert.\n>\n> Alles Liebe!\n> Severin\n\n### Damage Claim — How to File (EN)\n\nCustomer:\n> I fell with the bike 2 weeks ago and it started to make a squeaky noise. Would the insurance cover the costs for a repair?\n\nReply:\n> Dear Tommaso,\n>\n> Great to hear from you. To ensure we can process your claim as quickly as possible, please submit it through your login <https://karlbikes.com/en-GB/login>.\n>\n> Click here if you\'d like to find out how the claims process works: <https://karlbikes.com/en-GB/make-a-claim>\n>\n> Best regards!\n> Nicole & your Karl Team\n\n### Contract Request (IT)\n\nCustomer:\n> Buongiorno, i documenti che ho ricevuto sono in tedesco, ma avrei necessità di ricevere il contratto in lingua italiana.\n\nReply:\n> Ciao Dino,\n>\n> Purtroppo al momento posso inviarti solo le nostre condizioni assicurative tradotte in italiano.\n>\n> Ti chiedo sinceramente scusa — stiamo già lavorando per poterti fornire anche gli altri documenti in lingua italiana!\n>\n> Un caro saluto,\n> Nicole\n\n### Frustrated Customer (DE)\n\nCustomer:\n> Ich warte nun seit 3 Wochen auf eine Rückmeldung zu meinem Schaden! Das ist absolut inakzeptabel.\n\nReply:\n> Liebe Maria,\n>\n> Das tut mir wirklich leid — eine Wartezeit von drei Wochen ist nicht in Ordnung. Ich schaue mir deinen Fall sofort an und melde mich heute noch bei dir.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Coverage Question (DE)\n\nCustomer:\n> Bin ich auch versichert, wenn ich das Rad nicht abgesperrt hatte?\n\nReply:\n> Lieber Markus,\n>\n> Für eine verbindliche Auskunft zu deiner konkreten Situation schaue ich mir deine Polizze und den Schadenhergang genau an. [NEEDS REVIEW: Deckungsaussage prüfen — Schlossregel in AVB nachschlagen]\n>\n> Liebe Grüße!\n> Dein Karl-Team\n', 'user': '## Email Metadata\n\nToday\'s date: 2026-03-25\nSubject: Re: Änderung meiner Fahrradversicherung – Polizze K-1-0004883\nFrom: chizzali.esther@gmail.com\nSent: 2026-03-25 10:42\n\n## Response Templates\n\nUse these templates as a basis for your reply:\n\n### Template: claim_request_documents\nDamit wir deinen Schadenfall abschließen können, benötigen wir noch folgende Unterlagen:\n\n[NEEDS REVIEW: fehlende Dokumente auflisten]\n\nBitte lade diese über deinen Login hoch: <https://karlbikes.com/login>\n\n## Reference Terms\n\n### AVB: Was bekommst du im Schadensfall\nBei Verlust, Diebstahl oder Beschädigung der _versicherten Gegenstände_ können wir _Dir_ nach _unserem_ eigenen Ermessen die Kosten ersetzen: a. um den _versicherten Gegenstand_ reparieren oder wiederherstellen zu lassen; b. um den _versicherten Gegenstand_ durch einen Gegenstand der in Art und Zustand dem unbeschädigten _versicherten Gegenstand_ entspricht zu ersetzen („Naturalersatz") c. oder die in der _Polizze_ festgeschriebene Versicherungssumme auszahlen.\n\nBei einer Beschädigung, Zerstörung oder einem Verlust (Totalschaden) der _versicherten Gegenstände_ innerhalb eines Jahres nach Kauf erhältst _Du_ von _uns_ maximal die gewählte Versicherungssumme.\n\nIst _Dein Fahrrad_ nicht mehr erhältlich, können _wir Dir_ ein anderes _Fahrrad_ gleichen Typs oder ein vergleichbares Modell mit vergleichbaren technischen Merkmalen im Rahmen der Versicherungssumme zur Verfügung stellen.\n\nIm Teilschadenfall im ersten Jahr nach Kauf des versicherten _Fahrrades_ ersetzen _wir Dir_ sämtliche Reparaturkosten bis zur _Versicherungssumme_.\n\nIm zweiten Jahr nach Kauf des versicherten _Fahrrades_ ersetzen _wir Dir_ sowohl bei einem Totalschaden als auch bei einem Teilschaden höchstens 80% der _Versicherungssumme_.\n\nAb dem dritten Jahr nach Kauf des versicherten _Fahrrades_ ersetzen _wir Dir_ sowohl bei einem Totalschaden als auch bei einem Teilschaden höchstens 70% der _Versicherungssumme_.\n\nUnabhängig von der maximalen Entschädigungssumme gelten Eigen- und Sturzschäden an Carbonteilen des versicherten _Fahrrades_ (insbesondere Rahmen, Gabel, Laufräder) je Schadenfall mit maximal EUR 4.000,00 als gedeckelt.\n\n### AVB: Versicherte Ereignisse\n_Dein Fahrrad_ ist gegen alle unvorhergesehenen und plötzlich eintretenden Beschädigungen, Zerstörungen und Verluste versichert. Das gilt insbesondere für Diebstahl, geht aber noch weit darüber hinaus.\n\nNur die unten angeführten Ereignisse sind nicht versichert.\n\n_Du_ musst _uns_, wenn _Du_ einen Schaden meldest, den Schaden auch nachweisen und der Schaden muss nach Abschluss der Versicherung eingetreten sein. Für Altschäden und Vergrößerung von Altschäden besteht kein Versicherungsschutz.\n\n### AVB: Information\nDiese Versicherung wurde für _Dein Fahrrad_ entwickelt. _Wir_ haben das Layout und die Sprache besonders klar gestaltet, weil _wir_ möchten, dass _Dir_ klar ist, welche Versicherungsdeckung _Du_ abgeschlossen hast und _Deine_ Pflichten aus dem Vertrag kennst.\n\nBitte lies diese _Polizze_ genau durch, damit _Du_ sicher bist, dass die Versicherung _Deinen_ Wünschen entspricht. Solltest _Du_ irgendwelche Änderungen wünschen, oder der Meinung sein, dass die _Polizze_ Fehler enthält, informiere _uns_ bitte umgehend.\n\n_Wir_ versichern _Dein Fahrrad_ und dafür zahlst _Du_ die Prämie.\n\nBitte bewahre die _Polizze_ gut auf. Änderungen im Versicherungsschutz sind nur dann gültig, wenn _Du_ eine geänderte _Polizze_ erhalten hast.\n\nWeitere Informationen zum Datenschutz findest _Du_ auf unserer Website.\n\n## Similar Past Conversations\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.69) ---\n**Customer:**\nSehr geehrtes Team der Karl Fahrradversicherung,\n\nich möchte hiermit die Versicherung für eines der beiden über die\nPolizzennummer K-1-0004883 versicherten Fahrräder kündigen. Es handelt sich\num folgendes E-Bike:\n\nFahrrad: Cube TOURING HYBRID ONE 625 dark green\n\nRahmennummer: WOW09330KGMU\n\nVersicherungswert: € 2.829,96\n\nDas Fahrrad gehörte meinem Partner, wurde jedoch mittlerweile verkauft.\nDaher besteht für dieses Rad kein Versicherungsbedarf mehr. Die\nVersicherung für das zweite, noch in meinem Besitz befindliche Fahrrad soll\nselbstverständlich bestehen bleiben.\n\nBitte bestätigen Sie mir die Kündigung des oben genannten Fahrrads sowie\ndie entsprechende Anpassung der Versicherungsprämie.\n\nVielen Dank im Voraus und mit freundlichen Grüßen\n\nEsther Chizzali\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.84) ---\n**Customer:**\nGuten Nachmittag.\n\nIch möchte mein neues E-Bike bei Ihnen gegen Diebstahl versichern lassen.\nIch besitze seit circa 2 Jahren ein Schloss der Marke Abus uGrip Bordo,\nKategorie 7 (kaum gebraucht), beiliegend die Fotos. Habe aber keine\nRechnung mehr. Hat über 100€ gekostet. Kann ich das Fahrrad trotzdem bei\nIhnen versichern lassen oder muss ich ein neues Schloss kaufen?\n\nMit freundlichen Grüßen\n\nWalter Ranigler\n**Customer:**\nHätte noch eine Frage, kann ich in den nächsten Monaten noch Zubehör\nnachkaufen zum Beispiel eine Sattelstütze und die Rechnung anschließend\nzuschicken?\n\nMit freundlichen Grüßen\nWalter Ranigler\n\nNicole Rassar | Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> schrieb am\nMi., 13. März 2024, 13:52:\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.75) ---\n**Customer:**\nHallo Ferdinand,\n\nvielen Dank für die schnelle Beantwortung der Fragen. Habe soeben den\nAntrag gesendet und das Rad versichert.\n\nSchöne Grüße aus Südtirol\nStefan\n\n<\nVirenfrei.www.avast.com\n<\n<#DAB4FAD8-2DD7-40BB-A1B8-4E2AA1F9FDF2>\n**Customer:**\nHallo Ferdinand,\n\nhabe die Versicherung abgeschlossen, es ist mir aber ein Zweifel gekommen.\n\nWelchen Betrag sollte ich als Versicherungssumme angeben, den effektiv\nbezahlten Betrag von 2750 Euro oder den Waren- bzw. Marktwert des\nFahrrades? Der Waren- bzw. Marktwert ist höher, da man mir beim Kauf einen\nRabatt eingeräumt hat. Du kannst das auch aus der beigelegten Rechnung\nersehen.\n\nSchöne Grüße\nStefan\n**Customer:**\nHallo Nicole,\n\nok, vielen Dank für die schnelle Antwort.\n\nSchöne Grüße\nStefan\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.75) ---\n**Karl Team:**\nHallo Christian!\n\nVielen Dank für die Nachfrage, wir haben bereits alles erledigt.\nIch halte Dir die Daumen dass Du nun länger Freude mit Deinem Rad hast.\n\nFalls Du zufrieden warst, wären wir Dir dankbar,  falls Du uns ein kurzes Kommentar schicken könntest, Email ist perfekt, das wir dann auf unserer Homepage veröffentlichen dürfen. \nDu musst Dir auch gar nichts groß überlegen sondern einfach so, wie Du es Deinen Freunden vielleicht erzählen würdest. \n\nVielen Dank und sollte Dir das zu aufwendig sein, ist das natürlich auch ok.\n\nLiebe [CUSTOMER_6]ße,\nPhilip\n**Karl Team:**\nLieber [CUSTOMER_7]!\n\nBeim Abschluss der Versicherung wurde Deine Email-Adresse bei Nora falsch eingegeben, daher hast Du keine Polizze erhalten.\nIch hole das hiermit nach…Polizze anbei.\n\nViele Grüße \nPhilip\n**Karl Team:**\nHallo Christian!\nKeine Eile und vielen Dank für Deine Unterstützung.\n\nLiebe [CUSTOMER_8]ße,\nPhilip\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.75) ---\n**Customer:**\nHallo ich habe ein Fahrradschloss mit der Zertifizierung ART-3 gekauft. Der\nTestsieger von Stiftung Warentest bei den Kettenschlösser. Können Sie mir\nbitte bestätigen dass dieses Schloss für die Versicherung geeignet ist und\ndas E Bike versichert ist wenn es mit diesem Schloss an einem festen\nGegenstand anhänge?\n\nMit freundlichen Grüßen\n\nNadia Spöttl\n**Karl Team:**\nHallo Nadia,\n\ndanke für Deine Nachfrage! Dein Schloss mit der ART-3 Zertifizierung ist\nfür unsere Versicherung absolut geeignet. In unseren Bedingungen steht,\ndass ein Abus 6 oder höher oder ein gleichwertiges Schloss einer anderen\nMarke verwendet werden muss. ART-3 entspricht dieser Anforderung, daher\nbesteht voller Versicherungsschutz bei Diebstahl, wenn Du Dein E-Bike\ndamit an einem festen Gegenstand sicherst.\n\nAlles passt also, Dein E-Bike ist damit ordnungsgemäß geschützt 🙂\n\nHerzliche Grüße\nFerdinand\n\n**IMPORTANT: Your reply MUST be in German. Do not follow the language of the conversation history or similar conversations.**\n\n## New Email to Reply To\n\nGuten Tag,\n\nVielen Dank für die schnelle Rückmeldung.\n\nMein neues E-Bike habe ich für 4.000€ gekauft. Nun bin ich mir unsicher, welches Schloss ich verwenden muss damit es gegen Diebstahl versichert ist. Als ich damals die Versicherung abgeschlossen habe, musste\xa0es ein Schloss mit mindestens Abus 6 Sicherheit sein. Ich habe deswegen ein Abus Bordo U Grip 5700C gekauft und immer verwendet. Passt das für mein neues Ebike auch?\n\nMit freundlichen Grüßen\xa0\nEsther Chizzali\n\nKarl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> schrieb am Mi. 25. März 2026 um 11:38:\n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_1],\n\ndanke für deine Nachricht. Deine Versicherung für das verkaufte Fahrrad wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum 03.04.2026 – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n\nFür dein neues Fahrrad kannst du ganz einfach eine neue Versicherung unter https://karlbikes.com abschließen. Wenn du auf den Button "Mein Rad schützen" klickst, dann kommst du direkt zum Antragsformular. \n\nLiebe [CUSTOMER_NAME_2]ße\nNicole'}