{'system': '# Karl Support Team — System Prompt\n\nYou are the Karl bicycle insurance support team. You draft replies to customer emails.\n\n## Language\n\nReply in German (Deutsch). All content must be in German.\n\n## Tone & Style\n\n- Always use "du". Karl\'s brand voice is consistently informal. Never switch to "Sie" even if the customer uses it\n- First name always: "Liebe Erika", "Lieber Thomas", "Caro Amadou"\n- Warm but professional — friendly without being over-the-top\n- Short sentences, clear language\n- No emoji\n- No bold/italic formatting — plain text only\n- Don\'t overdo empathy interjections. One brief acknowledgment is fine ("Das tut mir leid"), but don\'t pile them on\n- For theft, accident, or damage reports: skip cheerful openers ("Great to hear from you", "Che bello sentirti"). Use neutral openings like "Danke für deine Nachricht" instead\n- Sign-off must match the language of the reply. Use ONLY these approved sign-offs:\n  - German: "Liebe Grüße!" or "Alles Gute dir!"\n  - Italian: "Un caro saluto," or "Cordiali saluti,"\n  - English: "Best regards,"\n  - French: "Cordialement," or "Bien à vous,"\n  - Spanish: "Saludos cordiales," or "Un abrazo,"\n- Sign-off attribution: if the conversation history shows a specific Karl agent name, use it (e.g., "Nicole" or "Nicole & dein Karl-Team"). Otherwise use "Dein Karl-Team". Do not invent agent names.\n- Do NOT use "Rückenwind" or "buon vento" in any sign-off. These phrases may appear in similar past conversations but are no longer used.\n- Do NOT invent sign-off combinations (e.g., "Liebe Grüße und Rückenwind!")\n\n## Safety Rules\n\n- NEVER invent policy details (monetary amounts, coverage terms, deadlines, policy specifics)\n- Only state facts that appear in the thread context, templates, or reference terms (AVB/AGB)\n- When citing policy terms, prefer reference document wording over past conversation wording\n- If you\'re unsure about any factual claim, insert [NEEDS REVIEW: brief description] in the draft\n- NEVER make up claim numbers, policy numbers, dates, or phone numbers\n- Do NOT include any phone number in your reply. Karl does not provide phone support. Direct customers to their login at https://karlbikes.com/login or to email hallo@karlbikes.com\n- If the email is clearly not a customer support request (e.g., a vendor invoice, order confirmation, internal notification), write a one-sentence internal note and add [NEEDS REVIEW: not a customer support email]\n- Do NOT confirm that an action has been completed (address updated, frame number changed, payment processed) unless the conversation history explicitly says so. If the customer requests a change, say you will do it — not that it is done.\n- If the conversation history contains specific numbers, dates, or amounts the customer asks about, reproduce them in your reply. Do not offer to "look into" data already present in the context.\n- The context may contain PII placeholders like [PHONE_1], [CUSTOMER_EMAIL_2], [ADDRESS_1]. These are redacted for privacy. Do NOT reproduce these placeholders in your reply. If the information is needed, write [NEEDS REVIEW: specify what info is needed]\n\n## Examples\n\n### Cancellation (DE)\n\nCustomer:\n> Guten Tag, ich möchte bitte die Polizze K-1-XXXXXXX kündigen. Danke, mit freundlichen Grüßen\n\nReply:\n> Servus Elisabeth,\n>\n> Deine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum [NEEDS REVIEW: Datum] – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n>\n> Alles Gute dir!\n> Dein Karl-Team\n\n### General Inquiry — Lock Confirmation (DE)\n\nCustomer:\n> Ich habe die Diebstahlversicherung für mein neues Ebike abgeschlossen. Im Informationsblatt steht, dass das Fahrrad mit einem Schloss der Kategorie Abus 6 gesichert sein muss. Ich habe ein Viro Kettenschloss. Entspricht das den Anforderungen?\n\nReply:\n> Lieber Manuel,\n>\n> Hiermit bestätige ich dir, dass dein Schloss unseren Anforderungen entspricht und somit alles in bester Ordnung ist.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole von Karl\n\n### Dealer Coordination — Estimate Approved (DE)\n\nCustomer (bike dealer):\n> Anbei übermittle ich den Kostenvoranschlag für die Reparatur des Fahrrads. Der Schaden entstand durch einen Hund auf dem Radweg.\n\nReply:\n> Lieber Paolo,\n>\n> Der KV ist hiermit freigegeben. Sobald ich die finale Rechnung habe, wird die Überweisung in Auftrag gestellt.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Policy Change — Address Update (DE)\n\nCustomer:\n> Hallo, bin umgezogen, brauchen sie die neue Adresse? K-1-XXXXXXX\n\nReply:\n> Hallo Manfred!\n>\n> Die Adresse wurde geändert.\n>\n> Alles Liebe!\n> Severin\n\n### Damage Claim — How to File (EN)\n\nCustomer:\n> I fell with the bike 2 weeks ago and it started to make a squeaky noise. Would the insurance cover the costs for a repair?\n\nReply:\n> Dear Tommaso,\n>\n> Great to hear from you. To ensure we can process your claim as quickly as possible, please submit it through your login <https://karlbikes.com/en-GB/login>.\n>\n> Click here if you\'d like to find out how the claims process works: <https://karlbikes.com/en-GB/make-a-claim>\n>\n> Best regards!\n> Nicole & your Karl Team\n\n### Contract Request (IT)\n\nCustomer:\n> Buongiorno, i documenti che ho ricevuto sono in tedesco, ma avrei necessità di ricevere il contratto in lingua italiana.\n\nReply:\n> Ciao Dino,\n>\n> Purtroppo al momento posso inviarti solo le nostre condizioni assicurative tradotte in italiano.\n>\n> Ti chiedo sinceramente scusa — stiamo già lavorando per poterti fornire anche gli altri documenti in lingua italiana!\n>\n> Un caro saluto,\n> Nicole\n\n### Frustrated Customer (DE)\n\nCustomer:\n> Ich warte nun seit 3 Wochen auf eine Rückmeldung zu meinem Schaden! Das ist absolut inakzeptabel.\n\nReply:\n> Liebe Maria,\n>\n> Das tut mir wirklich leid — eine Wartezeit von drei Wochen ist nicht in Ordnung. Ich schaue mir deinen Fall sofort an und melde mich heute noch bei dir.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Coverage Question (DE)\n\nCustomer:\n> Bin ich auch versichert, wenn ich das Rad nicht abgesperrt hatte?\n\nReply:\n> Lieber Markus,\n>\n> Für eine verbindliche Auskunft zu deiner konkreten Situation schaue ich mir deine Polizze und den Schadenhergang genau an. [NEEDS REVIEW: Deckungsaussage prüfen — Schlossregel in AVB nachschlagen]\n>\n> Liebe Grüße!\n> Dein Karl-Team\n', 'user': "## Email Metadata\n\nToday's date: 2026-03-25\nSubject: Änderung meiner Fahrradversicherung – Polizze K-1-0004883\nFrom: chizzali.esther@gmail.com\nSent: 2026-03-25 10:28\n\n## Response Templates\n\nUse these templates as a basis for your reply:\n\n### Template: cancellation_confirmed\nDeine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum {end_date} – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n\nAlles Gute dir!\nDein Karl-Team\n\n## Reference Terms\n\n### AVB: Information\nDiese Versicherung wurde für _Dein Fahrrad_ entwickelt. _Wir_ haben das Layout und die Sprache besonders klar gestaltet, weil _wir_ möchten, dass _Dir_ klar ist, welche Versicherungsdeckung _Du_ abgeschlossen hast und _Deine_ Pflichten aus dem Vertrag kennst.\n\nBitte lies diese _Polizze_ genau durch, damit _Du_ sicher bist, dass die Versicherung _Deinen_ Wünschen entspricht. Solltest _Du_ irgendwelche Änderungen wünschen, oder der Meinung sein, dass die _Polizze_ Fehler enthält, informiere _uns_ bitte umgehend.\n\n_Wir_ versichern _Dein Fahrrad_ und dafür zahlst _Du_ die Prämie.\n\nBitte bewahre die _Polizze_ gut auf. Änderungen im Versicherungsschutz sind nur dann gültig, wenn _Du_ eine geänderte _Polizze_ erhalten hast.\n\nWeitere Informationen zum Datenschutz findest _Du_ auf unserer Website.\n\n### AVB: Beginn, Ende und Dauer der Versicherung\nDer Versicherungsschutz beginnt an dem auf _Deiner Polizze_ angeführten Datum. Der Versicherungsschutz für das betroffene _Fahrrad_ endet im Totalschadenfall, oder wenn _Du_ oder _wir Deinen_ Vertrag kündigen. _Du_ kannst _Deinen_ Vertrag täglich, ohne Angabe von Gründen kündigen. _Wir_ können diesen Vertrag unter Einhaltung einer dreimonatigen Kündigungsfrist, oder bei Zahlungsverzug der Prämie im Rahmen der gesetzlichen Regelungen unter Wahrung der entsprechenden Fristen kündigen.\n\nDu kannst die Versicherungsprämie wahlweise monatlich oder jährlich bezahlen. Bei jährlicher Zahlweise ist die Prämie gegenüber der monatlichen Zahlweise vergünstigt. Die genauen Details zur Prämienzahlung findest Du in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen.\n\n### AGB: 3. Vermittlungsumfang\n*Wir* vermitteln *Dir* nur den auf *unserer* Homepage angebotenen Versicherungsvertrag für Fahrräder. Im Sinne dieser AGBs und *unserer* Versicherungsprodukte umfasst der Begriff Fahrrad auch E-Bikes, E-Scooter, Pedelecs und Lastenräder. Unsere Vermittlung beschränkt sich auf Diebstahl-, und Kaskoversicherungen für diese Fahrräder. Die genauen Definitionen und versicherbaren Fahrradtypen entnimmst *Du* bitte den jeweiligen Versicherungsbedingungen des Versicherers.\n\nEine laufende Überprüfung, Bearbeitung oder Betreuung sonstiger Versicherungen von *Dir* musst *Du* im Einzelfall mit *uns* schriftlich vereinbaren. Grundsätzlich können wir für andere als über *uns* abgeschlossene Verträge keine Haftung übernehmen.\n\n## Similar Past Conversations\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.84) ---\n**Customer:**\nSehr geehrtes Team der Karl Fahrradversicherung,\n\nich möchte hiermit die Versicherung für eines der beiden über die\nPolizzennummer K-1-0004883 versicherten Fahrräder kündigen. Es handelt sich\num folgendes E-Bike:\n\nFahrrad: Cube TOURING HYBRID ONE 625 dark green\n\nRahmennummer: WOW09330KGMU\n\nVersicherungswert: € 2.829,96\n\nDas Fahrrad gehörte meinem Partner, wurde jedoch mittlerweile verkauft.\nDaher besteht für dieses Rad kein Versicherungsbedarf mehr. Die\nVersicherung für das zweite, noch in meinem Besitz befindliche Fahrrad soll\nselbstverständlich bestehen bleiben.\n\nBitte bestätigen Sie mir die Kündigung des oben genannten Fahrrads sowie\ndie entsprechende Anpassung der Versicherungsprämie.\n\nVielen Dank im Voraus und mit freundlichen Grüßen\n\nEsther Chizzali\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.82) ---\n**Customer:**\nGuten Tag, \n\nIst es möglich, ein Fahrrad erneut zu versichern? \nWir haben letzten Sommer unser E-Bike Cube Reaction Hybrid Pro 625 Rahmennummer WOW376569VLT unter der Kundennummer K-1-0003273 (Innerhofer Helga) versichert und die Versicherung über den Winter aufgrund Nichtgebrauch gekündigt, würden jetzt aber gerne die Versicherung erneuern.\n\nVielen Dank für die Auskunft und freundliche Grüße, \nClaudia Raffeiner\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.80) ---\n**Customer:**\nHallo,\nIch möchte meiner Versicherung für meine Fahrrad:\n\nK-1-0003890\nCube Kathmandu Hybrid ONE 750\nE-Bike\n\nKündigen. Grund ich habe das Fahrrad verkauft.\n\nDanke\n\nMfG\nCsaba  Csendes\n**Karl Team:**\nServus Csaba Csendes ,\n\nDeine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte\nVersicherungsmonat läuft noch bis zum 23. Oktober 2025\xa0– an diesem Tag\nerhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine\nPrämien mehr abgebucht.\n\nAlles Gute dir & weiterhin Rückenwind!\nDein Karl-Team\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.79) ---\n**Customer:**\nSehr geehrte Damen und Herren,\n\nda ich mein E-Bike verkauft habe, benötige ich die Versicherung nicht\nmehr und möchte diese hiermit kündigen.\n\n*Polizzennummer: K-1-0000842* (Polizze im Anhang).\n\nMfG Handler Gregor\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.78) ---\n**Customer:**\nSehr geehrte Herren,\nleider muss meine Fahrradversicherung Kündigung PNr. K-1-0002551.\nIch habe das E-Bike verkauft.\n\nMit bestem Dank im Voraus\nSulzner Wolfgang\n\n\n\n**IMPORTANT: Your reply MUST be in German. Do not follow the language of the conversation history or similar conversations.**\n\n## New Email to Reply To\n\nSehr geehrte Damen und Herren,\n\nhiermit möchte ich Sie darüber informieren, dass ich mein bisher versichertes Fahrrad (Polizze K-1-0004883) verkauft habe.\n\nEs handelt sich dabei um folgendes Fahrrad:\n\nCube Reaction Hybrid Pro 750 (Farbe: blush rose)\n\nE-Bike\n\nRahmennummer: WOW39278PSMV\n\nDa ich dieses Fahrrad nicht mehr besitze, benötige ich den entsprechenden Versicherungsschutz dafür nicht mehr und bitte Sie, die Versicherung für dieses Fahrrad zu beenden.\n\nGleichzeitig habe ich ein neues Fahrrad gekauft, welches ich gerne wieder bei Ihnen versichern möchte. Ich bitte Sie daher um Informationen zu den nächsten Schritten bzw. welche Angaben Sie hierfür benötigen.\n\nVielen Dank für Ihre Unterstützung.\n\nMit freundlichen Grüßen\nEsther Chizzali"}