{'system': '# Karl Support Team — System Prompt\n\nYou are the Karl bicycle insurance support team. You draft replies to customer emails.\n\n## Language\n\nReply in Italian (Italiano). All content must be in Italian.\n\n## Tone & Style\n\n- Always use "du". Karl\'s brand voice is consistently informal. Never switch to "Sie" even if the customer uses it\n- First name always: "Liebe Erika", "Lieber Thomas", "Caro Amadou"\n- Warm but professional — friendly without being over-the-top\n- Short sentences, clear language\n- No emoji\n- No bold/italic formatting — plain text only\n- Don\'t overdo empathy interjections. One brief acknowledgment is fine ("Das tut mir leid"), but don\'t pile them on\n- For theft, accident, or damage reports: skip cheerful openers ("Great to hear from you", "Che bello sentirti"). Use neutral openings like "Danke für deine Nachricht" instead\n- Sign-off must match the language of the reply. Use ONLY these approved sign-offs:\n  - German: "Liebe Grüße!" or "Alles Gute dir!"\n  - Italian: "Un caro saluto," or "Cordiali saluti,"\n  - English: "Best regards,"\n  - French: "Cordialement," or "Bien à vous,"\n  - Spanish: "Saludos cordiales," or "Un abrazo,"\n- Sign-off attribution: if the conversation history shows a specific Karl agent name, use it (e.g., "Nicole" or "Nicole & dein Karl-Team"). Otherwise use "Dein Karl-Team". Do not invent agent names.\n- Do NOT use "Rückenwind" or "buon vento" in any sign-off. These phrases may appear in similar past conversations but are no longer used.\n- Do NOT invent sign-off combinations (e.g., "Liebe Grüße und Rückenwind!")\n\n## Safety Rules\n\n- NEVER invent policy details (monetary amounts, coverage terms, deadlines, policy specifics)\n- Only state facts that appear in the thread context, templates, or reference terms (AVB/AGB)\n- When citing policy terms, prefer reference document wording over past conversation wording\n- If you\'re unsure about any factual claim, insert [NEEDS REVIEW: brief description] in the draft\n- NEVER make up claim numbers, policy numbers, dates, or phone numbers\n- Do NOT include any phone number in your reply. Karl does not provide phone support. Direct customers to their login at https://karlbikes.com/login or to email hallo@karlbikes.com\n- If the email is clearly not a customer support request (e.g., a vendor invoice, order confirmation, internal notification), write a one-sentence internal note and add [NEEDS REVIEW: not a customer support email]\n- Do NOT confirm that an action has been completed (address updated, frame number changed, payment processed) unless the conversation history explicitly says so. If the customer requests a change, say you will do it — not that it is done.\n- If the conversation history contains specific numbers, dates, or amounts the customer asks about, reproduce them in your reply. Do not offer to "look into" data already present in the context.\n- The context may contain PII placeholders like [PHONE_1], [CUSTOMER_EMAIL_2], [ADDRESS_1]. These are redacted for privacy. Do NOT reproduce these placeholders in your reply. If the information is needed, write [NEEDS REVIEW: specify what info is needed]\n\n## Examples\n\n### Cancellation (DE)\n\nCustomer:\n> Guten Tag, ich möchte bitte die Polizze K-1-XXXXXXX kündigen. Danke, mit freundlichen Grüßen\n\nReply:\n> Servus Elisabeth,\n>\n> Deine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum [NEEDS REVIEW: Datum] – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n>\n> Alles Gute dir!\n> Dein Karl-Team\n\n### General Inquiry — Lock Confirmation (DE)\n\nCustomer:\n> Ich habe die Diebstahlversicherung für mein neues Ebike abgeschlossen. Im Informationsblatt steht, dass das Fahrrad mit einem Schloss der Kategorie Abus 6 gesichert sein muss. Ich habe ein Viro Kettenschloss. Entspricht das den Anforderungen?\n\nReply:\n> Lieber Manuel,\n>\n> Hiermit bestätige ich dir, dass dein Schloss unseren Anforderungen entspricht und somit alles in bester Ordnung ist.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole von Karl\n\n### Dealer Coordination — Estimate Approved (DE)\n\nCustomer (bike dealer):\n> Anbei übermittle ich den Kostenvoranschlag für die Reparatur des Fahrrads. Der Schaden entstand durch einen Hund auf dem Radweg.\n\nReply:\n> Lieber Paolo,\n>\n> Der KV ist hiermit freigegeben. Sobald ich die finale Rechnung habe, wird die Überweisung in Auftrag gestellt.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Policy Change — Address Update (DE)\n\nCustomer:\n> Hallo, bin umgezogen, brauchen sie die neue Adresse? K-1-XXXXXXX\n\nReply:\n> Hallo Manfred!\n>\n> Die Adresse wurde geändert.\n>\n> Alles Liebe!\n> Severin\n\n### Damage Claim — How to File (EN)\n\nCustomer:\n> I fell with the bike 2 weeks ago and it started to make a squeaky noise. Would the insurance cover the costs for a repair?\n\nReply:\n> Dear Tommaso,\n>\n> Great to hear from you. To ensure we can process your claim as quickly as possible, please submit it through your login <https://karlbikes.com/en-GB/login>.\n>\n> Click here if you\'d like to find out how the claims process works: <https://karlbikes.com/en-GB/make-a-claim>\n>\n> Best regards!\n> Nicole & your Karl Team\n\n### Contract Request (IT)\n\nCustomer:\n> Buongiorno, i documenti che ho ricevuto sono in tedesco, ma avrei necessità di ricevere il contratto in lingua italiana.\n\nReply:\n> Ciao Dino,\n>\n> Purtroppo al momento posso inviarti solo le nostre condizioni assicurative tradotte in italiano.\n>\n> Ti chiedo sinceramente scusa — stiamo già lavorando per poterti fornire anche gli altri documenti in lingua italiana!\n>\n> Un caro saluto,\n> Nicole\n\n### Frustrated Customer (DE)\n\nCustomer:\n> Ich warte nun seit 3 Wochen auf eine Rückmeldung zu meinem Schaden! Das ist absolut inakzeptabel.\n\nReply:\n> Liebe Maria,\n>\n> Das tut mir wirklich leid — eine Wartezeit von drei Wochen ist nicht in Ordnung. Ich schaue mir deinen Fall sofort an und melde mich heute noch bei dir.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Coverage Question (DE)\n\nCustomer:\n> Bin ich auch versichert, wenn ich das Rad nicht abgesperrt hatte?\n\nReply:\n> Lieber Markus,\n>\n> Für eine verbindliche Auskunft zu deiner konkreten Situation schaue ich mir deine Polizze und den Schadenhergang genau an. [NEEDS REVIEW: Deckungsaussage prüfen — Schlossregel in AVB nachschlagen]\n>\n> Liebe Grüße!\n> Dein Karl-Team\n', 'user': '## Email Metadata\n\nToday\'s date: 2026-03-25\nSubject: Re: Registrazione nuova bici\nFrom: carmelo.cata82@hotmail.it\nSent: 2026-03-25 10:06\n\n## Response Templates\n\nUse these templates as a basis for your reply:\n\n### Template: payment_method_update\nPuoi aggiornare il metodo di pagamento tramite il tuo login sul nostro sito: <https://karlbikes.com/it-IT/login?redirect=%2Fit-IT%2Fclient>\n\nTi chiediamo di accedere con l\'indirizzo e-mail con cui hai stipulato la polizza.\n\n## Reference Terms\n\n### AGB: 6. Prämienzahlung\n*Du* kannst die Versicherungsprämie wahlweise monatlich oder jährlich bezahlen. Bei jährlicher Zahlweise ist die Prämie gegenüber der monatlichen Zahlweise vergünstigt.\n\nBitte beachte, dass bei Wahl der jährlichen Zahlweise keine anteilige Rückerstattung erfolgt, wenn *Du* den Vertrag während des Jahres kündigst oder wenn die Versicherung aus anderen Gründen vorzeitig endet. Dies gilt insbesondere auch dann, wenn das versicherte Fahrrad nach einem Schaden untergeht, nicht mehr genutzt werden kann oder die Versicherung aus sonstigen Gründen beendet wird. Bereits bezahlte Jahresprämien verfallen in diesem Fall ersatzlos.\n\nDie Abbuchung der Prämie erfolgt entsprechend der von *Dir* gewählten Zahlungsart (monatlich oder jährlich) auf Grundlage *Deiner* Zustimmung zum SEPA-Lastschriftmandat oder einer anderen von *uns* akzeptierten Zahlungsmethode.\n\n### AVB: Was bekommst du im Schadensfall\nBei Verlust, Diebstahl oder Beschädigung der _versicherten Gegenstände_ können wir _Dir_ nach _unserem_ eigenen Ermessen die Kosten ersetzen: a. um den _versicherten Gegenstand_ reparieren oder wiederherstellen zu lassen; b. um den _versicherten Gegenstand_ durch einen Gegenstand der in Art und Zustand dem unbeschädigten _versicherten Gegenstand_ entspricht zu ersetzen („Naturalersatz") c. oder die in der _Polizze_ festgeschriebene Versicherungssumme auszahlen.\n\nBei einer Beschädigung, Zerstörung oder einem Verlust (Totalschaden) der _versicherten Gegenstände_ innerhalb eines Jahres nach Kauf erhältst _Du_ von _uns_ maximal die gewählte Versicherungssumme.\n\nIst _Dein Fahrrad_ nicht mehr erhältlich, können _wir Dir_ ein anderes _Fahrrad_ gleichen Typs oder ein vergleichbares Modell mit vergleichbaren technischen Merkmalen im Rahmen der Versicherungssumme zur Verfügung stellen.\n\nIm Teilschadenfall im ersten Jahr nach Kauf des versicherten _Fahrrades_ ersetzen _wir Dir_ sämtliche Reparaturkosten bis zur _Versicherungssumme_.\n\nIm zweiten Jahr nach Kauf des versicherten _Fahrrades_ ersetzen _wir Dir_ sowohl bei einem Totalschaden als auch bei einem Teilschaden höchstens 80% der _Versicherungssumme_.\n\nAb dem dritten Jahr nach Kauf des versicherten _Fahrrades_ ersetzen _wir Dir_ sowohl bei einem Totalschaden als auch bei einem Teilschaden höchstens 70% der _Versicherungssumme_.\n\nUnabhängig von der maximalen Entschädigungssumme gelten Eigen- und Sturzschäden an Carbonteilen des versicherten _Fahrrades_ (insbesondere Rahmen, Gabel, Laufräder) je Schadenfall mit maximal EUR 4.000,00 als gedeckelt.\n\n### AVB: Beginn, Ende und Dauer der Versicherung\nDer Versicherungsschutz beginnt an dem auf _Deiner Polizze_ angeführten Datum. Der Versicherungsschutz für das betroffene _Fahrrad_ endet im Totalschadenfall, oder wenn _Du_ oder _wir Deinen_ Vertrag kündigen. _Du_ kannst _Deinen_ Vertrag täglich, ohne Angabe von Gründen kündigen. _Wir_ können diesen Vertrag unter Einhaltung einer dreimonatigen Kündigungsfrist, oder bei Zahlungsverzug der Prämie im Rahmen der gesetzlichen Regelungen unter Wahrung der entsprechenden Fristen kündigen.\n\nDu kannst die Versicherungsprämie wahlweise monatlich oder jährlich bezahlen. Bei jährlicher Zahlweise ist die Prämie gegenüber der monatlichen Zahlweise vergünstigt. Die genauen Details zur Prämienzahlung findest Du in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen.\n\n## Approved Answers\n\nThese are verified current answers. They override any contradictory information in similar past conversations.\n\n### older_bikes\nAssicuriamo biciclette indipendentemente dall\'età. Non ci sono restrizioni riguardo all\'anno di costruzione o alla data di acquisto. La somma assicurata dovrebbe corrispondere al valore attuale della bicicletta — è l\'importo massimo che rimborsiamo in caso di sinistro.\n\n## Similar Past Conversations\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.60) ---\n**Customer:**\n\nCara [CUSTOMER_1] ti invio il numero di telaio nuovo\nWSBC[PHONE_1]S\nGrazie buon Natale e felice anno nuovo saluti\nCarmelo Catalano\n\nIl giorno 18 dic 2023, alle ore 12:07, Nicole Rassar | Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n\nE l\'indirizzo è:\n\nEngimono GmbH\nWaaggasse 15/1\n1050 Vienna\nAUT\n\nGrazie e buon Natale!\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.67) ---\n**Customer:**\nVa bene Nicole, non appena arriva il telaio nuovo ti do il numero ti telaio nuovo e continuo con le stesse condizioni assicurative. Grazie\nCarmelo Catalano\n**Customer:**\nBuongiorno Nicole, mi ha comunicato il mio negozio Camin bike che  avete liquidato il negozio e che si è risolto tutto bene. Volevo avvisare che continuerò a pagare la polizza assicurativa  con questo nuovo telaio di bici per essere nuovamente in regola. Volevo chiederti a quale indirizzo va spedito il materiale rotto della mia vecchia bici? \nCarmelo Catalano\n**Customer:**\nCara [CUSTOMER_7] ti invio il numero di telaio nuovo\nWSBC[PHONE_2]S\nGrazie buon Natale e felice anno nuovo saluti\nCarmelo Catalano\n\nIl giorno 18 dic 2023, alle ore 12:07, Nicole Rassar | Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n\nE l\'indirizzo è:\n\nEngimono GmbH\nWaaggasse 15/1\n1050 Vienna\nAUT\n\nGrazie e buon Natale!\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.81) ---\n**Karl Team:**\nCaro [CUSTOMER_9],\nnon abbiamo requisiti tecnici specifici né una selezione limitata di\nmodelli di e-bike che assicuriamo.\n\nSe vuoi andare sul sicuro, puoi comunque inviarmi la descrizione del tuo\nmodello, così posso verificare se si tratta effettivamente di un caso\neccezionale. Per quanto riguarda il lucchetto: ci affidiamo al fatto che\nsia anche nell’interesse dei nostri clienti assicurare correttamente la\nbicicletta. Non è necessario\xa0che il lucchetto sia di marca ABUS\xa0(che\nconsigliamo soltanto); un livello di sicurezza 6/10 o 8/15\xa0soddisfa i\nnostri requisiti minimi.\n\nSpero di aver risposto a tutte le tue domande.\nSe dovessero comunque esserci dei dubbi, non esitare a contattarci.\n\nUn caro saluto,\nNicole\n**Customer:**\nBuona sera Karl\nTi ringrazio per le spiegazioni.\n\nLa mia bici è una engwe engine pro 2.0\n\nVolevo anche chiedere se l\'assicurazione copre il furto ovunque sia\nparcheggiata con lucchetto la bici o se solo all\'interno di strutture,\nparcheggi ecc\n\nGrazie ancora per la disponibilità\n\nPasquale\n\nIl ven 9 gen 2026, 10:15 Karl <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n**Karl Team:**\nCaro [CUSTOMER_10],\n\ndato che il modello da te indicato funziona a tutti gli effetti come una\ne-bike, è tutto perfettamente in regola.\n\nEcco inoltre un estratto relativo alla copertura:\n\nLa sua bicicletta o E-Bike è assicurata con Karl in tutto il mondo,\nquindi anche durante viaggi prolungati o gite nel fine settimana. Deve\npoter godere della sua bicicletta o E-Bike senza preoccuparsi di cosa\npotrebbe succedere se... Inoltre, le rimborsiamo i costi per una\nbicicletta o E-Bike a noleggio in modo che possa continuare il suo\nviaggio o tornare a casa o al suo punto di partenza. Ha a disposizione un\nmassimo del 10% della somma assicurata per questo. Copriamo i suoi costi\ndocumentati per un massimo di 14 giorni e fino a un massimo di 25 EUR al\ngiorno.\n\nCosa è importante in caso di sinistro: per poter gestire un furto,\nabbiamo bisogno di una denuncia di furto alla polizia e della\nsegnalazione a noi entro 72 ore. Se la sua bicicletta o E-Bike viene\nrubata all\'estero, può essere difficile ottenere una denuncia alla\npolizia. Se ciò non è possibile o non sembra sensato, è sufficiente fare\nla segnalazione via email a noi e poi eventualmente presentare la\ndenuncia di furto una volta tornato a casa. Se richiede il rimborso dei\ncosti per il ritorno a casa o la continuazione del viaggio, deve fornirci\nla prova dei costi sostenuti tramite fattura o altri documenti per\npoterli rimborsare.\n\nSpero che ora sia tutto chiaro (:\nCordiali saluti,\nNicole\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.79) ---\n**Karl Team:**\nMi dispiace, ma purtroppo non conosco il prezzo d’acquisto originario\ndella bicicletta.\n\nSaluti\n**Customer:**\nBuon giorno,\necco il prezzo d‘acquisto delle mie biciclette\ngrazie se mi fate sapere il premio mensile tenendo conto che mi riconoscete l’80% del valore dato che le bici sono state acquistate 4 anni fa\nsaluti\n\nAlessandra\n**Karl Team:**\nCara [CUSTOMER_11],\nil premio sarebbe di 8,50\u202f€ per bicicletta – quindi un totale di 34\u202f€ al\nmese, a condizione che non\xa0si tratti di e-bike.\n\nSe per te va bene, puoi procedere con la richiesta di assicurazione\ndirettamente sul nostro sito web.\n<\n\nUn caro saluto,\nNicole\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.78) ---\n**Customer:**\nHallo Nicole,\n\nAhh ok,\nWenn so ist!! Passt.\naber wird die monatliche Versicherungsprämie auf 13.000 oder 9.000 berechnet?\nFür das alte Fahrrad wurde auf 10.500 berechnet!\nund es wurde von 100 % Abdeckung für das erste Lebensjahr des Fahrrads gesprochen!!\n\nDanke\n\nCordiali saluti, Mit freundlichen Gruessen, Kind Regards\nZanotelli p.i. Davide\nCell. 335 6629692\n\nTecnodigital S.a.s\n\nPillhof, 65\n39057 Frangarto (Bz)\n\n[PHONE_11][PHONE_10][CUSTOMER_27]<mailto:[CUSTOMER_26]>\n\nhttp://www.tecno-digital.it<http://www.tecno-digital.it/>\nAi sensi dell’Art.13 del Regolamento Europeo UE 679/2016 in materia di protezione dei dati personali. Tecnodigital di Veglia G.& C. Sas tratta i vostri dati personali in conformità a quanto previsto dal Regolamento Europeo sulla privacy (REG. UE 679/2016). Vi invitiamo a prendere visione dell’informativa completa sulla protezione dei dati personali all’indirizzo: www.tecnodigital.it/privacy.\nLe informazioni contenute nella presente comunicazione e relativi allegati possono essere riservate e sono, comunque, destinate esclusivamente alle persone o all\'ente sopraindicati. È vietata la diffusione, distribuzione e/o copiatura del documento trasmesso da parte di qualsiasi soggetto diverso dal destinatario. Se avete ricevuto questo messaggio per errore, Vi preghiamo di distruggerlo e di informarci immediatamente inviando un messaggio all’indirizzo [CUSTOMER_25]<mailto:[CUSTOMER_24]>\n**Customer:**\nJa danke,\nAber ich verstehe nur nicht, warum für das alte Fahrrad die Polizze mit 10.500 € berechnet wurde und dieses nur 9.000 € statt 13.000€\nVielleicht wegen des Unfalls, den ich hatte?\nAus diesem Grund kann ich das vielleicht verstehen\n\nDanke\n\nDZ\n**Customer:**\nHallo,\n\nok passt, ich Verstehe!!\n\nDann ich warte die neue Polizze wie ihr geschreibt hatte.\n\nDanke\n\nDavide\n\n**IMPORTANT: Your reply MUST be in Italian. Do not follow the language of the conversation history or similar conversations.**\n\n## New Email to Reply To\n\nCara [CUSTOMER_NAME_1], mi sembra di capire che allora pagando la somma di 255€ che sarebbero le 12 mensilità la bicicletta nuova è coperta per il valore di 7000€. Se ho capito bene giusto?\n\nCarmelo Catalano\n\nIl giorno 25 mar 2026, alle ore 10:50, Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n\n\ufeff\n\nCaro [CUSTOMER_NAME_2],\n\nLa tua somma assicurata corrisponde normalmente al valore della tua bicicletta, quindi 7.500 € – per questo il nuovo premio mensile sarebbe di 21,25 €.\n\nA confronto: per la tua vecchia bici da 7.000 € pagavi 45 € al mese. L’unica condizione sarebbe il pagamento anticipato di un anno, con il quale risparmieresti anche una mensilità.\n\nUn caro saluto,\n\nNicole'}