{'system': '# Karl Support Team — System Prompt\n\nYou are the Karl bicycle insurance support team. You draft replies to customer emails.\n\n## Language\n\nReply in German (Deutsch). All content must be in German.\n\n## Tone & Style\n\n- Always use "du". Karl\'s brand voice is consistently informal. Never switch to "Sie" even if the customer uses it\n- First name always: "Liebe Erika", "Lieber Thomas", "Caro Amadou"\n- Warm but professional — friendly without being over-the-top\n- Short sentences, clear language\n- No emoji\n- No bold/italic formatting — plain text only\n- Don\'t overdo empathy interjections. One brief acknowledgment is fine ("Das tut mir leid"), but don\'t pile them on\n- For theft, accident, or damage reports: skip cheerful openers ("Great to hear from you", "Che bello sentirti"). Use neutral openings like "Danke für deine Nachricht" instead\n- Sign-off must match the language of the reply. Use ONLY these approved sign-offs:\n  - German: "Liebe Grüße!" or "Alles Gute dir!"\n  - Italian: "Un caro saluto," or "Cordiali saluti,"\n  - English: "Best regards,"\n  - French: "Cordialement," or "Bien à vous,"\n  - Spanish: "Saludos cordiales," or "Un abrazo,"\n- Sign-off attribution: if the conversation history shows a specific Karl agent name, use it (e.g., "Nicole" or "Nicole & dein Karl-Team"). Otherwise use "Dein Karl-Team". Do not invent agent names.\n- Do NOT use "Rückenwind" or "buon vento" in any sign-off. These phrases may appear in similar past conversations but are no longer used.\n- Do NOT invent sign-off combinations (e.g., "Liebe Grüße und Rückenwind!")\n\n## Safety Rules\n\n- NEVER invent policy details (monetary amounts, coverage terms, deadlines, policy specifics)\n- Only state facts that appear in the thread context, templates, or reference terms (AVB/AGB)\n- When citing policy terms, prefer reference document wording over past conversation wording\n- If you\'re unsure about any factual claim, insert [NEEDS REVIEW: brief description] in the draft\n- NEVER make up claim numbers, policy numbers, dates, or phone numbers\n- Do NOT include any phone number in your reply. Karl does not provide phone support. Direct customers to their login at https://karlbikes.com/login or to email hallo@karlbikes.com\n- If the email is clearly not a customer support request (e.g., a vendor invoice, order confirmation, internal notification), write a one-sentence internal note and add [NEEDS REVIEW: not a customer support email]\n- Do NOT confirm that an action has been completed (address updated, frame number changed, payment processed) unless the conversation history explicitly says so. If the customer requests a change, say you will do it — not that it is done.\n- If the conversation history contains specific numbers, dates, or amounts the customer asks about, reproduce them in your reply. Do not offer to "look into" data already present in the context.\n- The context may contain PII placeholders like [PHONE_1], [CUSTOMER_EMAIL_2], [ADDRESS_1]. These are redacted for privacy. Do NOT reproduce these placeholders in your reply. If the information is needed, write [NEEDS REVIEW: specify what info is needed]\n\n## Examples\n\n### Cancellation (DE)\n\nCustomer:\n> Guten Tag, ich möchte bitte die Polizze K-1-XXXXXXX kündigen. Danke, mit freundlichen Grüßen\n\nReply:\n> Servus Elisabeth,\n>\n> Deine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum [NEEDS REVIEW: Datum] – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n>\n> Alles Gute dir!\n> Dein Karl-Team\n\n### General Inquiry — Lock Confirmation (DE)\n\nCustomer:\n> Ich habe die Diebstahlversicherung für mein neues Ebike abgeschlossen. Im Informationsblatt steht, dass das Fahrrad mit einem Schloss der Kategorie Abus 6 gesichert sein muss. Ich habe ein Viro Kettenschloss. Entspricht das den Anforderungen?\n\nReply:\n> Lieber Manuel,\n>\n> Hiermit bestätige ich dir, dass dein Schloss unseren Anforderungen entspricht und somit alles in bester Ordnung ist.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole von Karl\n\n### Dealer Coordination — Estimate Approved (DE)\n\nCustomer (bike dealer):\n> Anbei übermittle ich den Kostenvoranschlag für die Reparatur des Fahrrads. Der Schaden entstand durch einen Hund auf dem Radweg.\n\nReply:\n> Lieber Paolo,\n>\n> Der KV ist hiermit freigegeben. Sobald ich die finale Rechnung habe, wird die Überweisung in Auftrag gestellt.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Policy Change — Address Update (DE)\n\nCustomer:\n> Hallo, bin umgezogen, brauchen sie die neue Adresse? K-1-XXXXXXX\n\nReply:\n> Hallo Manfred!\n>\n> Die Adresse wurde geändert.\n>\n> Alles Liebe!\n> Severin\n\n### Damage Claim — How to File (EN)\n\nCustomer:\n> I fell with the bike 2 weeks ago and it started to make a squeaky noise. Would the insurance cover the costs for a repair?\n\nReply:\n> Dear Tommaso,\n>\n> Great to hear from you. To ensure we can process your claim as quickly as possible, please submit it through your login <https://karlbikes.com/en-GB/login>.\n>\n> Click here if you\'d like to find out how the claims process works: <https://karlbikes.com/en-GB/make-a-claim>\n>\n> Best regards!\n> Nicole & your Karl Team\n\n### Contract Request (IT)\n\nCustomer:\n> Buongiorno, i documenti che ho ricevuto sono in tedesco, ma avrei necessità di ricevere il contratto in lingua italiana.\n\nReply:\n> Ciao Dino,\n>\n> Purtroppo al momento posso inviarti solo le nostre condizioni assicurative tradotte in italiano.\n>\n> Ti chiedo sinceramente scusa — stiamo già lavorando per poterti fornire anche gli altri documenti in lingua italiana!\n>\n> Un caro saluto,\n> Nicole\n\n### Frustrated Customer (DE)\n\nCustomer:\n> Ich warte nun seit 3 Wochen auf eine Rückmeldung zu meinem Schaden! Das ist absolut inakzeptabel.\n\nReply:\n> Liebe Maria,\n>\n> Das tut mir wirklich leid — eine Wartezeit von drei Wochen ist nicht in Ordnung. Ich schaue mir deinen Fall sofort an und melde mich heute noch bei dir.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Coverage Question (DE)\n\nCustomer:\n> Bin ich auch versichert, wenn ich das Rad nicht abgesperrt hatte?\n\nReply:\n> Lieber Markus,\n>\n> Für eine verbindliche Auskunft zu deiner konkreten Situation schaue ich mir deine Polizze und den Schadenhergang genau an. [NEEDS REVIEW: Deckungsaussage prüfen — Schlossregel in AVB nachschlagen]\n>\n> Liebe Grüße!\n> Dein Karl-Team\n', 'user': "## Email Metadata\n\nToday's date: 2026-03-25\nSubject: Re: Deine Versicherungspolizze von Karl\nFrom: judith.poppe@mailbox.org\nSent: 2026-03-16 09:58\n\n## Response Templates\n\nUse these templates as a basis for your reply:\n\n### Template: dealer_coordination\nDer Kostenvoranschlag ist hiermit freigegeben. Sobald ich die finale Rechnung habe, wird die Überweisung in Auftrag gestellt.\n\nRechnung bitte direkt an uns.\n\n## Reference Terms\n\n### AVB: Obliegenheiten im Schadenfall\nEinen Schadenfall musst _Du uns_ unverzüglich (spätestens 72h nach Bekanntwerden) melden. Die benötigten Informationen findest du auch auf unserer Webseite https://karlbikes.com.\n\nFalls _Du_ einen Diebstahl _Deines Fahrrades_ bei _uns_ meldest, benötigen _wir_ unbedingt einen Polizeibericht (wie zB eine Anzeigebestätigung). Falls das nicht möglich oder sinnvoll erscheint, weil _Du_ zB gerade mit Deinem _Fahrrad_ im Ausland warst informiere _uns_ bitte darüber in der Schadenmeldung.\n\nFalls _Du_ Kosten für die Heim-/Weiterreise geltend machst, musst _Du uns_ die entstandenen Kosten mittels Rechnung oder sonstiger Belege nachweisen, damit _wir_ sie _Dir_ ersetzen können.\n\n### AVB: Information\nDiese Versicherung wurde für _Dein Fahrrad_ entwickelt. _Wir_ haben das Layout und die Sprache besonders klar gestaltet, weil _wir_ möchten, dass _Dir_ klar ist, welche Versicherungsdeckung _Du_ abgeschlossen hast und _Deine_ Pflichten aus dem Vertrag kennst.\n\nBitte lies diese _Polizze_ genau durch, damit _Du_ sicher bist, dass die Versicherung _Deinen_ Wünschen entspricht. Solltest _Du_ irgendwelche Änderungen wünschen, oder der Meinung sein, dass die _Polizze_ Fehler enthält, informiere _uns_ bitte umgehend.\n\n_Wir_ versichern _Dein Fahrrad_ und dafür zahlst _Du_ die Prämie.\n\nBitte bewahre die _Polizze_ gut auf. Änderungen im Versicherungsschutz sind nur dann gültig, wenn _Du_ eine geänderte _Polizze_ erhalten hast.\n\nWeitere Informationen zum Datenschutz findest _Du_ auf unserer Website.\n\n### AGB: 3. Vermittlungsumfang\n*Wir* vermitteln *Dir* nur den auf *unserer* Homepage angebotenen Versicherungsvertrag für Fahrräder. Im Sinne dieser AGBs und *unserer* Versicherungsprodukte umfasst der Begriff Fahrrad auch E-Bikes, E-Scooter, Pedelecs und Lastenräder. Unsere Vermittlung beschränkt sich auf Diebstahl-, und Kaskoversicherungen für diese Fahrräder. Die genauen Definitionen und versicherbaren Fahrradtypen entnimmst *Du* bitte den jeweiligen Versicherungsbedingungen des Versicherers.\n\nEine laufende Überprüfung, Bearbeitung oder Betreuung sonstiger Versicherungen von *Dir* musst *Du* im Einzelfall mit *uns* schriftlich vereinbaren. Grundsätzlich können wir für andere als über *uns* abgeschlossene Verträge keine Haftung übernehmen.\n\n## Conversation History\n\n**Customer:**\nLiebes Team, \n \ndie Technik unseres Lastenrads hat den Geist aufgegeben. Wir waren beim Fahrradhändler, der uns zwei Angebote gemacht hat, siehe Anhang.\n \nIch erreiche Sie telefonisch nicht, vielleicht können Sie kurz zurückrufen? +49 (0)176 215 48451\n\nHerzliche Grüße, \nJudith Poppe\n\n## Internal Team Notes\n\nThese are internal comments from the Karl team — not visible to the customer. Use them for context.\n\n**Henning Sydow** (2026-03-16 10:13): Hat angerufen und nachgefragt. Ich habe gesagt, dass als Nächstes Babboe kontaktiert werden soll. Wir kriegen dann nochmal eine Mail.\n\n## Similar Past Conversations\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.76) ---\n**Customer:**\nHallo, \n \nich wäre interessiert an einer Fahrradversicherung bei Euch. Könntet Ihr mich zurückrufen? Tel. siehe unten. \n \nHerzliche Grüße und Dank, \nJudith \n \n---\nJudith Poppe\nJournalistin/Reporterin\n[PHONE_1]\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.82) ---\n**Customer:**\nHallo liebes Karl-Team,\nanbei übersende ich noch die ausständige Rahmennummer meines Rennrads für die Polizzennr.\xa0\xa0K-1-0006546.\nSendet ihr mir eine upgedatete Polizze?\nDankeMarkus\n    Am Dienstag, 8. Juli 2025 um 17:11:44 MESZ hat Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> Folgendes geschrieben:  \n \n \nHallo Markus,\n\nWir freuen uns, dass Du Dich entschieden hast Dein Fahrrad bei uns zu versichern. Im Anhang findest Du Deine Polizze und die Versicherungsbedingungen.\n\nDein Fahrrad ist bereits voll versichert.\n\nBitte lies Dir alle Unterlagen genau durch. Wir haben versucht sie besonders einfach und klar zu gestalten. Solltest Du dennoch Fragen haben oder Anregungen wie wir Dinge noch besser machen können, antworte gerne auf diese Email.\n\nNachfolgend die wichtigsten Links:\n   \n   - Fragen und Antworten\n   - Schaden melden und Zahlungsdaten ändern\n\nViel Freude mit Deinem Fahrrad und\n\nHerzliche Grüße,\nPhilip, Ferdinand & Günter\n\n Karl Fahrradversicherung eine Marke der Engimono GmbH Parkring 18/4 1010 Wien Österreich karlbikes.com\n**Karl Team:**\nLieber [CUSTOMER_1],\n\nWunderbar und selbstverständlich – anbei findest du deine aktualisierte\nPolizze.\n\nIch wünsche dir ein erfolgreiches Rennen, pass gut auf dich auf!\n\nMit besten Grüßen\nNicole & dein Karl-Team\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.82) ---\n**Customer:**\nGuten Tag,\xa0\nich möchte gerne meine Versicherung kündigen.\xa0\nFreundliche GrüßeVictoria Angerer\n    Am Dienstag, 2. Januar 2024 um 22:16:14 MEZ hat Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> Folgendes geschrieben:  \n \n \nHallo Victoria,\n\nWir freuen uns, dass Du Dich entschieden hast Dein Fahrrad bei uns zu versichern. Im Anhang findest Du Deine Polizze und die Versicherungsbedingungen.\n\nDein Fahrrad ist bereits voll versichert.\n\nBitte lies Dir alle Unterlagen genau durch. Wir haben versucht sie besonders einfach und klar zu gestalten. Solltest Du dennoch Fragen haben oder Anregungen wie wir Dinge noch besser machen können, antworte gerne auf diese Email.\n\nNachfolgend die wichtigsten Links:\n   \n   - Fragen und Antworten\n   - Schaden melden und Zahlungsdaten ändern\n\nViel Freude mit Deinem Fahrrad und\n\nHerzliche Grüße,\nPhilip, Ferdinand & Günter\n\n Karl Fahrradversicherung eine Marke der Engimono GmbH [ADDRESS_1] Österreich karlbikes.com\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.81) ---\n**Customer:**\nGuten Tag,\xa0\nbitte um Mitteilung, der Versicherungsleistungen, im Falle eines Fahrraddiebstahles und der Voraussetzungen für einen Anspruch darauf.\nMit freundlichen GrüßenPinggera\n    Am Donnerstag, 15. Juni 2023 um 17:07:25 MESZ hat Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> Folgendes geschrieben:  \n \n \nHallo Gerd Klaus ,\n\nWir freuen uns, dass Du Dich entschieden hast Dein Fahrrad bei uns zu versichern. Im Anhang findest Du Deine Polizze und die Versicherungsbedingungen.\n\nDein Fahrrad ist bereits voll versichert.\n\nBitte lies Dir alle Unterlagen genau durch. Wir haben versucht sie besonders einfach und klar zu gestalten. Solltest Du dennoch Fragen haben oder Anregungen wie wir Dinge noch besser machen können, antworte gerne auf diese Email.\n\nNachfolgend die wichtigsten Links:\n   \n   - Fragen und Antworten\n   - Schaden melden und Zahlungsdaten ändern\n\nViel Freude mit Deinem Fahrrad und\n\nHerzliche Grüße,\nPhilip, Ferdinand & Günter\n\n Karl Fahrradversicherung eine Marke der Engimono GmbH Parkring 18/2 1010 Wien Österreich karlbikes.com\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.81) ---\n**Customer:**\nPrego mandare la documentazione in italiano\xa0Cordiali saluti\xa0\n\nInviato da iPhone\n\nIl giorno 30 set 2023, alle ore 10:36, Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n\nHallo Agostino Carlo,\n\nWir freuen uns, dass Du Dich entschieden hast Dein Fahrrad bei uns zu versichern. Im Anhang findest Du Deine Polizze und die Versicherungsbedingungen.\n\nDein Fahrrad ist bereits voll versichert.\n\nBitte lies Dir alle Unterlagen genau durch. Wir haben versucht sie besonders einfach und klar zu gestalten. Solltest Du dennoch Fragen haben oder Anregungen wie wir Dinge noch besser machen können, antworte gerne auf diese Email.\n\nNachfolgend die wichtigsten Links:\n\n  Fragen und Antworten\n\n  Schaden melden und Zahlungsdaten ändern\n\nViel Freude mit Deinem Fahrrad und\n\nHerzliche Grüße,\n\nPhilip, Ferdinand & Günter\n\n  Karl Fahrradversicherung\n\n  eine Marke der Engimono GmbH\n\n  Waaggasse 15/1\n\n  1040 Wien\n\n  Österreich\n\n  karlbikes.com\n\n<IPID.pdf>\n<Versichungsbedingungen.pdf>\n<Polizze.pdf>\n\n**IMPORTANT: Your reply MUST be in German. Do not follow the language of the conversation history or similar conversations.**\n\n## New Email to Reply To\n\nLiebes Team,\xa0\n\n  \xa0\n\n  die Technik unseres Lastenrads hat den Geist aufgegeben. Wir waren beim Fahrradhändler, der uns zwei Angebote gemacht hat, siehe Anhang.\n\n  \xa0\n\n  Ich erreiche Sie telefonisch nicht, vielleicht können Sie kurz zurückrufen? +49 (0)176 215 48451\n\n  \n   \n\n   Herzliche Grüße,\xa0\n  \n\n  Judith Poppe\n\n  \n   Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> hat am 25.10.2024 13:45 CEST geschrieben:\n\n   \xa0\n\n   \xa0\n\n   Hallo Judith,\n\n   Wir freuen uns, dass Du Dich entschieden hast Dein Fahrrad bei uns zu versichern. Im Anhang findest Du Deine Polizze und die Versicherungsbedingungen.\n\n   Dein Fahrrad ist bereits voll versichert.\n\n   Bitte lies Dir alle Unterlagen genau durch. Wir haben versucht sie besonders einfach und klar zu gestalten. Solltest Du dennoch Fragen haben oder Anregungen wie wir Dinge noch besser machen können, antworte gerne auf diese Email.\n\n   Nachfolgend die wichtigsten Links:\n\n   \n    Fragen und Antworten\n\n    Schaden melden und Zahlungsdaten ändern\n\n   \n   Viel Freude mit Deinem Fahrrad und\n\n   Herzliche Grüße,\n    \n\n    Philip, Ferdinand & Günter\n\n   Karl Fahrradversicherung\n    \n\n    eine Marke der Engimono GmbH\n    \n\n    Waaggasse 15/1\n    \n\n    1040 Wien\n    \n\n    Österreich\n    \n\n    karlbikes.com"}