{'system': '# Karl Support Team — System Prompt\n\nYou are the Karl bicycle insurance support team. You draft replies to customer emails.\n\n## Language\n\nReply in German (Deutsch). All content must be in German.\n\n## Tone & Style\n\n- Always use "du". Karl\'s brand voice is consistently informal. Never switch to "Sie" even if the customer uses it\n- First name always: "Liebe Erika", "Lieber Thomas", "Caro Amadou"\n- Warm but professional — friendly without being over-the-top\n- Short sentences, clear language\n- No emoji\n- No bold/italic formatting — plain text only\n- Don\'t overdo empathy interjections. One brief acknowledgment is fine ("Das tut mir leid"), but don\'t pile them on\n- For theft, accident, or damage reports: skip cheerful openers ("Great to hear from you", "Che bello sentirti"). Use neutral openings like "Danke für deine Nachricht" instead\n- Sign-off must match the language of the reply. Use ONLY these approved sign-offs:\n  - German: "Liebe Grüße!" or "Alles Gute dir!"\n  - Italian: "Un caro saluto," or "Cordiali saluti,"\n  - English: "Best regards,"\n  - French: "Cordialement," or "Bien à vous,"\n  - Spanish: "Saludos cordiales," or "Un abrazo,"\n- Sign-off attribution: if the conversation history shows a specific Karl agent name, use it (e.g., "Nicole" or "Nicole & dein Karl-Team"). Otherwise use "Dein Karl-Team". Do not invent agent names.\n- Do NOT use "Rückenwind" or "buon vento" in any sign-off. These phrases may appear in similar past conversations but are no longer used.\n- Do NOT invent sign-off combinations (e.g., "Liebe Grüße und Rückenwind!")\n\n## Safety Rules\n\n- NEVER invent policy details (monetary amounts, coverage terms, deadlines, policy specifics)\n- Only state facts that appear in the thread context, templates, or reference terms (AVB/AGB)\n- When citing policy terms, prefer reference document wording over past conversation wording\n- If you\'re unsure about any factual claim, insert [NEEDS REVIEW: brief description] in the draft\n- NEVER make up claim numbers, policy numbers, dates, or phone numbers\n- Do NOT include any phone number in your reply. Karl does not provide phone support. Direct customers to their login at https://karlbikes.com/login or to email hallo@karlbikes.com\n- If the email is clearly not a customer support request (e.g., a vendor invoice, order confirmation, internal notification), write a one-sentence internal note and add [NEEDS REVIEW: not a customer support email]\n- Do NOT confirm that an action has been completed (address updated, frame number changed, payment processed) unless the conversation history explicitly says so. If the customer requests a change, say you will do it — not that it is done.\n- If the conversation history contains specific numbers, dates, or amounts the customer asks about, reproduce them in your reply. Do not offer to "look into" data already present in the context.\n- The context may contain PII placeholders like [PHONE_1], [CUSTOMER_EMAIL_2], [ADDRESS_1]. These are redacted for privacy. Do NOT reproduce these placeholders in your reply. If the information is needed, write [NEEDS REVIEW: specify what info is needed]\n\n## Examples\n\n### Cancellation (DE)\n\nCustomer:\n> Guten Tag, ich möchte bitte die Polizze K-1-XXXXXXX kündigen. Danke, mit freundlichen Grüßen\n\nReply:\n> Servus Elisabeth,\n>\n> Deine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum [NEEDS REVIEW: Datum] – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n>\n> Alles Gute dir!\n> Dein Karl-Team\n\n### General Inquiry — Lock Confirmation (DE)\n\nCustomer:\n> Ich habe die Diebstahlversicherung für mein neues Ebike abgeschlossen. Im Informationsblatt steht, dass das Fahrrad mit einem Schloss der Kategorie Abus 6 gesichert sein muss. Ich habe ein Viro Kettenschloss. Entspricht das den Anforderungen?\n\nReply:\n> Lieber Manuel,\n>\n> Hiermit bestätige ich dir, dass dein Schloss unseren Anforderungen entspricht und somit alles in bester Ordnung ist.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole von Karl\n\n### Dealer Coordination — Estimate Approved (DE)\n\nCustomer (bike dealer):\n> Anbei übermittle ich den Kostenvoranschlag für die Reparatur des Fahrrads. Der Schaden entstand durch einen Hund auf dem Radweg.\n\nReply:\n> Lieber Paolo,\n>\n> Der KV ist hiermit freigegeben. Sobald ich die finale Rechnung habe, wird die Überweisung in Auftrag gestellt.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Policy Change — Address Update (DE)\n\nCustomer:\n> Hallo, bin umgezogen, brauchen sie die neue Adresse? K-1-XXXXXXX\n\nReply:\n> Hallo Manfred!\n>\n> Die Adresse wurde geändert.\n>\n> Alles Liebe!\n> Severin\n\n### Damage Claim — How to File (EN)\n\nCustomer:\n> I fell with the bike 2 weeks ago and it started to make a squeaky noise. Would the insurance cover the costs for a repair?\n\nReply:\n> Dear Tommaso,\n>\n> Great to hear from you. To ensure we can process your claim as quickly as possible, please submit it through your login <https://karlbikes.com/en-GB/login>.\n>\n> Click here if you\'d like to find out how the claims process works: <https://karlbikes.com/en-GB/make-a-claim>\n>\n> Best regards!\n> Nicole & your Karl Team\n\n### Contract Request (IT)\n\nCustomer:\n> Buongiorno, i documenti che ho ricevuto sono in tedesco, ma avrei necessità di ricevere il contratto in lingua italiana.\n\nReply:\n> Ciao Dino,\n>\n> Purtroppo al momento posso inviarti solo le nostre condizioni assicurative tradotte in italiano.\n>\n> Ti chiedo sinceramente scusa — stiamo già lavorando per poterti fornire anche gli altri documenti in lingua italiana!\n>\n> Un caro saluto,\n> Nicole\n\n### Frustrated Customer (DE)\n\nCustomer:\n> Ich warte nun seit 3 Wochen auf eine Rückmeldung zu meinem Schaden! Das ist absolut inakzeptabel.\n\nReply:\n> Liebe Maria,\n>\n> Das tut mir wirklich leid — eine Wartezeit von drei Wochen ist nicht in Ordnung. Ich schaue mir deinen Fall sofort an und melde mich heute noch bei dir.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Coverage Question (DE)\n\nCustomer:\n> Bin ich auch versichert, wenn ich das Rad nicht abgesperrt hatte?\n\nReply:\n> Lieber Markus,\n>\n> Für eine verbindliche Auskunft zu deiner konkreten Situation schaue ich mir deine Polizze und den Schadenhergang genau an. [NEEDS REVIEW: Deckungsaussage prüfen — Schlossregel in AVB nachschlagen]\n>\n> Liebe Grüße!\n> Dein Karl-Team\n', 'user': "## Email Metadata\n\nToday's date: 2026-03-25\nSubject: Kontonummer\nFrom: exl-biedermann@wienprotect.at\nSent: 2026-03-24 13:53\n\n## Response Templates\n\nUse these templates as a basis for your reply:\n\n### Template: payment_method_update\nDu kannst deine Zahlungsmethode über deinen Login auf unserer Webseite ändern: <https://karlbikes.com/de-AT/login?redirect=%2Fde-AT%2Fclient>\n\nBitte melde dich dort mit der E-Mail-Adresse an, mit der du die Polizze abgeschlossen hast.\n\n## Reference Terms\n\n### AGB: 7. Vergütung und Interessenkonflikte\n*Wir* erhalten für *unsere* Vermittlungstätigkeit Provisionen von den Versicherungsunternehmen, die in den Versicherungsprämien bereits enthalten sind. Die Art *unserer* Vergütung kann Provisionen, Bestandspflegeprovisionen und/oder leistungsbezogene Zuwendungen umfassen. Diese Vergütungsstruktur kann einen Interessenkonflikt darstellen, da wir wirtschaftlich von den Versicherungsunternehmen abhängig sind. Auf Anfrage teilen wir *Dir* gerne weitere Details zu *unserer* Vergütung mit.\n\n### AGB: 4. Deine Mitwirkungspflichten\nDa *Du* insbesondere bezüglich der Kenntnis der Versicherungswerte am besten Bescheid weißt, verlassen wir *uns* auf *Deine* gemachten Angaben. *Du* musst daher alle für die gewünschte Versicherungsdeckung relevanten Daten wahrheitsgemäß und vollständig bekanntgeben. Dazu werden *Dir*, bevor *Du* die Deckung abschließen kannst, einige Fragen gestellt. Sollte sich bei diesen Daten (z.B. deiner Adresse) etwas ändern, musst *Du* *uns* das unverzüglich und unaufgefordert schriftlich bekannt geben, damit wir die Änderung an den Versicherer weiterleiten können.\n\n### AGB: 15. Beschwerdeverfahren\nBei Beschwerden über *unsere* Vermittlungstätigkeit kannst *Du* *Dich* an folgende Stellen wenden:\n\n* Engimono GmbH: Parkring 18/4, 1010 Wien, Österreich; hallo@karlbikes.com\n* Wirtschaftskammer Österreich, Fachverband der Versicherungsagenten\n* Finanzmarktaufsicht (FMA) für aufsichtsrechtliche Angelegenheiten\n* Internet Ombudsmann für Online-Streitigkeiten: www.ombudsmann.at\n\n## Similar Past Conversations\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.83) ---\n**Customer:**\nLiebes Engimono Team,\n\nleider ist die Provisionsnote 08-24 bei den Abrechnungen nicht vorhanden. Können sie mir bitte dringend die Provisionsnote senden, ich benötige sie zur Provisionsabrechnung.\n\nVielen Dank!\n\nDagmar Exl-Biedermann\n\nAssistenz der Geschäftsleitung\nBeingasse 28/Top 2\nA-1150 Wien\n[PHONE_1]E-Mail: [CUSTOMER_2]<mailto:[CUSTOMER_1]>\n\nWP Versicherungsvermittlung GmbH\nGISA 31703468\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.79) ---\n**Customer:**\nLiebes Engimono Team,\n\nich möchte nur nachfragen, warum wir im August keine Provisionsnote bzw. Überweisung bekommen haben?\n\nBitte um kurze Information.\n\nDanke!\n\nMit freundlichen Grüßen\nDagmar Exl-Biedermann\n\nAssistenz der Geschäftsleitung\nBeingasse 28/Top 2\nA-1150 Wien\n[PHONE_2]E-Mail: [CUSTOMER_4]<mailto:[CUSTOMER_3]>\n\nWP Versicherungsvermittlung GmbH\nGISA 31703468\n**Karl Team:**\nLiebe [CUSTOMER_5]-Biedermann,\n\nschön dass Sie sich melden. Entschuldige Sie da hat wohl etwas nicht geklappt. Wir haben den Fehler jetzt behoben. Die Überweisung für August ist jetzt draussen.\n\nHerzliche Grüße,\nFerdinand\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.73) ---\n**Customer:**\nSehr geehrte Damen und Herren, \n\n \n\n \n\nin obiger Angelegenheit benötigen wir dringend die Polizze von Frau Katja Zinnbauer.\n\n \n\n \n\nBei Fragen stehen wir gerne zur Verfügung.\n\n \n\nWir bedanken uns im Voraus,\n\n \n\nmit freundlichen Grüßen\n\nVeronika Müllner\n\n \n\nKundenbetreuerin\n\nBeingasse 28/Top 2\nA-1150 Wien\n\nMobil: [PHONE_3]E-Mail: [CUSTOMER_9] <mailto:[CUSTOMER_8]> \n\nMontag bis Donnerstag erreichbar\n\nWP Versicherungsvermittlung GmbH\nGISA 31703468\n\nAssistenz der Geschäftsleitung\n\nBeingasse 28/Top 2\nA-1150 Wien\n\nE-Mail: [CUSTOMER_7] <mailto:[CUSTOMER_6]> \n\nWP Versicherungsvermittlung GmbH\nGISA 31703468\n**Karl Team:**\nLiebe [CUSTOMER_10],\n\nanbei die Polizze.\n\nHerzliche Grüße\nFerdinand\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.72) ---\n**Customer:**\nSehr geehrte Damen und Herren,\n\nim Anhang finden Sie die Rechnung sowie die polizeiliche Anzeige zum Fahrraddiebstahl. Das Fahrrad war an einem Fahrradständer vor einem Geschäft angekettet.\n\nBitte überweisen Sie den Rechnungsbetrag auf das Konto des VN Jens Acklau.\n\nVielen Dank. Für Rückfragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.\n\nmit freundlichen Grüßen\n\nGözde Ece Barut\nKundenbetreuerin\n\nBeingasse 28/Top 2\nA-1150 Wien\n\nMobil: [PHONE_4]E-Mail: [CUSTOMER_12]<mailto:[CUSTOMER_11]>\n\nWP Versicherungsvermittlung GmbH\nGISA 31703468\n**Customer:**\nLiebe [CUSTOMER_15],\n\nvielen Dank für die Info. Nächstes Mal werden wir es so machen.\n\nmit freundlichen Grüßen\n\nGözde Ece Barut\nKundenbetreuerin\n\nBeingasse 28/Top 2\nA-1150 Wien\n\nMobil: [PHONE_5]E-Mail: [CUSTOMER_14]<mailto:[CUSTOMER_13]>\n\nWP Versicherungsvermittlung GmbH\nGISA 31703468\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.71) ---\n**Customer:**\nLiebes Team,\n\n \n\ndie sollen einen Schaden anlegen und sich direkt mit dem Vater der VN bzw. der VN (E-Mail in CC) in Verbindung setzen und alles weitere klären.\n\n \n\nin obiger Angelegenheit leite wir Ihnen die Unfallmeldung mit ein paar Dringenden Fragen zur Bearbeitung weiter.\n\nWir bitten Sie einen Schaden anzulegen und uns die Schadensnummer uns zukommen zu lassen. \n\nWeiters bitten wir sie direkt mit dem Vater der VN bzw. VN in Verbindung zu setzten, um alles weiter zu klären - [CUSTOMER_21] <mailto:[CUSTOMER_20]>  und aus dem E-Mailverlauf.\n\nDie Kunde bittet um eine schnelle Rückmeldung, wegen dem Transport des Fahrrads zur Reparaturwerkstatt. \n\n \n\nBei Fragen stehen wir gerne zur Verfügung.\n\n \n\nWir bedanken uns im Voraus,\n\n \n\nmit freundlichen Grüßen\n\nVeronika Müllner\n\n \n\nKundenbetreuerin\n\nBeingasse 28/Top 2\nA-1150 Wien\n\nMobil: [PHONE_6]E-Mail:  <mailto:[CUSTOMER_19]> [CUSTOMER_18]\n\nMontag bis Donnerstag erreichbar\n\nWP Versicherungsvermittlung GmbH\nGISA 31703468\n\n \n\n \n\n \n\nIch schreibe dir im Namen von Michaela – sie hatte gestern einen Unfall mit dem Fahrrad und eine Gehirnerschütterung.\n\n \n\nMichaela hat über dich eine Fahrradversicherung abgeschlossen \n\n \n\nWir haben folgende Fragen:\n\n*\tDas Fahrrad ist beschädigt – ist es auch bei Unfall versichert ?\n*\tIst auch der Abtransport in die Fahrradwerkstatt versichert.\n*\tIst Transport/Reparatur über Vertragspartner abzuwickeln oder selbst ausgesuchte Werkstatt – sie würde die nehmen, wo sie das Rad gekauft hat.\n\n \n\n \n\nDanke im voraus und liebe Grüße\n\n \n\nAlfred Karner\n\nFranz-Grassler-Gasse 102\n\n1230 Wien\n\n* +43(677)61361504\n\n* [CUSTOMER_17] <mailto:[CUSTOMER_16]>\n**Customer:**\nLiebes Team,\n\n \n\nDer Kunde hat uns noch einmal Bescheid gegeben, dass er ganz dringen bis Morgen eine Rückmeldung benötigen würde.\n\nVielen Dank für ihr Tun!\n\n \n\nBei Fragen stehen wir gerne zur Verfügung.\n\n \n\nWir bedanken uns im Voraus,\n\n \n\nmit freundlichen Grüßen\n\nVeronika Müllner\n\n \n\nKundenbetreuerin\n\nBeingasse 28/Top 2\nA-1150 Wien\n\nMobil: [PHONE_7]E-Mail:  <mailto:[CUSTOMER_23]> [CUSTOMER_22]\n\nMontag bis Donnerstag erreichbar\n\nWP Versicherungsvermittlung GmbH\nGISA 31703468\n\n**IMPORTANT: Your reply MUST be in German. Do not follow the language of the conversation history or similar conversations.**\n\n## New Email to Reply To\n\nSehr geehrter Herr Salis-Machat,\n\nich benötige für die Einspielung der Provisionsdaten die Kontonummer, mit welcher wir bei ihnen geführt werden.\n\nKönnen sie mir diese bitte zeitnah übermitteln.\n\nVielen Dank!!!\n\nMit freundlichen Grüßen\n\nDagmar Exl-Biedermann\n\nAssistenz der Geschäftsleitung\n\nBeingasse 28/Top 2\n\nA-1150 Wien\n\n[PHONE]E-Mail: [CUSTOMER_EMAIL]\n\nWP Versicherungsvermittlung GmbH\n\nGISA 31703468"}