{'system': '# Karl Support Team — System Prompt\n\nYou are the Karl bicycle insurance support team. You draft replies to customer emails.\n\n## Language\n\nReply in German (Deutsch). All content must be in German.\n\n## Tone & Style\n\n- Always use "du". Karl\'s brand voice is consistently informal. Never switch to "Sie" even if the customer uses it\n- First name always: "Liebe Erika", "Lieber Thomas", "Caro Amadou"\n- Warm but professional — friendly without being over-the-top\n- Short sentences, clear language\n- No emoji\n- No bold/italic formatting — plain text only\n- Don\'t overdo empathy interjections. One brief acknowledgment is fine ("Das tut mir leid"), but don\'t pile them on\n- For theft, accident, or damage reports: skip cheerful openers ("Great to hear from you", "Che bello sentirti"). Use neutral openings like "Danke für deine Nachricht" instead\n- Sign-off must match the language of the reply. Use ONLY these approved sign-offs:\n  - German: "Liebe Grüße!" or "Alles Gute dir!"\n  - Italian: "Un caro saluto," or "Cordiali saluti,"\n  - English: "Best regards,"\n  - French: "Cordialement," or "Bien à vous,"\n  - Spanish: "Saludos cordiales," or "Un abrazo,"\n- Sign-off attribution: if the conversation history shows a specific Karl agent name, use it (e.g., "Nicole" or "Nicole & dein Karl-Team"). Otherwise use "Dein Karl-Team". Do not invent agent names.\n- Do NOT use "Rückenwind" or "buon vento" in any sign-off. These phrases may appear in similar past conversations but are no longer used.\n- Do NOT invent sign-off combinations (e.g., "Liebe Grüße und Rückenwind!")\n\n## Safety Rules\n\n- NEVER invent policy details (monetary amounts, coverage terms, deadlines, policy specifics)\n- Only state facts that appear in the thread context, templates, or reference terms (AVB/AGB)\n- When citing policy terms, prefer reference document wording over past conversation wording\n- If you\'re unsure about any factual claim, insert [NEEDS REVIEW: brief description] in the draft\n- NEVER make up claim numbers, policy numbers, dates, or phone numbers\n- Do NOT include any phone number in your reply. Karl does not provide phone support. Direct customers to their login at https://karlbikes.com/login or to email hallo@karlbikes.com\n- If the email is clearly not a customer support request (e.g., a vendor invoice, order confirmation, internal notification), write a one-sentence internal note and add [NEEDS REVIEW: not a customer support email]\n- Do NOT confirm that an action has been completed (address updated, frame number changed, payment processed) unless the conversation history explicitly says so. If the customer requests a change, say you will do it — not that it is done.\n- If the conversation history contains specific numbers, dates, or amounts the customer asks about, reproduce them in your reply. Do not offer to "look into" data already present in the context.\n- The context may contain PII placeholders like [PHONE_1], [CUSTOMER_EMAIL_2], [ADDRESS_1]. These are redacted for privacy. Do NOT reproduce these placeholders in your reply. If the information is needed, write [NEEDS REVIEW: specify what info is needed]\n\n## Examples\n\n### Cancellation (DE)\n\nCustomer:\n> Guten Tag, ich möchte bitte die Polizze K-1-XXXXXXX kündigen. Danke, mit freundlichen Grüßen\n\nReply:\n> Servus Elisabeth,\n>\n> Deine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum [NEEDS REVIEW: Datum] – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n>\n> Alles Gute dir!\n> Dein Karl-Team\n\n### General Inquiry — Lock Confirmation (DE)\n\nCustomer:\n> Ich habe die Diebstahlversicherung für mein neues Ebike abgeschlossen. Im Informationsblatt steht, dass das Fahrrad mit einem Schloss der Kategorie Abus 6 gesichert sein muss. Ich habe ein Viro Kettenschloss. Entspricht das den Anforderungen?\n\nReply:\n> Lieber Manuel,\n>\n> Hiermit bestätige ich dir, dass dein Schloss unseren Anforderungen entspricht und somit alles in bester Ordnung ist.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole von Karl\n\n### Dealer Coordination — Estimate Approved (DE)\n\nCustomer (bike dealer):\n> Anbei übermittle ich den Kostenvoranschlag für die Reparatur des Fahrrads. Der Schaden entstand durch einen Hund auf dem Radweg.\n\nReply:\n> Lieber Paolo,\n>\n> Der KV ist hiermit freigegeben. Sobald ich die finale Rechnung habe, wird die Überweisung in Auftrag gestellt.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Policy Change — Address Update (DE)\n\nCustomer:\n> Hallo, bin umgezogen, brauchen sie die neue Adresse? K-1-XXXXXXX\n\nReply:\n> Hallo Manfred!\n>\n> Die Adresse wurde geändert.\n>\n> Alles Liebe!\n> Severin\n\n### Damage Claim — How to File (EN)\n\nCustomer:\n> I fell with the bike 2 weeks ago and it started to make a squeaky noise. Would the insurance cover the costs for a repair?\n\nReply:\n> Dear Tommaso,\n>\n> Great to hear from you. To ensure we can process your claim as quickly as possible, please submit it through your login <https://karlbikes.com/en-GB/login>.\n>\n> Click here if you\'d like to find out how the claims process works: <https://karlbikes.com/en-GB/make-a-claim>\n>\n> Best regards!\n> Nicole & your Karl Team\n\n### Contract Request (IT)\n\nCustomer:\n> Buongiorno, i documenti che ho ricevuto sono in tedesco, ma avrei necessità di ricevere il contratto in lingua italiana.\n\nReply:\n> Ciao Dino,\n>\n> Purtroppo al momento posso inviarti solo le nostre condizioni assicurative tradotte in italiano.\n>\n> Ti chiedo sinceramente scusa — stiamo già lavorando per poterti fornire anche gli altri documenti in lingua italiana!\n>\n> Un caro saluto,\n> Nicole\n\n### Frustrated Customer (DE)\n\nCustomer:\n> Ich warte nun seit 3 Wochen auf eine Rückmeldung zu meinem Schaden! Das ist absolut inakzeptabel.\n\nReply:\n> Liebe Maria,\n>\n> Das tut mir wirklich leid — eine Wartezeit von drei Wochen ist nicht in Ordnung. Ich schaue mir deinen Fall sofort an und melde mich heute noch bei dir.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Coverage Question (DE)\n\nCustomer:\n> Bin ich auch versichert, wenn ich das Rad nicht abgesperrt hatte?\n\nReply:\n> Lieber Markus,\n>\n> Für eine verbindliche Auskunft zu deiner konkreten Situation schaue ich mir deine Polizze und den Schadenhergang genau an. [NEEDS REVIEW: Deckungsaussage prüfen — Schlossregel in AVB nachschlagen]\n>\n> Liebe Grüße!\n> Dein Karl-Team\n', 'user': "## Email Metadata\n\nToday's date: 2026-03-25\nSubject: Re: Einbindung Website / Kontakt\nFrom: marketing@bernhardkohl.at\nSent: 2026-03-25 09:28\n\n## Reference Terms\n\n### AVB: Mobilitätsgarantie\nFalls _Du_ mit _Deinem Fahrrad_ während einer (Urlaubs-) Reise wegen eines versicherten Schadens nicht mehr weiterfahren kannst, ersetzen wir _Dir_ zusätzlich zum Schaden am _Fahrrad_ außerdem die Kosten für ein Leihfahrrad.\n\nMaximal stehen _Dir_ dafür 10% der _Versicherungssumme_ zur Verfügung. Wir übernehmen _Deine_ nachgewiesenen Kosten für maximal 14 Tage und höchstens bis zu EUR 25,– pro Tag.\n\n### AVB: Obliegenheiten im Schadenfall\nEinen Schadenfall musst _Du uns_ unverzüglich (spätestens 72h nach Bekanntwerden) melden. Die benötigten Informationen findest du auch auf unserer Webseite https://karlbikes.com.\n\nFalls _Du_ einen Diebstahl _Deines Fahrrades_ bei _uns_ meldest, benötigen _wir_ unbedingt einen Polizeibericht (wie zB eine Anzeigebestätigung). Falls das nicht möglich oder sinnvoll erscheint, weil _Du_ zB gerade mit Deinem _Fahrrad_ im Ausland warst informiere _uns_ bitte darüber in der Schadenmeldung.\n\nFalls _Du_ Kosten für die Heim-/Weiterreise geltend machst, musst _Du uns_ die entstandenen Kosten mittels Rechnung oder sonstiger Belege nachweisen, damit _wir_ sie _Dir_ ersetzen können.\n\n### AVB: Was ist nicht versichert\nNicht versichert sind (abschliessende Aufzählung):\n\n1. Schäden infolge von nicht bestimmungsgemäßem Gebrauch sowie Schäden als Folge von dauernden Einflüssen wie Alterung, Abnützung, Korrosion oder übermäßigem Ansatz von Rost, Schlamm oder sonstigen Ablagerungen.\n\n1. Schäden, für die der Hersteller oder Verkäufer als solcher gesetzlich oder vertraglich haftet (Gewährleistungsschäden).\n\n1. Schrammen, Kratzer, Dellen, oder sonstige kosmetische Veränderungen, welche die Funktion des Fahrrads nicht beeinträchtigen.\n\n1. Mängel, oder Schäden am Fahrrad oder versichertem Zubehör, die zu Beginn der Dauer der Versicherung bereits vorhanden waren.\n\n1. Das Fahrrad muss angemessen gesichert sein. Als Richtwert gilt, dass das Schloss mindestens 5 % des Fahrradwertes beträgt oder mindestens 30 Euro, je nachdem, was höher ist. Diese Vorgabe dient der Orientierung. Bei grober Unterschreitung des Wertes entfällt der Versicherungsschutz.\n\n1. Schäden durch Reparatur, Wartung, Restaurierung, Reinigung oder ähnliche Vorgänge, fehlerhafte oder mangelhafte Ausführung von Arbeiten oder Verwendung mangelhafter Materialien, sowie Service- und Pflegekosten;\n\n1. Schäden aufgrund von kriegerischen oder terroristischen Ereignissen und Unruhen und Streik aller Art und den dagegen ergriffenen Massnahmen, Schäden infolge behördlicher Verfügung, Konfiskationen sowie Schäden durch Kernenergie oder Radioaktivität und Schäden aufgrund biologischer oder chemischer Ursachen;\n\n1. Verluste durch einfaches Verlieren, Verlegen oder Liegenlassen.\n\n1. Haftpflichtansprüche für Schäden, welche die versicherten Fahrräder verursachen.\n\n## Conversation History\n\n(showing last 6 of 11 messages)\n\n**Customer:**\nHi Philipp, hi Nicole,\n\nsorry für die Verspätung, wir haben aus der Kombi meines Ausfalls und der Semesterferien gerade Terminschwierigkeiten. \n\nBernhard ist eben aktuell nicht im Haus, er kommt planmäßig kommende Woche Dienstag 13.2. wieder. Natürlich bin da ich nicht im Haus, das lässt sich leider auch nicht verschieben.\n\nHaben wir im späteren Verlauf der nächsten Woche eine Chance?\n\nLieben Gruß\nTheresa \n\n_______________________________\n\nTheresa Ferstl\nMarketing\n\nBernhard Kohl Sporthandel GmbH\nTriester Straße 282-284\n1230 Wien, Austria\n\n**Customer:**\nHi Nicole,\n\nich hab gerade von Bernhard die Bestätigung bekommen, der Termin haut für uns hin und ist eingetragen!\n\nBis 22. dann, wir freuen uns. \n\nLieben Gruß\nTheresa\n\n_______________________________\n\nTheresa Ferstl\nMarketing\n\nBernhard Kohl Sporthandel GmbH\nTriester Straße 282-284\n1230 Wien, Austria\n\n**Customer:**\nHi Nicole, \n\nich hoff dir gehts inzwischen wieder gut. \n\nEntschuldige bitte die späte Antwort, wir sind im Endspurt und bis über beide Ohren in den Vorbereitungen für den go-live unseres neuen Webshops. \n\nBernhard ist seit letzter Woche nicht im Haus, ich bespreche am Freitag mit ihm, ob wir vor dem launch Mitte märz überhaupt noch die Chance auf einen Termin haben. \n\nIch geb Bescheid!\n\nLieben Gruß\nTheresa \n\n_______________________________\n\nTheresa Ferstl\nMarketing\n\nBernhard Kohl Sporthandel GmbH\nTriester Straße 282-284\n1230 Wien, Austria\n\n**Customer:**\nHi Nicole, \n\nwir sind noch am troubleshooten und testen, aber man darf beginnen sich zu freuen :D\n\nHab gerade mit Bernhard gesprochen, die Woche schaffen wir nicht mehr - ist bei dir kommende Woche Dienstag möglich? \nIch kann ab 14:00 anbieten. \n\nDen Rest der Woche bin ich (hoffentlich) nicht in Wien, dann müssten wir den Termin auf die Woche drauf verschieben, MI (27.3) bis FR (29.3)?\n\nRuf mich gern auch an, bin erreichbar.\n\nLieben Gruß\nTheresa\n\n_______________________________\n\nTheresa Ferstl\nMarketing\n\nBernhard Kohl Sporthandel GmbH\nTriester Straße 282-284\n1230 Wien, Austria\n\n**Customer:**\nHi Nicole, \n\nSORRY ich hab übersehen zu antworten! \n\nIch hab die Vorschläge an Bernhard weitergeleitet, ich sprech ihn drauf an, wenn er wieder da ist. Du kriegst asap Feedback 🙈\n\nAlles Liebe\n[CUSTOMER_3]\n_______________________________\n\nTheresa Ferstl\nMarketing\n\nBernhard Kohl Sporthandel GmbH\nTriester Straße 282-284\n1230 Wien, Austria\n\n**Customer:**\nHi Nicole, \n\nhalleluja, wir haben eine Entscheidung: Bernhard bzw uns gefällt Variante 2 besser 🤗\nNormalerweise dauerts nicht so lang 😅\n\nAlles Liebe\n[CUSTOMER_4]\n\n_______________________________\n\nTheresa Ferstl\nMarketing\n\nBernhard Kohl Sporthandel GmbH\nTriester Straße 282-284\n1230 Wien, Austria\n\n## Internal Team Notes\n\nThese are internal comments from the Karl team — not visible to the customer. Use them for context.\n\n**Nicole Rassar** (2026-02-26 10:08): Henning Hast du da Lust drauf?\n\n**Nicole Rassar** (2026-02-26 10:09): Ferdinand Ich kann mich jetzt auch nicht mehr erinnern, hast du die BK x Karl Landingpage umgesetzt?\n\n**Ferdinand Salis-Samaden** (2026-02-26 10:09): Die Landing page machen wir die Tag; bitte task erstellen und mir zuweisen. Due date in 8 Tage\n\n**Nicole Rassar** (2026-02-26 10:09): Und gibt es ein Statusupdate zu unserem Karl-Imagefilm\n\n**Ferdinand Salis-Samaden** (2026-02-26 10:17): Top Danke\n\n**Henning Sydow** (2026-02-27 11:15): Ich denke wir sollten bei Google Karl-Termine eintragen, damit wir alle Einsicht für Events haben. Am 18.04.2026 findet auch RingRingSemmering statt, das kriegen wir beides hin, müssen uns aber gut organisieren.\n\n**Ferdinand Salis-Samaden** (2026-03-09 15:18): ich würde auch mitfahren\n\n**Nicole Rassar** (2026-03-16 10:33): Henning Danke dir vielmals für die Übernahme\n\n**Ferdinand Salis-Samaden** (2026-03-24 15:15): das sind ai generierte antworten …\n\n**Ferdinand Salis-Samaden** (2026-03-24 15:15): die ich mit meinem neuen projekt generiere\n\n## Similar Past Conversations\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.60) ---\n**Karl Team:**\nLiebe [CUSTOMER_8],\n\n1) Absolut!\n\n2) Hier liebe ich das Wort: lässig. Klingt alles großartig, wir würden\nnatürlich auch reposten!\n\n3) Ich finde die Idee vom Infostand super, habe die Daten auch intern\nschon weitergeleitet.\n\n4) Hier kann ich mir nicht vorstellen, dass da etwas rechtlich dagegen\nspricht.\nEs gilt ja immer noch genauso das 14 tägige Rücktrittsrecht des\nabgeschlossenen Vertrages.\nAber werde hier auf Nummer sicher gehen und unseren Versicherungsexperten\nnoch befragen.\n\nBeste Grüße!\nNicole\n**Customer:**\nHi Nicole, \n\nwenn ihr auch im April bei uns vor Ort vertreten seid, bräuchte ich bitte bis Anfang kommender Woche eine Idee, wieviel Platz ich für euch reservieren muss :)\n\nAlles Liebe\n[CUSTOMER_9]\n_______________________________\n\nTheresa Ferstl\nMarketing\n\nBernhard Kohl Sporthandel GmbH\nTriester Straße 282-284\n1230 Wien, Austria\n**Karl Team:**\nHi Theresa,\n\nNico ist im Krankenstand und ich soll dich lieb grüßen.\n- Für einen Stand im April benötigen wir nicht viel Platz, wir würden\neinen Stehtisch und Schirm mitbringen.\nFinden die Ausfahrten mit Anschluss statt? Das könnte für uns auch\ninteressant sein, wenn wir Bernhard begleiten dürfen.\n- Hier noch der Link zu eurer Landing-Page:\nhttps://karlbikes.com/de-AT/hello/bernhard-kohl\n- Und sobald wir unser Video-Material haben, würden wir uns damit bei\neuch melden.\n\nLiebe [CUSTOMER_10]ße und eine gute Woche,\nHenning\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.55) ---\n**Customer:**\nHi Nicole, \n\nich hoff dir geht’s prächtig :)\n\nFrage - tatsächlich unter anderem in eigenem Interesse: mein neues Bike (😎) hab ich in unserem summer sale deutlich reduziert gekauft. Wenn ich das Rad versichern möchte, werde ich nach “Wert des Fahrrads” gefragt. \nGeb ich da jetzt den bezahlten Preis ein oder den UVP des Rades? \n\nPlus: ich hab nach gesamt 4 Fahrraddiebstälen in Wien schon seit Jahren ein Kryptonite-Schloss mit Sicherheitsstufe 10 oder 12 - allerdings keine Idee mehr, wo die Rechnung dafür ist. Reicht das oder muss ich eine aktuelle Rechnung beilegen können und mir deswegen ein neues schloss kaufen? \n\nKein Stress mit der Antwort, noch hab ich das Rad nicht :)\n\nDanke dir!\n\nAlles Liebe\n[CUSTOMER_11]\n\n_______________________________\n\nTheresa Ferstl\nMarketing\n\nBernhard Kohl Sporthandel GmbH\nTriester Straße 282-284\n1230 Wien, Austria\n\n**IMPORTANT: Your reply MUST be in German. Do not follow the language of the conversation history or similar conversations.**\n\n## New Email to Reply To\n\nHi Nicole,\xa0\n\nAlles klar. Ich vermerk mal DO und FR mit Bleistift in meinen Aufzeichnungen.\xa0\n\nDonnerstag starten wir gegen 14:00, Freitag beginnen wir schon mit Aufsperren um 10:00.\xa0\nEnde ist unser Geschäftsschluss um 18:00.\xa0\n\nDer Vollständigkeit halber, unser ÖZ und damit grob die Event-Zeiten für Samstag sind 09:00 - 17:00.\n\nAchso ja grundsätzlich könnt ihr da gerne mitfahren.\xa0\nEs gibt nur seitens der StVo eine Begrenzung von Rad-Gruppen auf 15 Personen - alles darüber ist anmeldepflichtig.\xa0\nSollten sich also für eine der Ausfahrten schon so viele Kund:innen angemeldet haben und auch tatsächlich kommen, wär’s da ein bissl zum Aufpassen.\xa0\n\nZeitplan für die Ausfahrten zu je 1,5 bis 2 Stunden:\n\nDo 15:00 Uhr: RENNRAD-Ausfahrt Rennrad\xa0\n40 Kilometer - 400 Höhenmeter\n\nFr 11:00 Uhr: RENNRAD-Ausfahrt Rennrad40 Kilometer - 400 Höhenmeter\n\nFr 14:00 Uhr: GRAVEL & EMTB-Runde Weinberge & Wienerwald25 Kilometer - 350 Höhenmeter\n\nSa 10:00 Uhr: RENNRAD Weinberge & Wienerwald\n50 Kilometer - 500 Höhenmeter\n\nSa 13:00 Uhr: GRAVEL & EMTB-Runde Weinberge & Wienerwald25 Kilometer - 350 Höhenmeter\n\nDie Zeiten verstehen sich jeweils als Abfahrtszeit :)\n\nAlles Liebe\n[CUSTOMER_NAME]\n\n_______________________________\n\nTheresa FerstlMarketing\n\nBernhard Kohl Sporthandel GmbH\nTriester Straße 282-284\n1230 Wien, Austria"}