{'system': '# Karl Support Team — System Prompt\n\nYou are the Karl bicycle insurance support team. You draft replies to customer emails.\n\n## Language\n\nReply in Italian (Italiano). All content must be in Italian.\n\n## Tone & Style\n\n- Always use "du". Karl\'s brand voice is consistently informal. Never switch to "Sie" even if the customer uses it\n- First name always: "Liebe Erika", "Lieber Thomas", "Caro Amadou"\n- Warm but professional — friendly without being over-the-top\n- Short sentences, clear language\n- No emoji\n- No bold/italic formatting — plain text only\n- Don\'t overdo empathy interjections. One brief acknowledgment is fine ("Das tut mir leid"), but don\'t pile them on\n- For theft, accident, or damage reports: skip cheerful openers ("Great to hear from you", "Che bello sentirti"). Use neutral openings like "Danke für deine Nachricht" instead\n- Sign-off must match the language of the reply. Use ONLY these approved sign-offs:\n  - German: "Liebe Grüße!" or "Alles Gute dir!"\n  - Italian: "Un caro saluto," or "Cordiali saluti,"\n  - English: "Best regards,"\n  - French: "Cordialement," or "Bien à vous,"\n  - Spanish: "Saludos cordiales," or "Un abrazo,"\n- Sign-off attribution: if the conversation history shows a specific Karl agent name, use it (e.g., "Nicole" or "Nicole & dein Karl-Team"). Otherwise use "Dein Karl-Team". Do not invent agent names.\n- Do NOT use "Rückenwind" or "buon vento" in any sign-off. These phrases may appear in similar past conversations but are no longer used.\n- Do NOT invent sign-off combinations (e.g., "Liebe Grüße und Rückenwind!")\n\n## Safety Rules\n\n- NEVER invent policy details (monetary amounts, coverage terms, deadlines, policy specifics)\n- Only state facts that appear in the thread context, templates, or reference terms (AVB/AGB)\n- When citing policy terms, prefer reference document wording over past conversation wording\n- If you\'re unsure about any factual claim, insert [NEEDS REVIEW: brief description] in the draft\n- NEVER make up claim numbers, policy numbers, dates, or phone numbers\n- Do NOT include any phone number in your reply. Karl does not provide phone support. Direct customers to their login at https://karlbikes.com/login or to email hallo@karlbikes.com\n- If the email is clearly not a customer support request (e.g., a vendor invoice, order confirmation, internal notification), write a one-sentence internal note and add [NEEDS REVIEW: not a customer support email]\n- Do NOT confirm that an action has been completed (address updated, frame number changed, payment processed) unless the conversation history explicitly says so. If the customer requests a change, say you will do it — not that it is done.\n- If the conversation history contains specific numbers, dates, or amounts the customer asks about, reproduce them in your reply. Do not offer to "look into" data already present in the context.\n- The context may contain PII placeholders like [PHONE_1], [CUSTOMER_EMAIL_2], [ADDRESS_1]. These are redacted for privacy. Do NOT reproduce these placeholders in your reply. If the information is needed, write [NEEDS REVIEW: specify what info is needed]\n\n## Examples\n\n### Cancellation (DE)\n\nCustomer:\n> Guten Tag, ich möchte bitte die Polizze K-1-XXXXXXX kündigen. Danke, mit freundlichen Grüßen\n\nReply:\n> Servus Elisabeth,\n>\n> Deine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum [NEEDS REVIEW: Datum] – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n>\n> Alles Gute dir!\n> Dein Karl-Team\n\n### General Inquiry — Lock Confirmation (DE)\n\nCustomer:\n> Ich habe die Diebstahlversicherung für mein neues Ebike abgeschlossen. Im Informationsblatt steht, dass das Fahrrad mit einem Schloss der Kategorie Abus 6 gesichert sein muss. Ich habe ein Viro Kettenschloss. Entspricht das den Anforderungen?\n\nReply:\n> Lieber Manuel,\n>\n> Hiermit bestätige ich dir, dass dein Schloss unseren Anforderungen entspricht und somit alles in bester Ordnung ist.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole von Karl\n\n### Dealer Coordination — Estimate Approved (DE)\n\nCustomer (bike dealer):\n> Anbei übermittle ich den Kostenvoranschlag für die Reparatur des Fahrrads. Der Schaden entstand durch einen Hund auf dem Radweg.\n\nReply:\n> Lieber Paolo,\n>\n> Der KV ist hiermit freigegeben. Sobald ich die finale Rechnung habe, wird die Überweisung in Auftrag gestellt.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Policy Change — Address Update (DE)\n\nCustomer:\n> Hallo, bin umgezogen, brauchen sie die neue Adresse? K-1-XXXXXXX\n\nReply:\n> Hallo Manfred!\n>\n> Die Adresse wurde geändert.\n>\n> Alles Liebe!\n> Severin\n\n### Damage Claim — How to File (EN)\n\nCustomer:\n> I fell with the bike 2 weeks ago and it started to make a squeaky noise. Would the insurance cover the costs for a repair?\n\nReply:\n> Dear Tommaso,\n>\n> Great to hear from you. To ensure we can process your claim as quickly as possible, please submit it through your login <https://karlbikes.com/en-GB/login>.\n>\n> Click here if you\'d like to find out how the claims process works: <https://karlbikes.com/en-GB/make-a-claim>\n>\n> Best regards!\n> Nicole & your Karl Team\n\n### Contract Request (IT)\n\nCustomer:\n> Buongiorno, i documenti che ho ricevuto sono in tedesco, ma avrei necessità di ricevere il contratto in lingua italiana.\n\nReply:\n> Ciao Dino,\n>\n> Purtroppo al momento posso inviarti solo le nostre condizioni assicurative tradotte in italiano.\n>\n> Ti chiedo sinceramente scusa — stiamo già lavorando per poterti fornire anche gli altri documenti in lingua italiana!\n>\n> Un caro saluto,\n> Nicole\n\n### Frustrated Customer (DE)\n\nCustomer:\n> Ich warte nun seit 3 Wochen auf eine Rückmeldung zu meinem Schaden! Das ist absolut inakzeptabel.\n\nReply:\n> Liebe Maria,\n>\n> Das tut mir wirklich leid — eine Wartezeit von drei Wochen ist nicht in Ordnung. Ich schaue mir deinen Fall sofort an und melde mich heute noch bei dir.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Coverage Question (DE)\n\nCustomer:\n> Bin ich auch versichert, wenn ich das Rad nicht abgesperrt hatte?\n\nReply:\n> Lieber Markus,\n>\n> Für eine verbindliche Auskunft zu deiner konkreten Situation schaue ich mir deine Polizze und den Schadenhergang genau an. [NEEDS REVIEW: Deckungsaussage prüfen — Schlossregel in AVB nachschlagen]\n>\n> Liebe Grüße!\n> Dein Karl-Team\n', 'user': '## Email Metadata\n\nToday\'s date: 2026-03-25\nSubject: Re: Registrazione nuova bici\nFrom: carmelo.cata82@hotmail.it\nSent: 2026-03-25 08:53\n\n## Response Templates\n\nUse these templates as a basis for your reply:\n\n### Template: cancellation_confirmed\nLa tua assicurazione verrà annullata come richiesto. Il mese assicurativo già pagato è valido fino al {end_date} – in quel giorno riceverai anche la conferma ufficiale della cancellazione. Non verranno più addebitate altre rate.\n\nUn caro saluto!\nIl tuo team di Karl\n\n## Reference Terms\n\n### AVB: Information\nDiese Versicherung wurde für _Dein Fahrrad_ entwickelt. _Wir_ haben das Layout und die Sprache besonders klar gestaltet, weil _wir_ möchten, dass _Dir_ klar ist, welche Versicherungsdeckung _Du_ abgeschlossen hast und _Deine_ Pflichten aus dem Vertrag kennst.\n\nBitte lies diese _Polizze_ genau durch, damit _Du_ sicher bist, dass die Versicherung _Deinen_ Wünschen entspricht. Solltest _Du_ irgendwelche Änderungen wünschen, oder der Meinung sein, dass die _Polizze_ Fehler enthält, informiere _uns_ bitte umgehend.\n\n_Wir_ versichern _Dein Fahrrad_ und dafür zahlst _Du_ die Prämie.\n\nBitte bewahre die _Polizze_ gut auf. Änderungen im Versicherungsschutz sind nur dann gültig, wenn _Du_ eine geänderte _Polizze_ erhalten hast.\n\nWeitere Informationen zum Datenschutz findest _Du_ auf unserer Website.\n\n### AGB: 6. Prämienzahlung\n*Du* kannst die Versicherungsprämie wahlweise monatlich oder jährlich bezahlen. Bei jährlicher Zahlweise ist die Prämie gegenüber der monatlichen Zahlweise vergünstigt.\n\nBitte beachte, dass bei Wahl der jährlichen Zahlweise keine anteilige Rückerstattung erfolgt, wenn *Du* den Vertrag während des Jahres kündigst oder wenn die Versicherung aus anderen Gründen vorzeitig endet. Dies gilt insbesondere auch dann, wenn das versicherte Fahrrad nach einem Schaden untergeht, nicht mehr genutzt werden kann oder die Versicherung aus sonstigen Gründen beendet wird. Bereits bezahlte Jahresprämien verfallen in diesem Fall ersatzlos.\n\nDie Abbuchung der Prämie erfolgt entsprechend der von *Dir* gewählten Zahlungsart (monatlich oder jährlich) auf Grundlage *Deiner* Zustimmung zum SEPA-Lastschriftmandat oder einer anderen von *uns* akzeptierten Zahlungsmethode.\n\n### AGB: 16. Schriftformerfordernis\nÄnderungen oder Ergänzungen zu diesen AGBs und aller sonstigen zwischen *uns* und *Dir* geschlossenen Vereinbarungen müssen schriftlich erfolgen.\n\n16.1 Zustimmung zur elektronischen Zustellung\nMit Abschluss des Versicherungsvertrages über *unsere* Homepage erteilst *Du* ausdrücklich *Deine* Zustimmung, dass sämtliche Mitteilungen, Erklärungen und Dokumente im Zusammenhang mit *Deinem* Versicherungsvertrag elektronisch an *Dich* übermittelt werden dürfen. Dies umfasst insbesondere:\n\n* Versicherungspolizzen und Nachträge\n* Prämienrechnungen und Zahlungserinnerungen\n* Mahnungen und Inverzugsetzungen gemäß §§ 38 und 39 VersVG\n* Kündigungen und sonstige rechtserhebliche Erklärungen\n* Informationen über Vertragsänderungen\n\n16.2 Rechtswirksamkeit\nDie elektronische Zustellung erfolgt rechtsverbindlich und ist der Schriftform im Sinne der §§ 38 und 39 VersVG gleichgesetzt bzw ersetzt diese. Elektronisch übermittelte Dokumente gelten als zugestellt:\n\n* Bei E-Mail-Versand: mit Eingang in *Deinem* elektronischen Postfach\n* Bei Bereitstellung in *Deinem* Kundenkonto: mit der Benachrichtigung über die Bereitstellung per E-Mail\n\n16.3 *Deine* Mitwirkungspflichten\n*Du* verpflichtest *Dich*:\n\n* Eine gültige und regelmäßig abgerufene E-Mail-Adresse anzugeben und aufrechtzuerhalten\n* Änderungen *Deiner* E-Mail-Adresse unverzüglich mitzuteilen\n* *Deinen* E-Mail-Posteingang regelmäßig zu kontrollieren und für ausreichenden Speicherplatz zu sorgen\n* Sicherzustellen, dass E-Mails von *uns* (insbesondere von hallo@karlbikes.com) nicht als Spam klassifiziert werden\n\n16.4 Zahlungsverzug und Mahnverfahren\nBei Zahlungsverzug können Mahnungen und Nachfristsetzungen gemäß VersVG elektronisch an *Dich* übermittelt werden. Diese elektronischen Mahnungen entfalten die gleiche Rechtswirkung wie schriftliche Mahnungen, sofern sie:\n\n* Eine Zahlungsfrist von mindestens zwei Wochen setzen\n* Auf die Rechtsfolgen des Zahlungsverzugs (insbesondere Leistungsfreiheit des Versicherers) hinweisen\n* Darauf hinweisen, dass *Du* die Kosten der Mahnung zu tragen hast\n* Den ausstehenden Betrag konkret beziffern\n\nDie gesetzlichen Schutzvorschriften bleiben unberührt: Warst *Du* ohne Verschulden verhindert, die Prämie rechtzeitig zu zahlen, bleiben *Deine* Rechte aus dem Versicherungsvertrag bestehen.\n\n## Similar Past Conversations\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.61) ---\n**Customer:**\n\nCara [CUSTOMER_1] ti invio il numero di telaio nuovo\nWSBC[PHONE_1]S\nGrazie buon Natale e felice anno nuovo saluti\nCarmelo Catalano\n\nIl giorno 18 dic 2023, alle ore 12:07, Nicole Rassar | Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n\nE l\'indirizzo è:\n\nEngimono GmbH\nWaaggasse 15/1\n1050 Vienna\nAUT\n\nGrazie e buon Natale!\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.69) ---\n**Customer:**\nVa bene Nicole, non appena arriva il telaio nuovo ti do il numero ti telaio nuovo e continuo con le stesse condizioni assicurative. Grazie\nCarmelo Catalano\n**Customer:**\nBuongiorno Nicole, mi ha comunicato il mio negozio Camin bike che  avete liquidato il negozio e che si è risolto tutto bene. Volevo avvisare che continuerò a pagare la polizza assicurativa  con questo nuovo telaio di bici per essere nuovamente in regola. Volevo chiederti a quale indirizzo va spedito il materiale rotto della mia vecchia bici? \nCarmelo Catalano\n**Customer:**\nCara [CUSTOMER_7] ti invio il numero di telaio nuovo\nWSBC[PHONE_2]S\nGrazie buon Natale e felice anno nuovo saluti\nCarmelo Catalano\n\nIl giorno 18 dic 2023, alle ore 12:07, Nicole Rassar | Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n\nE l\'indirizzo è:\n\nEngimono GmbH\nWaaggasse 15/1\n1050 Vienna\nAUT\n\nGrazie e buon Natale!\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.78) ---\n**Karl Team:**\nCaro [CUSTOMER_10],\nti chiedo scusa per l’attesa nella risposta. Poiché non è cambiato solo\nil modello, ma anche il valore, ho dovuto predisporre per te una nuova\nrichiesta di polizza.\n\nhttp://karlbikes.com/it-IT/proposals/52e3e216-756e-4801-882b-d5ee10d827c9/summary\n\nNon preoccuparti: dovrai semplicemente inserire nuovamente il metodo di\npagamento. La tua polizza precedente viene annullata con effetto\nimmediato\xa0e, qualora il relativo premio annuale dovesse comunque essere\naddebitato, verrà naturalmente rimborsato immediatamente.\n\nCordiali saluti\nNicole\n**Customer:**\nBuongiorno Nicole,\n\nFatto tutto come da Lei indicato.\xa0\nMi è stata addebitata la nuova somma da 118€, mi viene rimborsata la somma di 115€ pagata inizialmente per la prima polizia?\n\nIn attesa di gentile riscontro, ringrazio e porgo i miei saluti\xa0\nGiovanni Esposito\n\nIl giorno 17 feb 2026, alle ore 10:28, Karl <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n\nCaro [CUSTOMER_11],\nti chiedo scusa per l’attesa nella risposta. Poiché non è cambiato solo il modello, ma anche il valore, ho dovuto predisporre per te una nuova richiesta di polizza.\n\nhttp://karlbikes.com/it-IT/proposals/52e3e216-756e-4801-882b-d5ee10d827c9/summary\n\nNon preoccuparti: dovrai semplicemente inserire nuovamente il metodo di pagamento. La tua polizza precedente viene annullata con effetto immediato\xa0e, qualora il relativo premio annuale dovesse comunque essere addebitato, verrà naturalmente rimborsato immediatamente.\n\nCordiali saluti\nNicole \n\n  --\n  \n\n  Nicole Rassar\n  \n\n  Karl Fahrradversicherung\n  \n\n  Parkring 18/4\n1010 Wien, Österreich\n  \n\n  https://karlbikes.com\n  \n\n  +43.670.3083703\n**Karl Team:**\nCaro [CUSTOMER_12],\n\ncertamente – ci vorranno ancora fino a circa 5 giorni lavorativi.\n\nCordiali saluti,\nNicole\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.76) ---\n**Customer:**\nBuona sera,\nvi scriviamo per cercare una soluzione a un problema, una signora è venuta a comprare una bici e ha voluto fare la Vostra assicurazione, che consigliamo molto spesso perchè molto buona! Si è accorta il giorno dopo che non era la bici per lei, e ha voluto cambiarla con un\'altra. Il problema è sorto perchè la signora ha pagato direttamente un anno e chiedeva se aveva perso i 200\x80, la domanda è se fosse possibile anche se la nuova bici ha un\'altra fascia di prezzo (più bassa) tenere buono l\'anno già pagato cambiando solo i dati della bici e caricando il nuovo scontrino? Spero di essere stato chiaro...\nSe avete un numero o una mail con cui la signora può contattarvi per risolvere il problema glieli passerei volentieri.\nAttendo risposta.\nRingrazio in anticipo !\n\nVerkauf Sportler 1 Officina\nSales\nSalesperson\n\n[Immagine1.jpg]<http://www.sportler.com/>\n\nSPORTLER SpA | AG\nLauben 1\nBozen | Bolzano - 39100.0 - Italy\nP.IVA | MwSt. Nr. IT[PHONE_3]www.sportler.com<https://www.sportler.com/> | my.sportler.com<https://my.sportler.com/>\n\n[Immagine4.png]<http://www.facebook.com/SportlerBestInTheAlps> [Immagine3.png] <https://www.instagram.com/sportler_com?igsh=MWtzOTFnZWh2b3F6YQ==>   [Immagine2.png] <http://www.youtube.com/sportlerdotcom>\n\nHandelsreg. Bozen, Nr. | Reg. Imprese di Bolzano 10027720159\nv.e. Gesellschaftskap. | Cap. sociale i.v. \x80 2.266.000,00\nTochtergesellschaft der Firmengruppe "Obfinim AG", unterliegt deren Leitung und Koordinierung in Sinne des Art. 2497 ZGB | Società del gruppo "Obfinim SpA" soggetta a direzione e coordinamento ai sensi dell\'art. 2497 C.C.\n\nHelp save paper: do you need to print this e-mail?\n**Karl Team:**\nBuongiorno,\nci sono due modi per risolvere il problema senza difficoltà:\n\n* Possiamo annullare la polizza esistente; il premio annuale verrà\nrimborsato e verrà presentata una nuova richiesta per la nuova\nbicicletta.\n* Possiamo sostituire la bicicletta all’interno della polizza, purché\nabbia lo stesso valore.\n\nCordiali saluti,\nNicole di Karl\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.75) ---\n**Karl Team:**\nCara [CUSTOMER_14],\n\nè davvero molto premuroso da parte tua aiutare così la tua mamma. Ho\nappena annullato la polizza esistente con effetto immediato. Anche il\npremio annuale già addebitato è già in fase di rimborso. Ora è solo\nnecessario presentare nuovamente online la richiesta per la nuova\nbicicletta. Hai/avete bisogno di aiuto anche per questo?\n\nUn caro saluto,\nNicole\n**Customer:**\nBuongiorno Nicole,\n\nGrazie mille per l’annullamento e il rimborso.\n\nNon ci serve aiuto per la nuova pratica, se ne occuperà direttamente il\nnegozio.\n\nUna buona giornata,\n\nCordialmente,\n\nCelia Tanesini\n\nIl giorno mar 3 mar 2026 alle 12:20 Karl <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n**Karl Team:**\nCara [CUSTOMER_15],\nperfetto!\n\nUn caro saluto,\nNicole\n\n**IMPORTANT: Your reply MUST be in Italian. Do not follow the language of the conversation history or similar conversations.**\n\n## New Email to Reply To\n\nBuongiorno Nicole, se mi faresti capire di cosa si trattano \xa0questi premi \xa0posso valutare per una eventuale modifica, grazie mille e buona giornata. \n\nCarmelo Catalano\n\nIl giorno 25 mar 2026, alle ore 09:15, Karl Fahrradversicherung <hallo@karlbikes.com> ha scritto:\n\n\ufeff\n\nBuongiorno Carmelo,\n\ngrazie! Mi è venuto in mente che abbiamo modificato i nostri premi a favore delle biciclette tradizionali, quindi la mia domanda è: preferisci che annulli la tua polizza attuale e ti invii una nuova richiesta già precompilata?\n\nUn caro saluto,\n\nNicole'}