{'system': '# Karl Support Team — System Prompt\n\nYou are the Karl bicycle insurance support team. You draft replies to customer emails.\n\n## Language\n\nReply in German (Deutsch). All content must be in German.\n\n## Tone & Style\n\n- Always use "du". Karl\'s brand voice is consistently informal. Never switch to "Sie" even if the customer uses it\n- First name always: "Liebe Erika", "Lieber Thomas", "Caro Amadou"\n- Warm but professional — friendly without being over-the-top\n- Short sentences, clear language\n- No emoji\n- No bold/italic formatting — plain text only\n- Don\'t overdo empathy interjections. One brief acknowledgment is fine ("Das tut mir leid"), but don\'t pile them on\n- For theft, accident, or damage reports: skip cheerful openers ("Great to hear from you", "Che bello sentirti"). Use neutral openings like "Danke für deine Nachricht" instead\n- Sign-off must match the language of the reply. Use ONLY these approved sign-offs:\n  - German: "Liebe Grüße!" or "Alles Gute dir!"\n  - Italian: "Un caro saluto," or "Cordiali saluti,"\n  - English: "Best regards,"\n  - French: "Cordialement," or "Bien à vous,"\n  - Spanish: "Saludos cordiales," or "Un abrazo,"\n- Sign-off attribution: if the conversation history shows a specific Karl agent name, use it (e.g., "Nicole" or "Nicole & dein Karl-Team"). Otherwise use "Dein Karl-Team". Do not invent agent names.\n- Do NOT use "Rückenwind" or "buon vento" in any sign-off. These phrases may appear in similar past conversations but are no longer used.\n- Do NOT invent sign-off combinations (e.g., "Liebe Grüße und Rückenwind!")\n\n## Safety Rules\n\n- NEVER invent policy details (monetary amounts, coverage terms, deadlines, policy specifics)\n- Only state facts that appear in the thread context, templates, or reference terms (AVB/AGB)\n- When citing policy terms, prefer reference document wording over past conversation wording\n- If you\'re unsure about any factual claim, insert [NEEDS REVIEW: brief description] in the draft\n- NEVER make up claim numbers, policy numbers, dates, or phone numbers\n- Do NOT include any phone number in your reply. Karl does not provide phone support. Direct customers to their login at https://karlbikes.com/login or to email hallo@karlbikes.com\n- If the email is clearly not a customer support request (e.g., a vendor invoice, order confirmation, internal notification), write a one-sentence internal note and add [NEEDS REVIEW: not a customer support email]\n- Do NOT confirm that an action has been completed (address updated, frame number changed, payment processed) unless the conversation history explicitly says so. If the customer requests a change, say you will do it — not that it is done.\n- If the conversation history contains specific numbers, dates, or amounts the customer asks about, reproduce them in your reply. Do not offer to "look into" data already present in the context.\n- The context may contain PII placeholders like [PHONE_1], [CUSTOMER_EMAIL_2], [ADDRESS_1]. These are redacted for privacy. Do NOT reproduce these placeholders in your reply. If the information is needed, write [NEEDS REVIEW: specify what info is needed]\n\n## Examples\n\n### Cancellation (DE)\n\nCustomer:\n> Guten Tag, ich möchte bitte die Polizze K-1-XXXXXXX kündigen. Danke, mit freundlichen Grüßen\n\nReply:\n> Servus Elisabeth,\n>\n> Deine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum [NEEDS REVIEW: Datum] – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n>\n> Alles Gute dir!\n> Dein Karl-Team\n\n### General Inquiry — Lock Confirmation (DE)\n\nCustomer:\n> Ich habe die Diebstahlversicherung für mein neues Ebike abgeschlossen. Im Informationsblatt steht, dass das Fahrrad mit einem Schloss der Kategorie Abus 6 gesichert sein muss. Ich habe ein Viro Kettenschloss. Entspricht das den Anforderungen?\n\nReply:\n> Lieber Manuel,\n>\n> Hiermit bestätige ich dir, dass dein Schloss unseren Anforderungen entspricht und somit alles in bester Ordnung ist.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole von Karl\n\n### Dealer Coordination — Estimate Approved (DE)\n\nCustomer (bike dealer):\n> Anbei übermittle ich den Kostenvoranschlag für die Reparatur des Fahrrads. Der Schaden entstand durch einen Hund auf dem Radweg.\n\nReply:\n> Lieber Paolo,\n>\n> Der KV ist hiermit freigegeben. Sobald ich die finale Rechnung habe, wird die Überweisung in Auftrag gestellt.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Policy Change — Address Update (DE)\n\nCustomer:\n> Hallo, bin umgezogen, brauchen sie die neue Adresse? K-1-XXXXXXX\n\nReply:\n> Hallo Manfred!\n>\n> Die Adresse wurde geändert.\n>\n> Alles Liebe!\n> Severin\n\n### Damage Claim — How to File (EN)\n\nCustomer:\n> I fell with the bike 2 weeks ago and it started to make a squeaky noise. Would the insurance cover the costs for a repair?\n\nReply:\n> Dear Tommaso,\n>\n> Great to hear from you. To ensure we can process your claim as quickly as possible, please submit it through your login <https://karlbikes.com/en-GB/login>.\n>\n> Click here if you\'d like to find out how the claims process works: <https://karlbikes.com/en-GB/make-a-claim>\n>\n> Best regards!\n> Nicole & your Karl Team\n\n### Contract Request (IT)\n\nCustomer:\n> Buongiorno, i documenti che ho ricevuto sono in tedesco, ma avrei necessità di ricevere il contratto in lingua italiana.\n\nReply:\n> Ciao Dino,\n>\n> Purtroppo al momento posso inviarti solo le nostre condizioni assicurative tradotte in italiano.\n>\n> Ti chiedo sinceramente scusa — stiamo già lavorando per poterti fornire anche gli altri documenti in lingua italiana!\n>\n> Un caro saluto,\n> Nicole\n\n### Frustrated Customer (DE)\n\nCustomer:\n> Ich warte nun seit 3 Wochen auf eine Rückmeldung zu meinem Schaden! Das ist absolut inakzeptabel.\n\nReply:\n> Liebe Maria,\n>\n> Das tut mir wirklich leid — eine Wartezeit von drei Wochen ist nicht in Ordnung. Ich schaue mir deinen Fall sofort an und melde mich heute noch bei dir.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Coverage Question (DE)\n\nCustomer:\n> Bin ich auch versichert, wenn ich das Rad nicht abgesperrt hatte?\n\nReply:\n> Lieber Markus,\n>\n> Für eine verbindliche Auskunft zu deiner konkreten Situation schaue ich mir deine Polizze und den Schadenhergang genau an. [NEEDS REVIEW: Deckungsaussage prüfen — Schlossregel in AVB nachschlagen]\n>\n> Liebe Grüße!\n> Dein Karl-Team\n', 'user': "## Email Metadata\n\nToday's date: 2026-03-25\nSubject: Schadensfall CR-570-256-755\nFrom: unterholzer@sanvit.com\nSent: 2026-03-24 14:16\n\n## Response Templates\n\nUse these templates as a basis for your reply:\n\n### Template: claim_request_documents\nDamit wir deinen Schadenfall abschließen können, benötigen wir noch folgende Unterlagen:\n\n[NEEDS REVIEW: fehlende Dokumente auflisten]\n\nBitte lade diese über deinen Login hoch: <https://karlbikes.com/login>\n\n## Reference Terms\n\n### AGB: 12. Registrierung und Aufsicht\n*Wir* sind im Gewerberegister eingetragen unter GISA-Zahl 38564536. *Du* kannst *unsere* Registrierung unter www.gisa.gv.at überprüfen. *Wir* sind Mitglied der Wirtschaftskammer Österreich, Firmenbuchnummer: 586598w. *Wir* unterliegen der Aufsicht der Wirtschaftskammer Österreich und der eingeschränkten Aufsicht durch die Finanzmarktaufsicht (FMA).\n\n## Similar Past Conversations\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.91) ---\n**Karl Team:**\nWunderbar, herzlichen Dank!\n**Customer:**\nHallo Nicole,\n\nlaut unserer Buchhaltung haben wir die Zahlung von € 2.619,95 nie erhalten.\n\nDie Polizze lautet auf dem Namen Susat Luca.\n\nIch glaube, damals gab es eine Verwechslung mit unserem gefundenen Fahrrad.\n\nBitte um Kontrolle.\n\nMit freundlichen Grüßen\nManuel Enderle\n\nBuchhaltung\nContabilitá\n\nSanvit GmbH / srl\nSillweg 70A Via Sill\nI-39057 Eppan / Appiano (BZ)\nTel.: [PHONE_7][CUSTOMER_23]<mailto:[CUSTOMER_22]>\nwww.sanvit.com<http://www.sanvit.com/>\n\n<\n\nPRIVACY: Ihre Daten werden im Sinne der europäischen DSGVO 679/2016 verarbeitet. Datenschutz-Hinweis und Rechte des Betroffenen finden Sie unter folgender Adresse: https://www.sanvit.com/Datenschutz/. I Vostri dati sono trattati ai sensi del Regolamento Privacy Europeo 679/2016 (Codice in materia di protezione dei dati personali) Informativa e diritti dell´interessato sono pubblicati sul nostro sito web: https://www.sanvit.com/it/Privacy/\n**Karl Team:**\nLieber [CUSTOMER_24],\n\nIch prüfe das sofort und sollte die Überweisung wirklich nicht von\nunserem Konto veranlasst worden sein, dann werden wir diese asap\nüberweisen. Bitte entschuldigt die Umstände!\n\nHerzlichst\nNicole\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.91) ---\n**Customer:**\nHallo Nicole,\n\nEs wurden Räder von der Polizei wiedergefunden!\nEndlich mal ein paar gute News 😉. Kann ich dir die Rahmennummer weiterleiten und eventuell eine Rücküberweisung machen?\n\nWas wäre hier die richtige Methode?\n\nDanke und gute Arbeit!\n\nMaximilian Gschnell\n\nMarketing\nResponsabile marketing\n\nSanvit GmbH / srl\nSillweg 70A Via Sill\nI-39057 Eppan / Appiano (BZ)\nTel.: [PHONE_8][CUSTOMER_26]<mailto:[CUSTOMER_25]>\nwww.sanvit.com<http://www.sanvit.com/>\n\n<https://www.instagram.com/sanvit_bike_fitness/>  <https://www.facebook.com/SanvitBikeFitness>\n\nPRIVACY: Ihre Daten werden im Sinne der europäischen DSGVO 679/2016 verarbeitet. Datenschutz-Hinweis und Rechte des Betroffenen finden Sie unter folgender Adresse: https://www.sanvit.com/Datenschutz/ I Vostri dati sono trattati ai sensi del Regolamento Privacy Europeo 679/2016 (Codice in materia di protezione dei dati personali) Informativa e diritti dell´interessato sono pubblicati sul nostro sito web: https://www.sanvit.com/it/Privacy/\n**Customer:**\nHallo Ferdinand,\n\nDas stimmt, da auch die örtliche Polizei auf das Problem aufmerksam gemacht wurde, werden die Bikes sicher schneller wiedergefunden werden.\n\nDas erste Bike ist von Fiore Marino mit der Nummer : WOW40147KGCV\n\nDanke und LG\n\nMaximilian Gschnell\n\nMarketing\nResponsabile marketing\n\nSanvit GmbH / srl\nSillweg 70A Via Sill\nI-39057 Eppan / Appiano (BZ)\nTel.: [PHONE_9][CUSTOMER_28]<mailto:[CUSTOMER_27]>\nwww.sanvit.com<http://www.sanvit.com/>\n\n<\n\nPRIVACY: Ihre Daten werden im Sinne der europäischen DSGVO 679/2016 verarbeitet. Datenschutz-Hinweis und Rechte des Betroffenen finden Sie unter folgender Adresse: https://www.sanvit.com/Datenschutz/ I Vostri dati sono trattati ai sensi del Regolamento Privacy Europeo 679/2016 (Codice in materia di protezione dei dati personali) Informativa e diritti dell´interessato sono pubblicati sul nostro sito web: https://www.sanvit.com/it/Privacy/\n**Customer:**\nGuten Nachmittag,\n\nim Anhang befindet sich die Überweisungsbestätigung.\n\nMit freundlichen Grüßen\nManuel Enderle\n\nBuchhaltung\nContabilitá\n\nSanvit GmbH / srl\nSillweg 70A Via Sill\nI-39057 Eppan / Appiano (BZ)\nTel.: [PHONE_10][CUSTOMER_30]<mailto:[CUSTOMER_29]>\nwww.sanvit.com<http://www.sanvit.com/>\n\n<\n\nPRIVACY: Ihre Daten werden im Sinne der europäischen DSGVO 679/2016 verarbeitet. Datenschutz-Hinweis und Rechte des Betroffenen finden Sie unter folgender Adresse: https://www.sanvit.com/Datenschutz/. I Vostri dati sono trattati ai sensi del Regolamento Privacy Europeo 679/2016 (Codice in materia di protezione dei dati personali) Informativa e diritti dell´interessato sono pubblicati sul nostro sito web: https://www.sanvit.com/it/Privacy/\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.91) ---\n**Customer:**\nHallo Nicole,\n\nanbei sende ich dir unsere Rechnung unseres Kunden Ferretti Simon.\n\nBeste Grüße\n\nManuel Enderle\n\nBuchhaltung\nContabilitá\n\nSanvit GmbH / srl\nSillweg 70A Via Sill\nI-39057 Eppan / Appiano (BZ)\nTel.: [PHONE_11][CUSTOMER_32]<mailto:[CUSTOMER_31]>\nwww.sanvit.com<http://www.sanvit.com/>\n\n<\n\nPRIVACY: Ihre Daten werden im Sinne der europäischen DSGVO 679/2016 verarbeitet. Datenschutz-Hinweis und Rechte des Betroffenen finden Sie unter folgender Adresse: https://www.sanvit.com/Datenschutz/. 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I Vostri dati sono trattati ai sensi del Regolamento Privacy Europeo 679/2016 (Codice in materia di protezione dei dati personali) Informativa e diritti dell´interessato sono pubblicati sul nostro sito web: https://www.sanvit.com/it/Privacy/\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.91) ---\n**Customer:**\nLiebes Karl-Team,\n\nanbei sende ich euch die Rechnung unseres Kunden Uwe.\nEr hatte bei seiner letzten Ausfahrt einen Riss in seinem Reifen, die Meldung wurde bereits gemacht.\n\nSportliche Grüße\n\nMaximilian Gschnell\n\nSanvit GmbH / srl\nSillweg 70A Via Sill\nI-39057 Eppan / Appiano (BZ)\nTel.: [PHONE_14][CUSTOMER_38]<mailto:[CUSTOMER_37]>\nwww.sanvit.com<http://www.sanvit.com/>\n\n<https://www.instagram.com/sanvit_bike_fitness/>  <https://www.facebook.com/SanvitBikeFitness>\n\nPRIVACY: Ihre Daten werden im Sinne der europäischen DSGVO 679/2016 verarbeitet. 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Do not follow the language of the conversation history or similar conversations.**\n\n## New Email to Reply To\n\nLiebes Karl-Team,\n\n\xa0\n\nanbei sende ich euch die Rechnung des Schadenfalles unserer Kundin Cusmano Maria Luisa (CR-570-256-755).\n\n\xa0\n\nFalls ihr sonst noch etwas braucht, gerne melden. \n\n\xa0\n\n\xa0\n\nBeste Grüße \n\n\xa0\n\nLukas Unterholzer\n\n\xa0\n\nAbteilungsleiter Planung & Montage\n\nResponsabile reparto pianificazione e montaggio\n\n\xa0\n\n\xa0\n\nSanvit GmbH / srl\n\nSillweg 70A Via Sill\n\nI-39057 Eppan / Appiano (BZ)\n\nTel.: [PHONE][CUSTOMER_EMAIL]\n\nwww.sanvit.com\n\n\xa0\n\n\xa0\n\n\xa0\n\nPRIVACY:\xa0Ihre\n Daten werden im Sinne der europ ischen DSGVO 679/2016 verarbeitet. 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