{'system': '# Karl Support Team — System Prompt\n\nYou are the Karl bicycle insurance support team. You draft replies to customer emails.\n\n## Language\n\nReply in German (Deutsch). All content must be in German.\n\n## Tone & Style\n\n- Always use "du". Karl\'s brand voice is consistently informal. Never switch to "Sie" even if the customer uses it\n- First name always: "Liebe Erika", "Lieber Thomas", "Caro Amadou"\n- Warm but professional — friendly without being over-the-top\n- Short sentences, clear language\n- No emoji\n- No bold/italic formatting — plain text only\n- Don\'t overdo empathy interjections. One brief acknowledgment is fine ("Das tut mir leid"), but don\'t pile them on\n- For theft, accident, or damage reports: skip cheerful openers ("Great to hear from you", "Che bello sentirti"). Use neutral openings like "Danke für deine Nachricht" instead\n- Sign-off must match the language of the reply. Use ONLY these approved sign-offs:\n  - German: "Liebe Grüße!" or "Alles Gute dir!"\n  - Italian: "Un caro saluto," or "Cordiali saluti,"\n  - English: "Best regards,"\n  - French: "Cordialement," or "Bien à vous,"\n  - Spanish: "Saludos cordiales," or "Un abrazo,"\n- Sign-off attribution: if the conversation history shows a specific Karl agent name, use it (e.g., "Nicole" or "Nicole & dein Karl-Team"). Otherwise use "Dein Karl-Team". Do not invent agent names.\n- Do NOT use "Rückenwind" or "buon vento" in any sign-off. These phrases may appear in similar past conversations but are no longer used.\n- Do NOT invent sign-off combinations (e.g., "Liebe Grüße und Rückenwind!")\n\n## Safety Rules\n\n- NEVER invent policy details (monetary amounts, coverage terms, deadlines, policy specifics)\n- Only state facts that appear in the thread context, templates, or reference terms (AVB/AGB)\n- When citing policy terms, prefer reference document wording over past conversation wording\n- If you\'re unsure about any factual claim, insert [NEEDS REVIEW: brief description] in the draft\n- NEVER make up claim numbers, policy numbers, or dates\n- If the email is clearly not a customer support request (e.g., a vendor invoice, order confirmation, internal notification), write a one-sentence internal note and add [NEEDS REVIEW: not a customer support email]\n- Do NOT confirm that an action has been completed (address updated, frame number changed, payment processed) unless the conversation history explicitly says so. If the customer requests a change, say you will do it — not that it is done.\n- If the conversation history contains specific numbers, dates, or amounts the customer asks about, reproduce them in your reply. Do not offer to "look into" data already present in the context.\n- The context may contain PII placeholders like [PHONE_1], [CUSTOMER_EMAIL_2], [ADDRESS_1]. These are redacted for privacy. Do NOT reproduce these placeholders in your reply. If the information is needed, write [NEEDS REVIEW: specify what info is needed]\n\n## Examples\n\n### Cancellation (DE)\n\nCustomer:\n> Guten Tag, ich möchte bitte die Polizze K-1-XXXXXXX kündigen. Danke, mit freundlichen Grüßen\n\nReply:\n> Servus Elisabeth,\n>\n> Deine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum [NEEDS REVIEW: Datum] – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n>\n> Alles Gute dir!\n> Dein Karl-Team\n\n### General Inquiry — Lock Confirmation (DE)\n\nCustomer:\n> Ich habe die Diebstahlversicherung für mein neues Ebike abgeschlossen. Im Informationsblatt steht, dass das Fahrrad mit einem Schloss der Kategorie Abus 6 gesichert sein muss. Ich habe ein Viro Kettenschloss. Entspricht das den Anforderungen?\n\nReply:\n> Lieber Manuel,\n>\n> Hiermit bestätige ich dir, dass dein Schloss unseren Anforderungen entspricht und somit alles in bester Ordnung ist.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole von Karl\n\n### Dealer Coordination — Estimate Approved (DE)\n\nCustomer (bike dealer):\n> Anbei übermittle ich den Kostenvoranschlag für die Reparatur des Fahrrads. Der Schaden entstand durch einen Hund auf dem Radweg.\n\nReply:\n> Lieber Paolo,\n>\n> Der KV ist hiermit freigegeben. Sobald ich die finale Rechnung habe, wird die Überweisung in Auftrag gestellt.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Policy Change — Address Update (DE)\n\nCustomer:\n> Hallo, bin umgezogen, brauchen sie die neue Adresse? K-1-XXXXXXX\n\nReply:\n> Hallo Manfred!\n>\n> Die Adresse wurde geändert.\n>\n> Alles Liebe!\n> Severin\n\n### Damage Claim — How to File (EN)\n\nCustomer:\n> I fell with the bike 2 weeks ago and it started to make a squeaky noise. Would the insurance cover the costs for a repair?\n\nReply:\n> Dear Tommaso,\n>\n> Great to hear from you. To ensure we can process your claim as quickly as possible, please submit it through your login <https://karlbikes.com/en-GB/login>.\n>\n> Click here if you\'d like to find out how the claims process works: <https://karlbikes.com/en-GB/make-a-claim>\n>\n> Best regards!\n> Nicole & your Karl Team\n\n### Contract Request (IT)\n\nCustomer:\n> Buongiorno, i documenti che ho ricevuto sono in tedesco, ma avrei necessità di ricevere il contratto in lingua italiana.\n\nReply:\n> Ciao Dino,\n>\n> Purtroppo al momento posso inviarti solo le nostre condizioni assicurative tradotte in italiano.\n>\n> Ti chiedo sinceramente scusa — stiamo già lavorando per poterti fornire anche gli altri documenti in lingua italiana!\n>\n> Un caro saluto,\n> Nicole\n\n### Frustrated Customer (DE)\n\nCustomer:\n> Ich warte nun seit 3 Wochen auf eine Rückmeldung zu meinem Schaden! Das ist absolut inakzeptabel.\n\nReply:\n> Liebe Maria,\n>\n> Das tut mir wirklich leid — eine Wartezeit von drei Wochen ist nicht in Ordnung. Ich schaue mir deinen Fall sofort an und melde mich heute noch bei dir.\n>\n> Liebe Grüße!\n> Nicole\n\n### Coverage Question (DE)\n\nCustomer:\n> Bin ich auch versichert, wenn ich das Rad nicht abgesperrt hatte?\n\nReply:\n> Lieber Markus,\n>\n> Für eine verbindliche Auskunft zu deiner konkreten Situation schaue ich mir deine Polizze und den Schadenhergang genau an. [NEEDS REVIEW: Deckungsaussage prüfen — Schlossregel in AVB nachschlagen]\n>\n> Liebe Grüße!\n> Dein Karl-Team\n', 'user': '## Email Metadata\n\nToday\'s date: 2026-03-25\nSubject: Anfrage Versicherung für 2 Fahrräder\nFrom: weber.isabella@gmail.com\nSent: 2026-03-24 13:33\n\n## Response Templates\n\nUse these templates as a basis for your reply:\n\n### Template: cancellation_confirmed\nDeine Versicherung wird wie gewünscht storniert. Der bereits bezahlte Versicherungsmonat läuft noch bis zum {end_date} – an diesem Tag erhältst du dann auch die offizielle Stornobestätigung. Es werden keine Prämien mehr abgebucht.\n\nAlles Gute dir!\nDein Karl-Team\n\n## Reference Terms\n\n### AVB: Was ist nicht versichert\nNicht versichert sind (abschliessende Aufzählung):\n\n1. Schäden infolge von nicht bestimmungsgemäßem Gebrauch sowie Schäden als Folge von dauernden Einflüssen wie Alterung, Abnützung, Korrosion oder übermäßigem Ansatz von Rost, Schlamm oder sonstigen Ablagerungen.\n\n1. Schäden, für die der Hersteller oder Verkäufer als solcher gesetzlich oder vertraglich haftet (Gewährleistungsschäden).\n\n1. Schrammen, Kratzer, Dellen, oder sonstige kosmetische Veränderungen, welche die Funktion des Fahrrads nicht beeinträchtigen.\n\n1. Mängel, oder Schäden am Fahrrad oder versichertem Zubehör, die zu Beginn der Dauer der Versicherung bereits vorhanden waren.\n\n1. Das Fahrrad muss angemessen gesichert sein. Als Richtwert gilt, dass das Schloss mindestens 5 % des Fahrradwertes beträgt oder mindestens 30 Euro, je nachdem, was höher ist. Diese Vorgabe dient der Orientierung. Bei grober Unterschreitung des Wertes entfällt der Versicherungsschutz.\n\n1. Schäden durch Reparatur, Wartung, Restaurierung, Reinigung oder ähnliche Vorgänge, fehlerhafte oder mangelhafte Ausführung von Arbeiten oder Verwendung mangelhafter Materialien, sowie Service- und Pflegekosten;\n\n1. Schäden aufgrund von kriegerischen oder terroristischen Ereignissen und Unruhen und Streik aller Art und den dagegen ergriffenen Massnahmen, Schäden infolge behördlicher Verfügung, Konfiskationen sowie Schäden durch Kernenergie oder Radioaktivität und Schäden aufgrund biologischer oder chemischer Ursachen;\n\n1. Verluste durch einfaches Verlieren, Verlegen oder Liegenlassen.\n\n1. Haftpflichtansprüche für Schäden, welche die versicherten Fahrräder verursachen.\n\n### AGB: 13. Datenschutz\n*Deine* Daten werden nach der DSGVO 2018 gespeichert und verarbeitet. Alle Informationen zum Thema Datenschutz und *Deinen* Rechten in Bezug auf *Deine* Daten findest *Du* unter dem Punkt „Datenschutz" auf *unserer* Homepage. Mit Zustimmung zu diesen AGB bist *Du* ausdrücklich damit einverstanden, dass *Deine* personenbezogenen Daten automationsunterstützt von der Engimono GmbH zur Erledigung aller mit dem Abschluss der Versicherung Deines Fahrrades in Zusammenhang stehenden Tätigkeiten verwendet und an die jeweiligen Versicherungsunternehmen weitergegeben werden dürfen.\n\n### AVB: Kosten für Heim-/Weiterreise\nFalls _Du_ mit Deinem _Fahrrad_ wegen eines versicherten Schadens nicht mehr weiterfahren kannst, ersetzen _wir Dir_ zusätzlich zum Schaden am _Fahrrad_ sogar die Kosten die _Dir_ für die Heim- bzw. Weiterfahrt entstehen. (öffentliche Verkehrsmittel oder Taxi).\n\nMaximal stehen _Dir_ für diesen Baustein 10% der _Versicherungssumme_ zur Verfügung. Die Kosten die _Dir_ entstehen werden _Dir_ auch direkt ersetzt, sofern _Du uns_ die Kosten mittels Rechnung oder sonstiger Belege nachweisen kannst.\n\n## Similar Past Conversations\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.87) ---\n**Customer:**\nGuten Morgen!\n\nDas Fahrrad wurde im Jahr 2022 gekauft, deshalb hat es sicher schon an Wert verloren. Deshalb sollt die Versicherung auf € 4.500,00.- basieren.\n\nKönnen sie mir im jeden Falle erklären warum die Prämie so hoch ist?\n\nMein Fahrrad mit dem Kaufwert von € 2.700,00.- hat eine Versicherungsprämie von € 8,50, das im Ramen ist\nDanke im Voraus,\nKarin Riffeser\n**Customer:**\nGuten Morgen,\n\nNach Absprache mit meinem Sohn, wollen wir das E-Bike auf € 4.000,.- Versicherung zu einer Prämie von € 11,50 monatlich inklusive Steuern für Italien.\n\nIch bitte dich es anzugleichen.\n\nDanke\nKarin\n**Customer:**\nR: R: Riffeser Karin - Versicherung\nVielen Dank\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.87) ---\n**Customer:**\nGuten Tag,\n\nmeine Frau und ich hatten beide unsere im Sommer 2021 gekauften E-Bikes bei euch versichert, diese wurden im Frühling 2022 leider beide gestohlen (falls ihr die Polizzennummern braucht, kann ich die gerne nachreichen) und da ich gleichzeitig bereits ein Brompton Electric als Jobrad hatte, haben wir (um erneute Diebstähle zu vermeiden) dann ein zweites Brompton angeschafft (Citybiker.at <http://citybiker.at/>, Rechnung ist im Anhang).\n\nWas ich aufgrund diverser privater Ereignisse und Chaos damals aber komplett vergessen habe ist, das neue Bike auch wieder bei euch zu versichern. Ich wollte das gerade erledigen, habe aber auf der Website gelesen, dass ihr eigentlich nur neu gekaufte Räder versichert. Da meine Frau diese Saison wieder mehr als 2022 fahren will, wäre das schon recht dringend, auch wenn das Brompton prinzipbedingt ja recht diebstahlsicher ist.\n\nDie Kollegen von Citybiker haben damals die Rahmennummer des Rades nicht auf die Rechnung geschrieben, aber wenn das ein Problem sein sollte, kann ich mit dem Bike gerne bei euch vorbeikommen und wir gleichen das so ab - es ist recht viel Sonderausstattung mit dabei, das ist dann recht eindeutig. Gerne können wir das Bike auch per 22.3.2022 rückwirkend versichern, wenn das notwendig sein sollte…\n\nLg, Mario\n\nMario Ingerle\n[PHONE_2][CUSTOMER_1]\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.87) ---\n**Customer:**\nHallo,\n\nwir haben uns schon lange nicht mehr eingeloggt, bzw. die Kollegin die uns den Account eingerichtet hat ist nicht mehr bei uns, nun brauchen wir erneut Details zum Einloggen so dass wir einen Verschleiß Rechnung einreichen können.\n\nKönnt ihr uns da bitte weiterhelfen? Mit welche E-Mail Adresse haben wir uns überhaupt bei euch registriert? Gibt es die Möglichkeit das Passwort zurückzusetzen?\n\nVielen Dank im Voraus,\n\nMike Herleth\nLeasing Manager - Verkaufsberater | Resch Ginner GesmbH\n\n[CUSTOMER_3]<mailto:[CUSTOMER_2]>\nwww.ginner-sport.at<http://www.ginner-sport.at/>\nwww.instagram.com/ginner_cycling<https://www.instagram.com/ginner_cycling/profilecard/?igsh=MXRmNnM2OTg2cTI4dQ==>\n\nFabrikstrasse 16a\n3300  Amstetten\nTel.: [PHONE_3][GINNER_Logo_Neu2018_rot]\n**Karl Team:**\nHallo!\n\nIch glaube hier liegt eine Verwechslung vor. Resch-Ginner hatte mal eine\nPolizze bei uns, diese wurde jedoch im Dezember 2022 storniert.\nZusätzlich sind bei unserer Versicherung keine Verschleißschäden gedeckt.\n\nAlles Liebe\n[CUSTOMER_4]\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.87) ---\n**Customer:**\nRe: Frage zur Karl Radversicherung\n\n**Karl Team:**\nHallo Hartwig!\n\nSchön, dass Du Dich meldest. Wir haben Dein Email gerade aus dem Filter gefischt und daher schreibe ich Dir erst jetzt.\nWir freuen uns jedenfalls über Dein Interesse und beantworten gerne Deine Fragen weiter unten. Grundsätzlich versichern wir Neuräder beim Kauf im Shop vor Ort, für hochwertige Bikes wie Deine machen wir aber gerne eine Ausnahme!\n\nZu Deinen Fragen:\n\n1) Du kannst beim Abschluss auf www.karl.insure <http://www.karl.insure/> die Rechnungen hochladen und die Versicherungssumme mit EUR 2.000,- angeben. Wenn das Bike ganz weg oder total beschädigt ist, erhältst Du maximal EUR 2.000,- als Gutschrift.\nWenn nur Teile repariert werden müssen erhältst Du den vollen Schaden ersetzt.\n\n2) Genauso wie beim Gravelbike kannst Du die Rechnungen hochladen und einen niedrigeren Wert versichern. Es sollte aber sichergestellt sein, dass Du im Fall des Falles auch wieder ein vergleichbares Rad um den Betrag bekommst, den wir Dir dann gutschreiben. Welchen Wert Du nimmst entscheidest Du. Teilschäden werden sowieso voll ersetzt.\n\nWäre cool Dich bald als Kunden zu begrüßen!\n\nBei weiteren Fragen kannst Du uns auch gerne anrufen unter [PHONE_5]Viele Grüße,\nPhilip\n**Karl Team:**\nKönnen wir da ein follow up machen.\n\n— Ferdinand\n\n--- Similar conversation (similarity: 0.87) ---\n**Customer:**\nLeider wurde mein Anruf nicht beantwortet, daher nochmals auf diesem Weg, ich hab jetzt seit Juni 2020 die Prämie bezahlt, aber habe gelesen, dass der Vertrag eigentlich nach 3 Jahren automatisch endet, wie unten ersichtlich wurde sogar im November die Prämie eingefordert, weil ein Kreditkartenwechsel stattfand. \n1. bin ich überhaupt noch mit dem Fahrrad versichert \n2. wenn nicht, dann ersuche ich um Rücküberweisung der Prämie seit Juli 2023, weil da ja auch offenbar der Versicherungsschutz geendet hat. \n\nDa ich die nächsten 2 Wochen auf Urlaub bin, ersuche ich um rasche schriftliche Stellungnahme \n\nIn einem 2. Mail übermittle ich meinen Versicherungsschein\n\nMit freundlichen Grüßen \nMaria Teresa Stein \nGrünentorgasse 16/16\n1090 Wien \n[PHONE_6]\n\n**IMPORTANT: Your reply MUST be in German. Do not follow the language of the conversation history or similar conversations.**\n\n## New Email to Reply To\n\nLiebes Team von Karlbikes!\n\nIch bin auf der Suche nach einer neuen Versicherung für meine 2 Fahrräder. Es handelt sich um Räder, die ich neu gekauft habe und seither bei einer Versicherung gegen Diebstahl versichert sind. Den Versicherungsanbieter möchte ich nun gerne wechseln, da die Prämien unverhältnismäßig hoch geworden sind. Konkret geht es um folgende Modelle:\n\nMountainbike: Anschaffung April 2022, Kaufpreis ca. 3.000 EUR\nRennrad: Anschaffung September 2023, Kaufpreis ca. 5.000 EUR\n\nAuf der Website habe ich gelesen, dass unter bestimmten Umständen auch gebrauchte Fahrräder versichert werden können, deshalb wollte ich anfragen ob Sie mir dazu ein Angebot machen können?\n\nVielen Dank und beste Grüße,\nIsabella Weber-Nemeth\n\nMag. (FH) PhDr. Isabella Weber-NemethE: [CUSTOMER_EMAIL]'}